Face à Internet, les agences de voyage tirent leur épingle du jeu. Dans l’Hexagone et en Allemagne, les agences de voyage physiques ne craignent pas la concurrence d’Internet. Leur nombre est resté stable sur 5 ans, de ce côté-ci du Rhin, et a même augmenté chez notre voisin depuis 2 ans. Leur mort était prétendument certaine, Internet les tuerait. Mais les bureaux d'agences de voyages, avec leurs catalogues et leurs conseils à la carte, font de la résistance. Stable en France, leur nombre a même augmenté en Allemagne l'an dernier, pour la deuxième année consécutive. "Les plateformes en ligne ne peuvent pas se substituer à l'interaction humaine", explique Taleb Rifai, secrétaire général de l'Organisation mondiale du tourisme (OMT), à l'occasion du salon du tourisme de Berlin (ITB). En 2015, ce sont encore 42% des Allemands qui ont réservé leurs longs séjours au cours d'un entretien personnel dans une agence, toujours plus que sur Internet (36%).
Croisières, circuits ou séjours en famille sont parmi les points forts des agences. >>> Vidéo. >>> Vidéo. Fidélisation + Clients + Concurrence. Nous voulons jouer de notre position d'opérateur global Même problématique pour AOL. Pour SFR, nous sommes dans des problématiques de fidélisation pour que nos clients ne passent pas à la concurrence. [...] Cela porte sur SFR et le 7, et bientôt sur AOL. L'autre type de moyen, c'est tout ce qui a trait à la fidélisation. Nous mettons en place des programmes pour inciter à consommer plus chez nous et à rester. Enfin, nous démarrons tout juste une phase où nous appelons nos clients. [...] Les opérateurs font tout pour développer cette progression. Thalys présente TheCard, sa nouvelle carte de fidélité Pour faire face à ses prochains défis et notamment l'ouverture à la concurrence, Thalys vient de refondre entièrement son programme de fidélité.
La fonction marketing sous la pression du court terme Dans un contexte de concurrence forcenée, la fidélisation des clients apparaît comme la seconde priorité pour 53% des professionnels interrogés. Total recrute avec l'humour. Nous avons visité l'agence Havas Voyages "de demain" La première agence rénovée d’Havas Voyages, qui servira de modèle au réseau, a ouvert ses portes le 1er juin. Découvrez les photos avant et après sa métamorphose.
Grande vitrine digitale, mural panoramique à vidéos à l’intérieur, tablettes pour tous les travel planners : l’agence Havas Voyages, située 1 rue Cassette Paris 6e, s’est métamorphosée. Finis les bureaux dédiés aux vendeurs, dans un point de vente sombre. Désormais, c’est une grande table d’hôtes qui domine l’espace de vente, particulièrement lumineux. Ambiance "Comme à la maison" L’idée, c’est de créer une nouvelle proximité, dans un espace qui prend les codes de la maison et du luxe. Le café est offert, le wifi aussi. L’agence pilote, ouverte depuis le 1er juin, commence à mesurer ses résultats : "Sur dix demandes, nous en concrétisons 7", contre 5 seulement dans le réseau en général, indique Hélène Amrouni, la responsable d'agence. Rajeunir la clientèle Toutes les agences rénovées fin 2019. Définition Concurrence - Le glossaire Emarketing.fr. Définition Fidélisation - Le glossaire Emarketing.fr. Nature d'une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente.
La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l'activité et, à terme, une plus grande rentabilité dès lors que l'on considère que dans la majorité des cas, un consommateur fidèle coûte moins cher à la marque ou à l'enseigne que le recrutement d'un nouveau consommateur. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client (GRC ou CRM pour Customer Relationship Management). L'intensité de la concurrence a rendu la fidélité des consommateurs beaucoup plus fragile et les entreprises ont, dès les années 1990, commencé à déployer de véritables stratégies de fidélisation à long terme plutôt que de continuer à enchaîner les techniques dites de fidélisation, mais qui consistaient le plus souvent à des opérations promotionnelles, par définition ponctuelles.
Raffour : les agences doivent "exceller dans le contact humain et utiliser le on-line pour attirer le client" Si les agences traditionnelles se saisissent de ces évolutions majeures elles ont une réelle possibilité d'augmenter leur chiffre d'affaires sur les loisirs, en complément de leurs activités dans le voyage d'affaires et les activités réceptives - Photo DR TM.com : Quelles sont les tendances clés des études que vous avez présentées au 6èmes rencontres du Snav à Tenerife ? Guy Raffour : Nous avons présenté au cours d'une conférence plénière des résultats inédits extraits de nos deux études annuelles : notre Baromètre 2012 mené auprès des Français et notre étude des Nouveaux comportements de la clientèle loisirs perçus par les Agents de voyages.
Tout d'abord il faut savoir que 65% des Français partent uniquement en France, 20% uniquement à l'étranger et 15% en France et à l'étranger. Le total France est donc de 80% et le total étranger de 35%. Autres articles TM.com : Et pour l'étranger ? TM.com : Quelles autres évolutions doivent être prises en compte ? Www.raffour-interactif.fr. Les agences à la conquête de la fidélisation. Les 10 outils de la fidélisation. La fidélisation ne doit rien au hasard. Elle résulte d’un ensemble de moyens et d’actions mis en synergie pour élaborer une véritable stratégie d’entreprise visant à produire de la valeur ajoutée tant pour l’entreprise que pour ses clients. Les gains retirés seront bien sûr des profits pour l’entreprise, mais aussi des améliorations d’image de marque, de qualité de services, de valorisation vis-à-vis de la concurrence, de satisfaction ressentie par le client, et donc de pérennisation du lien avec celui-ci… Le savoir-faire 1.
Le produit lui-même. Sa qualité. Rien ne sert d’envisager un programme de fidélisation, si le produit ne répond pas à l’attente. 2. Le processus de fidélisation suppose l’implication de l’ensemble des membres de l’entreprise. 3. Le fond de commerce d’une société s’établit autant sur le portefeuille clients que sur les produits.C'est son véritable trésor de guerre, celui qu'on enrichit, qu'on peaufine, dont on vérifie régulièrement l'actualisation des informations. 4.
L'agence de voyage, un concept dépassé à l'heure d'internet? | Audrey KAUFFMANN | Nouvelles. Au royaume d'internet, les touristes organisent de plus en plus leurs voyages tout seuls depuis leur ordinateur ou leur téléphone intelligent. Les agences de voyages servent-elles encore à quelque chose? «Beaucoup de gens imaginent qu'une agence de voyages est une boutique poussiéreuse, totalement ''has been''...», déplore Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du Syndicat des agents de voyage Snav.
«Il y a ceux qui n'ont pas mis les pieds dans une agence depuis des lustres. Ceux qui sont très jeunes et ne l'ont jamais fait de leur vie...», dit-elle à l'AFP, au salon du tourisme IFTM Top Resa à Paris. Pourtant, 75% de la distribution de billets d'avion dans le monde se fait encore via les agences de voyages, physiques ou en ligne, rappelle Emmanuel Bourgeat, directeur général de Travelport, spécialiste de support technologique de distribution.
Le public l'ignore parfois, mais «l'agence est responsable de la prestation au client. Quelles garanties offrent les agences de voyages par rapport au web… Si 95 % des voyageurs consultent internet avant de finaliser leur voyage en agence, ils sont de plus en plus nombreux à délaisser le web au profit des boutiques physiques. Leurs attentes ? Un service personnalisé et de qualité, et des garanties renforcées. Richard Vainopoulos, président de TourCom, nous explique les raisons de cette tendance et les garanties offertes par les agences de voyages par rapport aux pure players. APST : Depuis quelque temps, on observe un retour des voyageurs en agence de voyages aux dépens du web. Richard Vainopoulos : Il faut revenir un peu plus de 20 ans en arrière pour comprendre l’évolution des comportements. APST : Quelles garanties offre une agence de voyages par rapport au web ?
Richard Vainopoulos : Tout d’abord, lorsqu’on achète un voyage sur un pure player, c’est un voyage entrée de gamme. APST : Que doivent faire les agences de voyages pour davantage mettre en avant ces garanties auprès des voyageurs ? Lire aussi : Les agences de voyages traditionnelles auront leur kit d’auto-évaluation. Les technologies, et notamment le mobile, bousculent les usages. Afin de faire un bilan sur leur activité, voire changer de positionnement, les agences auront bientôt accès à un outil gratuit d’auto-diagnostic, qui sera dévoilé à l'IFTM. Encourager les agences de voyages traditionnelles à se poser les bonnes questions pour trouver des solutions adéquates face à l’essor des agences en ligne. Tel est le pari qu’entend relever le kit d’auto-diagnostic créé par l’Etat et les représentants de la branche, et présenté lors d’une conférence de presse à Paris mardi 22 septembre.
Depuis 2013, la Direccte d’Île-de-France, le Snav et l’Opca Transports et Services travaillent en effet en partenariat, afin d'aider la distribution à se repositionner face aux mutations que connait le secteur. 160 questions et des préconisations en temps réel Accompagnement concret et formations Mais le dispositif ne s’arrête pas là. Ce que pensent les agents de voyages. Pourquoi les conseillers aiment-ils leur travail et que veulent leurs clients ? Quelque 300 agents de voyages ont répondu, au cabinet Raffour Interactif. Pour la 9e année consécutive, Raffour Interactif a sondé les distributeurs, et présenté ce jeudi les enseignements de cette enquête à l'IFTM-Top Resa. Résultat : 98% des 300 agents de voyages interrogés se déclarent satisfaits de travailler dans le secteur. Le meilleur résultat jamais enregistré par cette étude (96% l’an passé). Cette motivation record démontre la volonté des professionnels de servir au mieux le client en dépit de contraintes et aléas toujours plus importants : budgets restreints, demandes parfois irréalistes et essentiellement axées sur l’étranger, pour des séjours déjà préparés en ligne (pour plus de 71%), et réclamant donc une veille incessante.
Une valeur ajoutée surtout reconnue pour l’étranger Tout compris et sur mesure Pas de surprise non plus concernant les formules les plus demandées. Une mission vraiment utile. TourMaG.com - Univairmer casse les codes de l'accueil clients en agence. Pascal Etcheverry élu meilleur agent de voyages de France. La Travel Agents Cup 2015 de l'IFTM-Top Resa a couronné Pascal Etcheverry qui travaille à Anglet au sein d'une agence du réseau Prêt à Partir.
Les 10 finalistes avaient 5 minutes pour convaincre le jury par leur "speech" sur la Californie, la Côte d’Ivoire ou la Guadeloupe. Jeudi soir, lors de la troisième édition de la Travel Agents Cup, le meilleur était pour la fin. Dixième et dernier candidat à se présenter face au public et au jury, Pascal Etcheverry a raflé le prix du meilleur agent de voyages de France grâce à une prestation pleine de passion et d’aisance sur la Californie. Quelques minutes plus tôt, la destination lui était attribuée. Charge à lui de la défendre ensuite pendant 5 minutes, et pas une de plus, afin de la vendre à un couple de retraités désireux de partir sur la route des vins avec les 25 membres de leur association d’œnologie. 10 finalistes, 3 scripts possibles Parmi les 10 finalistes auditionnés, dont 6 femmes et 4 hommes, deux autres ont été récompensés. L'agence connectée : les nouvelles solutions pour l'agence de voyages.
Vaccinations voyages. Fidéliser la clientèle. Fidéliser ses clients revient à mieux les connaître - L'Echo Touristique. Bien que l'opération de fidélisation soit un événement ponctuel, elle résulte pourtant d'un travail permanent à fournir, souvent le fruit de plusieurs années de connaissance client. Mon avis... Monter une opération de fidélisation permet à l'agent de voyages de baisser son coût d'acquisition d'une clientèle. Il est moins compliqué et moins coûteux de convaincre un client qui apprécie la marque et les destinations proposées que de conquérir une nouvelle cible.
C'est un moyen de capitaliser sur une connaissance clients très forte. D'abord à partir de données factuelles : un agent de voyages connaît le panier moyen et l'historique de consommation d'un ancien client. I. Quelles solutions pour fidéliser un client ? La chance que détient l’industrie du tourisme par rapport aux autres secteurs d’activité, c’est bien la possibilité de mieux connaître ses cibles © Ivelin Radkov - Fotolia.com Le temps qui consistait à attendre ses clients derrière son comptoir est terminé. Désormais, il faut aller à leur rencontre. Pour y parvenir, il s’agit d’instaurer un dialogue permanent avec eux.
Depuis l’émergence du Web 2.0, c’est devenu indispensable. Une chance à ne pas laisser passer : la connaissance client Autres articles La chance que détient l’industrie du tourisme par rapport aux autres secteurs d’activité, c’est bien la possibilité de mieux connaître ses cibles. La fidélisation : c’est la bonne stratégie Garder un client coûte "bien moins cher" que d’en conquérir un nouveau.
Le potentiel d'une solution CRM Les agences ne sont pas encore conscientes de la potentialité de ce que pourrait leur apporter une solution CRM. Notre industrie s’équipe Bases de données qualifiées = CRM performant. [En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale. "Le social media permet de voir en temps réel ce qui se passe, ce qui est important pour sa marque. C'est la première chose que je fais le matin en arrivant au bureau", avoue Tom Karinshak, senior vice-président de l'expérience client chez Comcast.
Preuve que le groupe média américain a mis l'accent sur la satisfaction client sur les canaux digitaux : la taille de son équipe en charge du social media a triplé cette année. "Chat online, réseaux sociaux, SMS... On doit être là où sont nos clients. Chez Google, le rôle des réseaux sociaux est "de faire en sorte que nos clients s'engagent activement, affirme Loree Draude, responsable des communautés et de l'engagement social pour le service client.
En 2010, Sky a lancé son premier espace communautaire, en interne et sur Facebook, avant de se lancer sur Twitter en 2011. Aujourd'hui, l'équipe en charge du social media chez Sky compte 15 personnes. Qu'en est-il des indicateurs clés de succès ?