Les clients de moins en moins satisfaits de la SNCF. Une chute de 10 points. Entre 2006 et 2012, le pourcentage de clients satisfaits de la SNCF est passé de 73% à 63%, selon une enquête UFC-Que Choisir révélée lundi par RTL. En cause: les retards, les tarifs toujours plus élevés, le manque d'information, les non-remboursements ou le manque de propreté... La ponctualité est particulièrement montrée du doigt. Seulement 49% des sondés sont satisfaits, contre 71% il y a six ans. Dans ce contexte, les personnes interrogées plaident pour une amélioration de l'information à bord et en gare. En effet, un tiers seulement des passagers sont satisfaits des informations fournies. Quant au dédommagement proposé pour un retard, ils ne sont que 20% à en être satisfaits.
La SNCF a donc du pain sur la planche, malgré le lancement en mars de sa garantie-voyage pour les TGV, Intercités et trains internationaux, censée améliorer l'information des clients et leur prise en charge en cas de problème. Les bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction clients. Wp_ammlioration_des_performances_avec_la_plateforme_uc.pdf (Objet application/pdf) Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête. Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte.
Les entreprises font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre compte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients. Alors, si l’enquête de satisfaction ne donne pas de résultats, que faut-il faire? Rappelons tout d’abord ce que dit la norme ISO 9001 : 2008 à ce sujet. Tout d’abord, il s’agit pour l’entreprise de surveiller les informations relatives à la perception du client. La surveillance est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception du client. Les bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction clients. Evaluer et améliorer la satisfaction du client. Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.
C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires.
On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. D’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation. Comment mesurer la satisfaction de ses clients. 1. L'importance de la satisfaction de ses clients Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent plus à communiquer leur avis sur les entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent directement exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société. S'assurer de la satisfaction de ses clients est donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction de ses clients passe par : leur écoute ;la prise en comptes des attentes et besoins des clients ;une excellente réactivité. Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. 2.
Pour mesurer la satisfaction des clients, les entreprises ont à leur disposition plusieurs outils. 2.1. Il convient également de définir la périodicité des enquêtes de satisfaction. 2.2. 3. 4. 6 outils pour mesurer la satisfaction de vos clients. Le client est roi ! On nous l’a souvent répété mais c’est plus vrai que jamais. Aujourd’hui tous hyper-connectés, il est très facile de comparer et de donner publiquement son avis. Quand bien même un client satisfait peut ne pas être fidèle et inversement, sa satisfaction est un indicateur clé de la qualité de vos prestations.
La mesure de la satisfaction vous permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer vos produits ou services, vos processus… et ainsi augmenter vos ventes. Quel que soit l’indicateur de satisfaction que vous cherchez à mesurer, vous avez le choix entre plusieurs outils. En voici 6 souvent rencontrés sur le terrain, à vous de piocher ou de mixer selon votre objectif. 1 | L’enquête de satisfaction L’enquête de satisfaction permet de recueillir la satisfaction des clients sur tous types de produits ou services. 2 | Le client mystère Le client mystère teste vos produits ou services sur votre demande. 3 | La borne de sondage ou borne Smiley 6 | Retour interne.
Comment améliorer la Satisfaction et le Parcours Client ? 6 conseils à mettre en place dès demain ! Avec la digitalisation des échanges, la pression concurrentielle… on arrive à un double phénomène : Il devient de plus en plus difficile de vendre un mauvais produit. En effet il suffit de quelques secondes pour aller chercher un avis sur un produit sur internet, voire d’aller consulter les avis sur la fiche produit d’un site eCommerce…Vos clients ne sont plus votre chasse gardée. Il est devenu simple de lister vos clients via les listes de vos fans sur Twitter & Facebook, de lister les témoignages clients sur un site, de cibler par profils sur Facebook Ads & Linkedin… pour obtenir la liste des meilleurs clients d’une entreprise pour ensuite chercher à les “séduire”. La qualité de service, la satisfaction client et l’expérience client deviennent alors centraux, à la fois pour : Pour vous aider, voici 5 conseils et astuces pour améliorer la qualité service et la satisfaction client. 1 – Faire de l’expérience client un enjeu stratégique de la part de la direction.
Il existe quelques astuces : Comment mesurer la satisfaction de mon client? Connaître et évaluer le degré de satisfaction de la clientèle n’est pas chose facile. Voici quelques techniques et outils innovants utilisés par des entreprises touristiques. Savoir évaluer l’expérience vécue Outil d’écoute, la mesure de la satisfaction de la clientèle va au-delà d’un sondage annuel. Elle est réalisée à travers différents canaux collectant l’avis et les impressions du client, relatifs au service ou au produit consommé (lire aussi: Vos clients sont-ils satisfaits?). Christian Barbaray, président et directeur général de l’institut d’études marketing INIT, parle de «mesure d’expérience» et non de «mesure d’opinion». Traditionnellement, les entreprises touristiques fournissent un questionnaire de satisfaction au client pendant ou après sa visite, en main propre ou par courriel. Utiliser ces données à bon escient Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet Réinventer le formulaire papier.
COMMENT REALISER UNE ENQUETE DE SATISFACTION - EN PRATIQUE. Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises peuvent recourir à la mise en place d'enquêtes de satisfaction. Une manière d'être à leur écoute et de mieux les connaître. Pour ce faire, certaines choisissent de faire appel à un institut spécialisé, d'autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes. Pour questionner les consommateurs, des outils sont là depuis longtemps comme le téléphone, le courrier ou sont plus récents l'e-mail, le Web. Quant au face-à-face il est toujours reconnu plus riche dans ses enseignements. Tout dépend du type d'étude et de clients. Ces enquêtes de satisfaction permettent également aux entreprises de se positionner sur le marché et de se doter d'éléments différenciants. Antoine Moreau (Ipsos Loyaty) Il faut essayer d'organiser l'interrogation autour des attentes et des besoins des clients plus qu'autour des process de l'entreprise.
Une enquête de satisfaction ne s'arrête pas à sa mise en place. Quel est le bon rythme à adopter? 0000 Enquete de satisfaction guide methodologique Sysfal. Votre enquête de satisfaction en 5 étapes.