Gestion de crise sur les réseaux sociaux : d’abord une gestion du temps #ereputation. 01net. le 09/07/12 à 07h00 « La crise est une situation stimulante. Il faut juste lui enlever le goût de la catastrophe », a écrit l’écrivain allemand Max Frisch. En effet, en cas de crise ou de situation sensible, la « catastrophe » tient souvent au manque de préparation et d’anticipation des organisations. Réputation et communication de crise Avant l’arrivée du web, la réputation se construisait lentement, à partir de supports et de moyens d’expression limités en termes de rayonnement et de diffusion (bouche à oreille entre proches ou entre professionnels, articles dans les médias, expérience).
Communication de crise et web : lutter contre des idées reçues La façon dont communiquent les entreprises – aussi bien en interne qu’en externe – a été profondément modifiée avec l’introduction du web. . - Le premier concerne l’origine des crises. . - Le second a priori concerne quant à lui la durée des crises. Des temporalités différentes pour chacun des volets d’une crise Véronique Reille-Soult. La déchirante rupture sur Facebook entre la SNCF et l'un des ses usagers mécontent. RÉSEAUX SOCIAUX - Faire entendre son mécontentement auprès des services clients des marques qui perlent notre quotidien est en passe de devenir un sport national.
Après la réclamation humoristique d'un utilisateur de Bouygues Télécom pour se plaindre de sa box internet sur la page de l'opérateur et le brûlot publié sur le compte de Monoprix par un client déçu de la qualité de leurs sandwiches jambon-emmental, c'est au tour d'un usager de la SNCF d'interpeller l'entreprise sur le réseau social.
Mais cette fois, pas de doléances ou de simples questions au programme. À quelques jours de la Saint Valentin, c'est une déchirante séparation qui s'est jouée sur cette page fan de plus de 9600 membres. Xavier Leboulanger, usager de la SNCF depuis quatre ans, en a assez de payer chaque année un peu plus. Alors le 6 février dernier, il décide tout bonnement d'annoncer à l'entreprise de transports ferroviaires que leurs chemins allaient devoir se séparer. La SNCF répond avec humour à la lettre de rupture d’un abonné. La Community Manager d'Air France décrypte le bad buzz du week-end dernier. Des milliers de tweets et de très nombreux posts sur des blogs se sont répandus dimanche, créant ce qu’il faut appeler par son nom: un bad buzz pour Air France.
A l’origine de l’emballement, des français à Tokyo cherchent le week-end dernier un billet d’avion pour rentrer en urgence en France et tombent sur des tarifs exorbitants sur la ligne Air France. Ils essaient alors de sensibiliser la compagnie ou de transmettre leur colère via Twitter. Sans réponse via le site de micro-blogging, la situation dégénère. La compagnie est accusée d’avoir augmenté ses tarifs pour profiter de la situation et le community management d’Air France d’être au tennis en pleine crise au lieu de répondre à ses clients.
Décryptage vu du côté d’Air France avec Marina Tymen. . « Le samedi, dimanche et le soir nous surveillons nos médias sociaux. J’ai certainement commis l’erreur de ne pas avoir tweeté pour dire que les messages avaient bien été lus ou pris en considération. Des Français au Japon se plaignent des tarifs prohibitifs d'Air France : ça bouge ! - LePost.fr (11:53) Japon 13/03/2011 à 17h01 - mis à jour le 14/03/2011 à 11h53 | vues | réactions Avion Air France | MAXPPP Face à la grogne, Air France a décidé lundi matin de proposer des billets à des "tarifs spéciaux" sur le trajet Tokyo-Paris. Des prix moins chers, disponibles par téléphone ou aux guichets de la compagnie, mais qui varieront néanmoins en fonction de la demande.
Ils devraient être disponibles sur Internet en fin de journée, précise Air France. Ce week-end, des Français expatriés au Japon ont signalé les déconvenues qu'ils rencontraient dans leur recherche de billets pour rentrer en France. Dimanche après-midi, sur Twitter et sur Facebook, des internautes se sont émus des tarifs d'Air France pour rentrer à Paris depuis le Japon, durement touché par un séisme, un tsunami et en état d'alerte nucléaire.
"16.000€ pour 4 adultes et 3 enfants (dont 1 bébé)", "29.000€ pour 9 personnes dont 3 enfants", peut-on lire sur Twitter. "Nos tarifs sont conformes aux règles de l'aviation civile. Quel est le rôle du Community Manager ? Par Olivier Moch Lundi 12 novembre 2012 1 12 /11 /Nov /2012 09:47 Métier émergeant lié au web2.0, le Community Manager doit parler et faire parler de sa marque et/ou de son entreprise sur les médias sociaux. Apparu avec l'émergence des médias sociaux, le métier de Community Manager (ou Gestionnaire de Communauté) consiste à mettre en place, gérer et animer une communauté sur le net pour le compte d'un produit, d'une marque ou d'une société. Une communauté web est, pour rappel, un ensemble de personnes qui communiquent entre-elles par le biais d'internet (médias sociaux, e-mails, forum,...), qui partagent des champs communs et qui développent donc des interactions sociales virtuelles.
Après avoir pris, au début du 21è siècle, leur envol sur les forums, ces communautés se sont particulièrement développées grâce aux médias sociaux. Rapidement, les professionnels du marketing et de la communication se sont rendus compte de l'importance de ces communautés afin de faire passer leurs messages. Community Management : Pour qui ? Pour quoi ? Par qui ? La communication média et hors média. Le réseau social d'entreprise pour communiquer plus efficacement en entreprise. Nouvelle façon de communiquer en entreprise, les réseaux sociaux d’entreprise commencent à apparaitre dans les systèmes d’informations des entreprises. A l’heure du web social, mobile, et du cloud, comment fonctionnent les RSE ?
Comment peuvent ils s’inscrire au cœur de la communication et comment peuvent ils aider les entreprises à s’organiser ? Article rédigé par Stéphane Cholet. Directeur technique de l’agence web CLAP40, il accompagne ses clients dansleur stratégie web, mobile, sociales et CRM (acquisition, fidélisation, notoriété… ). Stéphane est également photographe à ses heures, et édite le site bokeh.fr. Déclinaison des modèles sociaux populaires, les réseaux sociaux d’entreprise tentent de s’insérer dans les systèmes d’information des entreprises en leur promettant de faciliter la communication entre les différents services. Les réseaux sociaux d’entreprise ou RSE - un mur sur lequel on peut lire les différents échanges avec les collaborateurs inscrits, - un mur personnel, Réseau social privé : YoolinkPro. 001_144_A8_Pantone306.indd. Untitled. Qu’est-ce qu’un Community Manager ?
Le web collaboratif a introduit de nouvelles tendances et de ce fait de nouveaux rôles ayant une dimension bien plus large que ce qu’ils étaient à leur début. Ainsi le Community Manager qui fait partie soit du département Marketing soit du département Produit a aujourd’hui un rôle de plus en plus fort au sein de l’entreprise. La fonction de Community Manager peut parfois être associée à celle de Content Manager. Dans certaines entreprises, c’est la même personne qui tient les 2 casquettes, dans d’autres ces fonctions sont distinctes.
Le Content Manager va créer le contenu du site et le Community Manager va gérer la communauté…les communautés. Le Community Manager a donc les fonctions suivantes : Il va modérer en interne les discussions et va les animer : au sein d’un forum, sur un blog, tous les User Generated Content qui seront introduits sur le site. Mais surtout… Il va gérer les discussions qui se déroulent à l’extérieur. Les enjeux d'une strategie de communication de crise face au deficit de production d'electricite - Stéphan Fabien BIDIA. L'énoncé qui précède a montré les différents domaines d'activité de la communication, la nécessité d'émettre régulièrement. La communication est une activité à part entière, qui voit l'entreprise dans sa globalité et qui joue un rôle stratégique dans son développement. Hormis toutes ces formes de communication développées ci-dessus, il en existe une, la communication de crise : une communication spécifique, qui concerne l'entreprise chaque fois qu'elle se trouve confrontée à une situation exceptionnelle et, en général, dévalorisante pour elle.
En quoi consiste-t-elle ? Quelle est sa fonction et quelles sont les différentes techniques qu'elle utilise pour juguler la crise et surtout pour redorer l'image de l'entreprise ? Aujourd'hui on constate que le devoir des « Entreprises citoyennes », est de promouvoir leur responsabilité et leur transparence aux yeux du public, surtout en situation de crise. En effet, les phénomènes de crise ne sont plus des évènements à caractère exceptionnel. 1. Une communication globale cohérente !!! - Du bruit dans la Com' | Du bruit dans la Com' De la signalétique d’entreprise au logo pour une communication globale efficace !!! Le concept de communication globale original a été décliné par Com’ Empreintes – agence de signalétique communication globale – sur l’ensemble des différents supports de communication afin de renforcer son impact grâce à une cohérence totale : en allant de la mise en place d’une signalétique design intérieure et extérieure sur l’ensemble des bureaux jusqu’à la création sur mesure de logo, plaquette entreprise, carte de vœux, carte de visite, dossier de présentation, email, correspondance, présentation animée sur écran… Un concept de communication avec une déclinaison globale… Com’ Empreintes a réalisé le design intérieur et la signalétique extérieure.
Un concept de communication globale et en parfaite cohérence à la fois avec la réalité profonde du cabinet et l’ensemble de ces supports de communication ! Une signalétique sur mesure pour faire « parler vos murs » Recherches en rapport avec l'article. Sujet d'étude CGRH - La communication globale - Bac STG.
La bande dessinée, un support de communication ludique ! - La Cerise sur le.fr. Sympathique, visuelle et accessible à tous… Ces dernières années, plusieurs grandes entreprises ont utilisé la bande dessinée comme outil de communication interne ou externe. (Bouygues, Orange, Bricorama, GMF…) Effectivement, la bande dessinée est un bon moyen de tempérer un message ou bien de simplifier un concept complexe à expliquer. Le plus important sans doute, c’est que le taux de mémorisation d’une BD est particulièrement fort. Bande dessinée de l'ADEME : " En route vers 2050 ! " Un petit exemple : Bande dessinée de l’ADEME » En route vers 2050 ! La bande dessinée de l’ADEME propose au grand public trois scénarios de l’avenir de la planète. Cette BD a été conçu par la société « Une bulle en plus ». Un petit conseil !