Dossier | La satisfaction client: comment l'appréhender ? [E-Commerce One to One] Les nouveaux enjeux du retail selon Google. La deuxième journée de l'événement monégasque E-Commerce One to One s'est ouverte sur l'intervention très attendue de Nick Leeder, directeur général de Google France. Il a livré à cette occasion, la vision de Google sur les changements qui s'opèrent sur l'univers du digital, et son impact sur la distribution online et offline. "Nous ne sommes pas en mesure de savoir aujourd'hui si l'e-commerce français va évoluer de la même manière qu'au Royaume-Uni ou en Allemagne, indique Nick Leeder, néanmoins nous avons une certitude : le passage des consommateurs au digital est irréversible, et le mobile se situe au coeur de cette révolution".
En effet, le volume de recherches effectuées sur ce device aurait été multiplié par 15 en 2014. Comprendre cette réalité, et prendre conscience des enjeux sous-jacents, nécessite pour les distributeurs d'avoir bien en tête les fondamentaux du retail. Pour le directeur général de Google France, ils reposent sur quatre piliers : Conférence E-Commerce One To One 2015 : le bilan en 10 points-clés. La cinquième édition du salon E-Commerce One To One se tenait cette semaine à Monaco. Retour sur les temps forts de cette édition anniversaire.
Et si on retirait le « E » de e-commerce ? C’est la réflexion qui m’est venue à l’esprit à plusieurs reprises lors de ces trois jours intenses de conférences, ateliers et échanges divers avec d’éminents experts et acteurs du e-commerce français. Internet et le « digital » [1] ont tellement imprégné nos vies dans tous les domaines que l’idée même de faire du commerce en ligne a fortement perdu de sa substance : on fait du commerce « omnicanal » ou multi-canal, et le web n’est que l’un de ces canaux. On devrait plutôt désormais parler de c-Commerce, pour Commerce Connecté.
Pure sémantique ? 1. Une évolution qui se perçoit aussi dans les tranches d’âge des cyber-acheteurs : parmi ceux qui achètent depuis cinq ans et plus, 54% ont moins de 50 ans, et 46% plus de 50 ans. 2. 3. Des réalités chiffrées incontestables. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. En conclusion. La relation client du futur : individualisée et non-intrusive. La relation client du futur sera individualisée, non-intrusive et intégrera beaucoup d’intelligence dans le traitement des données (big data).
Précisions avec notre interviewée, Cécile Giroux, Responsable marketing d’Emarsys France. Comment voyez-vous la relation client actuelle ? La relation client devient de plus en plus mature. Les annonceurs ont (enfin) compris que leurs efforts ne doivent plus se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients, mais également sur la fidélisation et la rétention de leurs clients existants. L’objectif : établir des relations profitables qui se développent dans la durée. Pour ce faire, l’expérience utilisateur est cruciale.
Le big data joue un rôle majeur dans l’amélioration de la relation client. Certaines solutions disponibles sur le marché permettent même aujourd’hui de prédire, via l’analyse comportementale, ce que souhaite le consommateur avant que lui-même ne soit au courant. …Et la relation client du futur ? (c) ill.