Tendances
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Les réseaux sociaux ont bousculé le CRM tel qu’il était pratiqué dans les entreprises. Parmi les solutions proposées pour intégrer ces nouveaux modes de communication, le social CRM apparaît comme un nouvel outil puissant et innovant. Si on vous demande votre avis sur Facebook , Twitter ou MySpace , certains répondront que ce sont des sites innovants qui permettent de communiquer avec ses amis, d'autres débattront sur le respect de la vie privée. Cependant, si on demande l'avis du directeur marketing d'une grande entreprise, il répondra très certainement : « Facebook c'est 400 millions d'utilisateurs, 1 milliards d'informations partagées chaque semaine et des centaines de millions de prospects qui affichent leurs goûts et leurs préférences avec les boutons J'aime et Fan page ! ».
Le Social CRM
Twitter stagne en France et aux Etats-Unis
L'audience du réseau social de micro-blogging connaît une croissance faible en France comme aux Etats-Unis en 2010. D'après des données de Comscore publiées par le blog du Figaro " Technotes ", l'audience de Twitter.com, hors applications externes, n'a augmenté que de 21 % sur douze mois à fin octobre en France, à environ 2 millions de visiteurs uniques, tandis qu'il passait de 78 000 à 1,5 million de VU en 2009. Les applications externes, soit les interfaces mobiles ou PC telles que Tweetie ou Seesmic, représentent environ 20 % des visiteurs du site dans le monde. <p style="text-align:right;color:#A8A8A8"></p>
Sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes (many to many). Pour les entreprises, pure players du Web ou non, écouter et intervenir (one to one to many) en fonction de ce qu’il s’y passe, génère de la valeur : acquisition, fidélisation, recommandation, etc. En revanche, il convient de participer à la conversation au bon moment, sur le bon canal et auprès du bon interlocuteur . C’est ce que souligne la seconde étude conversationnelle des e-acheteurs sur les médias sociaux, réalisée par e-acticall, pôle digital du groupe Acticall, grâce à l'outil de Digimind, éditeur de logiciels e-réputation, du 1er décembre 2011 au 15 janvier 2012.
Les médias sociaux enrichissent le relationnel client
Le degré d'engagement des fans en octobre
© James Thew-Fotolia Le classement des 20 Fan pages les plus visitées au mois d’octobre (source Socialbakers) a peu évolué par rapport au mois de septembre (voir tableau 1), avec toutefois de légers mouvements, notamment pour la page Schtroumpf Haribo qui perd trois places en l’absence de prise de parole de la marque depuis des mois. En octobre, la majorité des communautés de fans s’agrandit, avec un taux d’accroissement moyen de 3,45 % vs septembre (voir tableau 2). Cette tendance confirme l’intérêt soutenu des marques vis avis des réseaux sociaux. Parmi les pages qui recrutent le plus ce mois-ci, on retrouve des marques de confiserie (notons Dragibus, M&M's France et Chupa-Chups ) mais aussi des marques de service ( SFR, La Redoute et Air France ).
Facebook a profité de la dernière conférence f8 pour publier une nouvelle rafale de chiffres. Ces derniers sont si impressionnants que cela en devient presque indécent. Facebook est loin d’en avoir fini avec sa croissance et se rapproche petit à petit du milliard symbolique.
Facebook dépasse les 800 millions d'utilisateurs et autres chiffres
L'enjeu du shopping social ne se restreint bien sûr pas à la décision de mettre en œuvre un module sur son site marchand. L'e-commerçant peut avoir tout intérêt également à référencer ses produits sur les plates-formes communautaires qui agrègent un grand nombre de catalogues, à l'instar de l'Américain Select2gether.com . Le site permet à ses membres de créer leurs propres showrooms, de bookmarker et d'importer images et informations produit depuis d'autres sites marchands (par un simple glisser-déposer), de partager des sélections avec ses amis, de solliciter leur avis en temps réel .
Social shopping
Etudes - L’ère du social shopping
Publié le 16 juin 2011 Facebook Stores, Facebook Credits, Facebook Deals: le social shopping est le prochain Eldorado des consommateurs et des marques. Coup de projecteur du pôle stratégie de l’agence Dagobert... Les chiffres parlent d’eux-mêmes: 34% des internautes envisagent d’acheter les produits d’une marque directement via les media sociaux. Plus d’un million de sites ont intégré un outil Facebook …
Vers une remise en cause de l’influence présumée des réseaux sociaux ?
Je préfère tourner le titre de l’article comme une question car il serait prématuré de remettre totalement en cause l’influence des internautes entre eux sur ce média. Mais des premières études et premiers signes commencent à remettre en cause les discours de certains rêveurs ou utopiques. J’aurai l’occasion de continuer à évoquer le sujet prochainement en parlant de Youtube et des nouveaux changements préparés par Google sur la plateforme vidéo leader. Une réalité : notre navigation Internet est devenue profondément sociale Facebook est devenu le 2ème moteur de recherche derrière Google et devant Bing et Twitter est devenu pour nombre de métiers un outil d’informations et de veille, avant d’être un réseau social (s’il pouvait être catégorisé comme tel). Facebook dépasse en audience désormais Google aux Etats-Unis et certaines populations (notamment les plus jeunes) passent désormais plus de temps sur les réseaux sociaux que sur leurs boites e-mail.
Marques et réseaux sociaux : je t'aime, moi non plus
"Tout est parti au départ d’une intuition", explique Philippe Bonnet, président de Wunderman , KBM, Blast Radius (nouvelle entité spécialisée dans le social marketing) et Kassius (groupe Y&R). Les marques considèrent encore trop souvent les réseaux sociaux comme des carrefours d’audience gratuits et font la course aux fans/GRP. Mais nous avons la sensation que beaucoup trop de marques conservent une posture très émettrice dans un contexte créé initialement pour le dialogue." Pour vérifier ces idées, Wunderman s’est rapproché de Mediaprism, possesseur d’une base de données de plus de 8 millions d’internautes Français, pour concevoir une enquête (*). Son objectif : décrypter la nature de leur relation avec les marques sur les réseaux sociaux . Et ainsi répondre à une question clé : est-ce qu’un internaute ayant "liké" une page, s’étant abonné à une chaîne Youtube ou étant follower d’une marque se sent impliqué ou pas vis-à-vis de cette marque, jusqu’où ?