Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur. Il existe de nombreuses définitions de ce qu’est un bon programme de fidélité.
L’idée de cette tribune n’est pas d’en proposer une énième, mais plutôt d’ouvrir de nouvelles perspectives : la marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs. Du transactionnel au relationnel : définition d’un bon programme de fidélité La marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs Tous les ouvrages spécialisés vous le diront, la fidélisation repose sur un programme de fidélité qui s’appuie sur 3 fondamentaux (cf.
Publicitor 2008) : Récompenser les bons clients (dimension transactionnelle)Accompagner les clients (dimension relationnelle)Créer une zone de non- retour (dimension statutaire) Il faut être lucide, les programmes de fidélité ont été imaginés en partant du point de vue de l’entreprise avec un objectif mercantile. Marque et consommateur, un couple comme les autres Laurent Alexandre, Président de Longtail Value.
S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre.
Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1).
Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Effets pervers. Publié le 25/01/2010 à 09:18 Est-il préférable de dénicher de nouveaux clients ou de mettre ses efforts sur les clients actuels?
- Pierre Avant tout, les clients actuels sont des partenaires d’affaires. Plus informés que jamais, ils sont devenus exigeants. Dans une perspective de long terme, fidéliser les clients actuels permet à une entreprise d’établir une relation de confiance : ce qu’achètent avant tout les clients, avant les services et les produits, ce sont la relation, l’écoute, le dialogue, l’attention et la courtoisie. La clientèle actuelle joue un rôle central dans la stratégie d’innovation. Dans le contexte actuel de mondialisation, la conquête de nouveaux clients est difficile et coûteuse. Conquête ou fidélisation? Définition Portefeuille clients. Un portefeuille clients, ça se travaille ! Comment construire son portefeuille clients ?, Trouver des clients - Communiquer. Fiche Pratique publiée le Jeudi 26 janvier 2012 Pour un vendeur, un chef d’entreprise, un commerçant ou tout autre entrepreneur, la clientèle est l’une de ces pierres angulaires constitutives de l’entreprise qui garantissent sa survie, en dépit des crises.
Au moment de créer une nouvelle entreprise ou de mettre en place un projet, il est essentiel de veiller, prioritairement, à la constitution d’un solide portefeuille clients. Constituer son portefeuille client en se faisant connaître sur Internet Faites passer le mot : N’hésitez pas à user de tous les moyens existants : Le bouche-à-oreille (faites participer votre famille, vos amis, vos voisins, vos connaissances…) Distribution de flyers, plaquettes et cartes de visite dans votre quartier (ou même dans la région) N.B. : Que vous commercialisiez un produit ou un service, faites-le tester par vos proches afin de garantir une bonne réputation doublée d’une solide recommandation.
Imposez-vous sur Internet : Dans le cas des partenariats : Pg 15 : Marketing relationnel versus transactionnel. Définition Marketing transactionnel. Définition Marketing relationnel (Mercator) RPF.