Comment communiquer après une crise 2.0 ? Le cas Intermarché. Voici pour la suite de l’audit d’une crise 2.0.
Nous allons cette fois-ci complètement voir la crise selon le prisme d’Intermarché. La crise de communication démarre le 18 novembre 2013. Cependant, la réponse d’Intermarché ne surviendra sur Facebook que le 21 novembre, soit 3 jours après. Comment mieux communiquer ? Communication de crise, critiques. /00h +L74??
N VC? Disneyland Paris : une communication de crise à deux doigts du naufrage. Le grave accident subi par un garçonnet de 5 ans dans l’attraction des « Pirates des Caraïbes » aurait pu vite tourner au désastre réputationnel pour Disneyland Paris.
La direction du parc a tardé à réagir alors que réseaux sociaux et médias évoquaient déjà en boucle la dramatique affaire. Retour sur les faits. Il est environ 16 h 20 lorsque le drame surgit dans le manège « Pirates des Caraïbes », une des attractions les plus populaires du parc Disneyland Paris. L’enfant aurait échappé à la vigilance de son père en se levant prématurément avant l’arrêt complet de la barque où il était assis. Un geste fatal qui précipite et coince l’enfant sous l’embarcation encore en mouvement. Le temps réel déborde la communication du parc Très vite, la nouvelle de l’accident circule sur Twitter A peine les secours sont-ils déjà sur place en train d’intervenir que les premiers tweets émus, compatissants et affolés circulent déjà sur Twitter. Communication de crise d'Orange : analyse, enjeux et perspectives. Pourquoi les grands groupes doivent se doter d’un plan de prévention des risques digitaux majeurs Le 6 juillet 2012, les 485 000 fans français de la page Facebook de l’opérateur Orange ont inondé de commentaires, désabusés pour certains, agressifs pour d’autres, cet espace de discussion qui s’est transformé en véritable déversoir du mécontentement des clients.
Touchés par une panne historique, des dizaines de milliers d’abonnés furent privés d’appels et de messages, le tout la veille de l’un des premiers grands week-ends de départs en vacances. Un événement rarissime pour lequel l’opérateur n’avait ni plan d’évacuation ni bouées de sauvetage. Plongeon dans une communication de crise bien débordée. 485 000 fans (au moment de la crise), c’est une sacrée communauté à animer, surtout pour une entreprise et des services aussi exposés que ceux de l’opérateur historique. Exemple d'un plan social. Communiquer en situation de crise. Trois leçons à retirer du bad buzz New Balance Grosse galère.
New Balance n'a pas fini de regretter l'imprudente déclaration d'un dirigeant suite à l'élection de Donald Trump. "Avec Trump les choses vont aller dans la bonne direction". Des propos sorties de leur contexte, mais le mal été fait. RECHUTE – Zara retire de la vente un tee-shirt à l’étoile jaune embarrassante. Ne plus acheter chez Zara, ne plus acheter chez Zara, ne plus acheter chez Zara ...— Marine (@Birds_and_Ashes) 27 Août 2014 La “faute de goût” commence à devenir franchement gênante.
Quand en 2007, une cliente britannique s'était plainte de la svastika (un symbole religieux très présent dans la tradition hindoue ressemblant à la croix gammée) qui ornait l'un des sacs en rayon chez Zara, le distributeur avait plaidé le moment d'absence d'un prestataire indien. Retrait immédiat de l'article, excuses, promesses que l’on ne l'y reprendrait plus, et même, pour s'en assurer, engagement à collaborer avec une ONG entretenant le travail de mémoire sur l’Holocauste.
Las. E-réputation: comment gérer une crise sur les médias sociaux. Bonjour, Le billet d’aujourd’hui est consacré à la l’ e-réputation des marques et plus précieusement des crises sur les médias sociaux.
Je m’appuierais sur la gestion de crise du gros bug de l’opérateur téléphonique SFR pour illustrer mon propos. Selon Noel Cambessedes (CEO à l’agence digitale Les Comptoirs), les marques doivent désormais à l’heure d’internet, gérer en temps réel leur e-réputation. Qu’est-ce que l’ e-réputation ? Le cabinet Digimind définit l’ e-réputation ou réputation numérique comme « une représentation [associée à une perception] que les internautes qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent sur internet en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net ».
Zara : un #fail 5 étoiles inexcusable et une communication de crise zéro pointé. L'étoile était donc censée symboliser une étoile de shérif (capture).
Très tôt dans la journée de mercredi 27 août, les commentaires indignés commencent à pleuvoir sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, la page officielle de la marque est prise d’assaut par des internautes scandalisés qui se défoulent sarcastiquement dans toutes les langues contre la dernière création enfantine de Zara : un étrange maillot rayé et orné d’une énorme étoile jaune. Sur Twitter et ailleurs, les messages assassins et contempteurs essaiment pareillement pour jeter l’opprobre sur la marque de vêtement et lui enjoindre d’agir illico. Réaction minimaliste et tardive. Total, leçons de la crise de l'Erika - Le blog de communicationenvironnement.over-blog.com. Vendredi 28 septembre 5 28 /09 /Sep 13:53.
Grippe aviaire - décryptage. Pourquoi Air France n’a pas su gérer la crise des médias sociaux. Depuis les tremblements de terre et les tsunamis qui ont frappé le Japon ces derniers jours, la situation dans ce pays est plutôt… instable.
Ce ne sont pas tant les répliques qui inquiètent que le risque d’incident nucléaire majeur. Conséquence : les ressortissants étrangers cherchent à fuir le pays en masse. Ils se ruent donc sur les compagnies aériennes pour évacuer au plus vite, et expriment ouvertement leur mécontentement sur les canaux de communication qu’ils ont à leur disposition (en l’occurrence les médias sociaux comme Facebook et Twitter). Communication de crise, les tops et les flops. Anthologie révisée sur la communication de crise. Dans son usage banal ou médiatique, qu'elle frappe un pays en guerre, un État en déclin, un système financier qui implose, une population irradiée, empoisonnée, ruinée, délogée, etc, une entreprise décriée..., qu'elle soit naturelle, industrielle, liée à la malveillance, la crise évoque à la fois : - Le danger (une population ou une organisation va subir un préjudice qui peut s'aggraver demain). - Le conflit (deux camps ou au moins deux interprétations de la réalité vont s'affronter et des griefs se révéleront). - L'anomalie (le système ne fonctionne plus comme d'habitude, et son désordre s'accroît et son inefficacité s'aggrave avec l'affolement).
Parution d’automne : Face aux crises, courage, changeons ! Confiance et solidarité : les conditions de réussite en gestion de crise. Jeu d'influences. Brétigny-sur-Orge: la SNCF a-t-elle bien géré la crise? Tous les yeux sont tournés vers la SNCF après le déraillement du train reliant Paris à Orléans en gare de Brétigny-sur-Orge. Réussir sa com' de crise : 5 exemples à la loupe. Exemples, études cas et sujets de gestion de crise sur le Médiator des laboratoires servier - Pascal Ragot, conseil en gestion et communication de crise. Comment les laboratoires Servier se sont retrouvés face à une crise médiatique sans précédent ! Le cas des laboratoires Servier restera comme un modèle, un exemple flagrant d’absence de gestion et de communication de crise. Retranché derrière sa muraille de chine, le laboratoire aura laissé s’installer tous les phantasmes médiatiques sur le médiator…sans défense, sans réplique.
Un cas d’école d’une entreprise pharmaceuthique qui génère sa propre crise. 1)- Comment le discours dominant est arrivé. Splendeurs et misères de la communication de crise dans une société de défiance généralisée, Le Cercle. Accueil Les médias célèbrent volontiers les anniversaires. Pourtant, celui de la catastrophe d'Exxon Valdez est passé inaperçu. Il y a tout juste un quart de siècle, le super tanker du géant Exxon causait la plus grande marée noire jamais déplorée jusqu'alors. Pourquoi et comment Findus a loupé sa communication de crise. Plusieurs semaines maintenant que la crise de la viande chevaline dans les lasagnes a éclaté, plusieurs semaines que la marque la plus exposée, Findus, tente de se débattre pour protéger sa réputation, plusieurs semaines d’approximation et d’exécution d’un plan inadapté.
Voilà pourquoi. En fait, Findus a commis et enchaîné quatre erreurs. La première est de ne pas s’être adressée aux consommateurs de manière directe et empathique. Je l'ai écrit le 10 février dernier dans cette note : "Elle a été trompée par ses fournisseurs ? Communication de crise d’Air France par Hédi Hichri. Avec l’accident du vol AF 447 Rio-Paris, Air France a été confrontée à ce qui peut arriver de pire pour une compagnie aérienne : perdre un avion avec son équipage et ses passagers.
Disneyland Paris : une communication de crise à deux doigts du naufrage. Viande industrielle : "La communication de crise entre en scène" Thalidomide : les excuses de la pharmaceutique Grunenthal font réagir.