Le Social CRM. Les réseaux sociaux ont bousculé le CRM tel qu’il était pratiqué dans les entreprises. Parmi les solutions proposées pour intégrer ces nouveaux modes de communication, le social CRM apparaît comme un nouvel outil puissant et innovant. Si on vous demande votre avis sur Facebook, Twitter ou MySpace, certains répondront que ce sont des sites innovants qui permettent de communiquer avec ses amis, d'autres débattront sur le respect de la vie privée. Cependant, si on demande l'avis du directeur marketing d'une grande entreprise, il répondra très certainement :« Facebook c'est 400 millions d'utilisateurs, 1 milliards d'informations partagées chaque semaine et des centaines de millions de prospects qui affichent leurs goûts et leurs préférences avec les boutons J'aime et Fan page !
». C'est aujourd'hui une réalité, bien qu'il s'agisse d'un phénomène nouveau, les réseaux sociaux, apparaissent déjà comme incontournables auprès de nombreuses entreprises. Twitter stagne en France et aux Etats-Unis. Les médias sociaux enrichissent le relationnel client. Sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes (many to many). Pour les entreprises, pure players du Web ou non, écouter et intervenir (one to one to many) en fonction de ce qu’il s’y passe, génère de la valeur : acquisition, fidélisation, recommandation, etc. En revanche, il convient de participer à la conversation au bon moment, sur le bon canal et auprès du bon interlocuteur. C’est ce que souligne la seconde étude conversationnelle des e-acheteurs sur les médias sociaux, réalisée par e-acticall, pôle digital du groupe Acticall, grâce à l'outil de Digimind, éditeur de logiciels e-réputation, du 1er décembre 2011 au 15 janvier 2012.
Parmi les différents sujets abordés exclusivement par les e-acheteurs et non par les marques : En fonction de la nature du message, les médias sociaux jouent un rôle différent. Avec ses 140 caractères imposés, Twitter est un média “coup de gueule” et coupe-file. Méthodologie : Le degré d'engagement des fans en octobre. Le classement des 20 Fan pages les plus visitées au mois d’octobre (source Socialbakers) a peu évolué par rapport au mois de septembre (voir tableau 1), avec toutefois de légers mouvements, notamment pour la page Schtroumpf Haribo qui perd trois places en l’absence de prise de parole de la marque depuis des mois. En octobre, la majorité des communautés de fans s’agrandit, avec un taux d’accroissement moyen de 3,45 % vs septembre (voir tableau 2). Cette tendance confirme l’intérêt soutenu des marques vis avis des réseaux sociaux. Parmi les pages qui recrutent le plus ce mois-ci, on retrouve des marques de confiserie (notons Dragibus, M&M's France et Chupa-Chups) mais aussi des marques de service (SFR, La Redoute et Air France).
Gain nombre de fans octobre vs septembre Le nombre de likes pour 10 000 fans Ces baisses peuvent être en partie reliées à la baisse du nombre de posts émis par les marques mais pas uniquement. Nombre de likes/nombre de posts Le nombre de commentaires Méthodologie. Facebook dépasse les 800 millions d'utilisateurs et autres chiffres. Social shopping. L'enjeu du shopping social ne se restreint bien sûr pas à la décision de mettre en œuvre un module sur son site marchand. L'e-commerçant peut avoir tout intérêt également à référencer ses produits sur les plates-formes communautaires qui agrègent un grand nombre de catalogues, à l'instar de l'Américain Select2gether.com. Le site permet à ses membres de créer leurs propres showrooms, de bookmarker et d'importer images et informations produit depuis d'autres sites marchands (par un simple glisser-déposer), de partager des sélections avec ses amis, de solliciter leur avis en temps réel.
Il est aussi possible de voir sur quel site ou dans quel magasin physique le prix d'un produit est le plus intéressant. L'application mobile permet entre autres d'uploader des contenus issus du monde physique : photos, code barre... De son côté, Kaboodle.com abrite une communauté qui découvre, recommande et échange des infos sur des produits mode et beauté. Twitter, un outil marketing plus puissant que Facebook. Etudes - L’ère du social shopping. Publié le 16 juin 2011 Facebook Stores, Facebook Credits, Facebook Deals: le social shopping est le prochain Eldorado des consommateurs et des marques. Coup de projecteur du pôle stratégie de l’agence Dagobert...
Les chiffres parlent d’eux-mêmes: 34% des internautes envisagent d’acheter les produits d’une marque directement via les media sociaux. Plus d’un million de sites ont intégré un outil Facebook… On ne peut nier aujourd’hui le pouvoir du social media sur la décision d’achat. Le phénomène n’est pas nouveau mais il se développe grâce au pouvoir de viralisation et de recommandation des media sociaux. Le social shopping permet d’améliorer et faciliter l’expérience shopping, que ce soit en intégrant les avis des internautes, en permettant l’interaction avec ses amis directement sur un site d’e-commerce, ou en proposant de demander un feedback de la communauté ou encore d’acheter à plusieurs.
Cliquez sur l'image pour accéder à l'étude Isabelle Musnik *Source: Performics Social Highlights 3. Vers une remise en cause de l’influence présumée des réseaux sociaux ? Je préfère tourner le titre de l’article comme une question car il serait prématuré de remettre totalement en cause l’influence des internautes entre eux sur ce média. Mais des premières études et premiers signes commencent à remettre en cause les discours de certains rêveurs ou utopiques. J’aurai l’occasion de continuer à évoquer le sujet prochainement en parlant de Youtube et des nouveaux changements préparés par Google sur la plateforme vidéo leader.
Une réalité : notre navigation Internet est devenue profondément sociale Les internautes veulent entendre la voix du Directeur ! La question pourrait être différente si finalement l’internaute se détournait de tous ses avis et contenus crées par ses pairs pour se recentrer vers des contenus plus fiables et plus experts. C’est une tendance qui commence à émerger et qui n’est probablement pas à négliger. Quand tout le monde parle, on a tendance à se recentrer sur les références installées. Deux analyses à la lecture de ces chiffres. Marques et réseaux sociaux : je t'aime, moi non plus.
"Tout est parti au départ d’une intuition", explique Philippe Bonnet, président de Wunderman, KBM, Blast Radius (nouvelle entité spécialisée dans le social marketing) et Kassius (groupe Y&R). Les marques considèrent encore trop souvent les réseaux sociaux comme des carrefours d’audience gratuits et font la course aux fans/GRP. Mais nous avons la sensation que beaucoup trop de marques conservent une posture très émettrice dans un contexte créé initialement pour le dialogue. " Pour vérifier ces idées, Wunderman s’est rapproché de Mediaprism, possesseur d’une base de données de plus de 8 millions d’internautes Français, pour concevoir une enquête (*).
Son objectif : décrypter la nature de leur relation avec les marques sur les réseaux sociaux. Et ainsi répondre à une question clé : est-ce qu’un internaute ayant "liké" une page, s’étant abonné à une chaîne Youtube ou étant follower d’une marque se sent impliqué ou pas vis-à-vis de cette marque, jusqu’où ?