Communauté de marque. Presse. Social Media Case Studies | The Parallax View. A List of Social Media Marketing Examples - Being Peter Kim. H&M - Social Media Room. Dell Learns to Listen. Michael Dell 'Friends' his customers. (Fortune Magazine) -- Write something about Dell online, and chances are the company will know about it in an hour or so. Dis the company in a blog or a Facebook group, and someone from a crack response team may even chime in, if only to let everyone know that Dell cares. Spooky? Well, this is a new Dell (DELL, Fortune 500): a little more attentive online, and a little more paranoid.
When Michael Dell took back the reins of his company in early 2007, one of his first acts as CEO was to give its web strategy a kick in the pants. The computer maker had plenty of hairy business problems to deal with - financial irregularities, a stagnating stock, profits down 28% in a year - but perhaps the most embarrassing was the thrashing its brand had taken online. On tech blogs and consumer forums, Dell had become almost a byword for lousy customer service. It may be hard to remember now, but the company used to be as famous for good service as it was for good prices. Banques et médias sociaux: quelles leçons ? Créer sa propre communauté, publier de l’information de première bourre dans un blog, échanger avec ses clients (via une plateforme de feedback collborative) ne sont que quelques uns des divers sujets qui peuvent tarauder le web-entrepreneur moderne à propos des médias sociaux . Outre qu’il est déjà difficile, pour la plupart, de comprendre ce que sont réellement les medias sociaux ou les sites communautaires (« Qu’est-ce que c’est que ces trucs de communistes ?
» pourra-t-on vous dire lorsque vous en parlerez à des collègues qui n’en sont pas (du Web)), les définir reste du domaine du jonglage ou de l’acrobatie. Quand Wells Fargo faisait du recrutement chez les enfants renégocier leur relation clientproposer de nouveaux servicesfidéliser leurs anciens clients et en acquérir de nouveaux. D’après Social Media and the banking industry Etat rapide de l’utilisation des médias sociaux par les banques et les services financiers Quelques chiffres sur le ROI des communautés Conclusion. Starbucks sur les médias sociaux, un condensé de bonnes pratiques - Roland Crepeau @vanksen. Domino’s Pizza ou comment un bad buzz lance une vraie stratégie Social Media. Vous vous souvenez tous probablement d’un des bad buzz les plus retentissants en 2009 (outre le site Désirs D’Avenir de Ségolène Royal, ou le lipdub des Jeunes Populaires de l’UMP – disclaimer : je n’ai travaillé sur aucun des deux projets ;) ) : celui qui a touché la marque Domino’s Pizza.
Si vous ne vous en souvenez pas, ce reportage pourrait vous rafraîchir la mémoire : En effet, on voyait, dans cette vidéo, deux employés dans un restaurant Domino’s Pizza aux Etats-Unis se filmant dans la cuisine du fast-food et ajoutant dans les pizzas des ingrédients d’abord passés par… leur nez. Première réaction de la marque : la défense et la non-caution La marque a donc quasi immédiatement renvoyé les deux personnes et entamé des poursuites judiciaires contre ces derniers. Un communiqué affirmait que, bien entendu, ces deux personnes n’étaient en aucun cas représentatives des 125 000 employés de la marque. Deuxième réaction : le remerciement de la communauté et la garantie de la promesse produit. Your guide to steering the social dialogue. Social media offers the opportunity to directly connect with consumers, but savvy brands know you've got to test the waters before you dive into the discussion.
As in any conversation, when we talk, we're only repeating what we already know. When we listen, we're learning. When brands listen to consumers before beginning to talk, they not only discover what their core customers are concerned about, but also identify new markets and discover new opportunities. But before brands start talking, they need to know what's being said about them and their competitors; who their advocates and opponents are; and why consumers respond to the brand and its services.
Every company already knows this dialogue is occurring. This sort of outreach can be as effective as a mileage-based loyalty program, and you should never underestimate the value of authentic communications. Acknowledge, share and askOnly after a brand has a real feel for the conversation can they join in. Take Google, for example. Social CRM : KLM et le volcan Eyjafjöll, une bonne utilisation des médias sociaux. La semaine dernière j’abordais le cas d’Air France dans la gestion de la crise liée à l’éruption du volcan Eyjafjöll. Cette gestion étant loin d’être exemplaire, il m’a semblé important de voir les « bonnes pratiques » qui ont été développées durant cette crise sur les médias sociaux, par sa consoeur KLM pour accompagner ses clients « en détresse ».
Avant de parler de KLM, je voudrais revenir sur le cas Air France avec qui j’ai été en contact depuis (ils sont tout de même réactifs et c’est tant mieux). Comme me le faisait remarquer @PierreTran dans les commentaires du billet précédent, chez Air France (France) , twitter est géré par quelqu’un du e-commerce. Dans ce cadre, le dialogue n’est pas la fonction première de ce compte (même s’il semblerait qu’Air France compte transformer son fil twitter vers une gestion plus CRM).
Mais revenons à nos avions. KLM a eu une excellente réaction pendant la crise à travers l’utilisation de son compte Facebook .