Foggiaroli
La fidélisation client : un enjeu stratégique capital. Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur.
En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Partagez pour mieux fidéliser. L'avalanche du gratuit. Donne, le consommateur te le rendra : de l’économie à l’ère d’Internet, telle semble être la nouvelle loi.
Les success stories du numérique sont en effet fondées sur la gratuité pour l’usager : Facebook, Twitter, et surtout Google. La capitalisation boursière de ce dernier a récemment dépassé celle de Microsoft. Son logiciel libre Android équipe 75 % des smartphones vendus dans le monde, son moteur de recherche est devenu l’ami public n° 1 en offrant à la terre entière l’accès libre, légal ou non, à tout : musique, livres et vidéos. Abécédaire de Gilles Deleuze, Gangnam Style ou gags de chats : Youtube (filiale de Google) débite de la culture à gogo(s). Quand il ne fournit pas lui-même les contenus, l’internaute et son temps de cerveau disponible sont monnayés aux annonceurs.
La gratuité financée par la pub, TF1 ou les radios privées le font depuis une paye. Et ce n’est qu’un début, prophétise Chris Anderson, dans son livre Free ! L’empire de la rareté contre-attaque « Barbares du Net » Retour en force du facteur prix - Métier enquête - Etudes. L'augmentation du niveau de vie, l'accessibilité à de nouveaux services (téléphonie mobile, écrans plasma, nouvelles technologies, par exemple) ont considérablement modifié les besoins des consommateurs. De nouveaux arbitrages se font, souvent à l'avantage des loisirs et au détriment des dépenses en produits alimentaires qui diminuent.
“L'apparition de nouveaux modèles économiques de “bas coût” et les nouvelles offres d'illimité et de gratuit ont considérablement modifié les repères des consommateurs”, constatent Pascale Hebel et Nicolas Fauconnier dans le Cahier de Recherche du Crédoc consacré à “La nouvelle sensibilité des consommateurs aux prix”(1). Parallèlement, la montée des MDD, des premiers prix et du hard discount souligne la baisse de la reconnaissance de la qualité des marques. Le consommateur face au prix Qui dit nouveaux comportements, dit besoin de les connaître. Du trade-off au forecast « Miser sur la création et la valorisation de la différenciation » Passer ce cap. Comment fixer vos prix de vente. L’impact d’Internet sur les prix des offreurs : les nouvelles conditions et méthodes de fixation des prix. Les chiffres publiés par la FEVAD [1] (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance) témoignent d’un dynamisme pour le secteur qui ne se dément pas : progression des ventes sur les 6 premiers mois de l’année de +20 % par rapport au 1er semestre 2010.
Cette progression résulte d’une augmentation encore forte du nombre d’offreurs : plus de 20 000 nouveaux sites en un an soit plus de 100 000 en 2012. En 2009, Internet représente 6 % des ventes de détail, ce qui correspond à une progression des ventes équivalentes à celles des hypermarchés à leurs débuts. La croissance des achats sur Internet est plus dynamique que celle de la population internaute : le nombre d’acheteurs en ligne a été multiplié par 5 entre 2002 et 2010 soit deux fois plus que la population internaute. Aujourd’hui plus de 30 millions d’internautes achètent en ligne soit un français sur deux résidant en France. Les évolutions technologiques et les équipements font aussi progresser les usages d’Internet. 1. 1.1. 2.