Processus opérationnels de l'entreprise 1.1 Six processus génériques Pour répondre aux besoins de ses clients et dans l'exercice de son activité1, l'entreprise met en œuvre six processus génériques, communs à toutes les organisations dans des proportions variables en fonction des activités : la vente, la conception, l'achat, la production, le contrôle et la logistique. Chaque processus se définit ainsi : Vente: tout ce qui a trait à la collecte des besoins des clients, la négociation et le traitement du contrat avec le client. Conception: tout ce qui a trait à l'invention d'un nouveau produit ou d'un nouveau service. Achat: tout ce qui a trait à l'acquisition de biens et de prestations de services à l'extérieur de l'organisme. Production/prestation: tout ce qui a trait à la fabrication des produits, à la réalisation des prestations de services et à la gestion des procédés employés. Contrôle: tout ce qui a trait à la vérification et à la manière de vérifier un produit ou une prestation. 1.2 Processus de vente 1.4 Processus d'achat
Retour d’expérience sur une démarche de cartographie des processus « Le Qualiblog est devenu, en l’espace de quelques mois et grâce à vous, une plate-forme communautaire faite par et pour les acteurs des démarches d’amélioration. Après avoir récemment ouvert un espace de discussions : Forum Qualiblog, nous lançons aujourd’hui une nouvelle catégorie d’articles intitulée retours d’expérience. Le principe est simple, vous avez mené un projet et souhaitez en faire profiter les Qualiblogueurs ou obtenir des avis sur vos pratiques ? Pour inaugurer cette catégorie, nous remercions Frédérick, Ingénieur qualité, qui nous fait part de son projet de cartographie des activités de son organisme. » Jérémy CICERO, Administrateur du Qualiblog. Le contexte Dans le cadre de la mise en place de notre démarche qualité, j’ai été chargé par ma direction de décrire les activités de ma structure sous la forme de processus. Notre domaine d’activité couvre nos activités d’enseignement supérieur et de recherche. Cette cartographie répond donc à quatre objectifs :
démarche qualité, qualité, amélioration continue Les freins rencontrés dans une démarche qualité La résistance au changement : Changer ses habitudes n’est pas facile, et chacun doit trouver dans la démarche qualité un intérêt au niveau collectif (nouveaux clients…) et individuel (amélioration de son quotidien, gain de temps…). Le client : Faire entrer la voix du client dans l'entreprise et l'écouter ne répond pas toujours à la logique de la production souvent dominante. Cela nécessite parfois un changement culturel important. Le manque de temps : Comment mettre en place une démarche qualité quand les rythmes de travail sont déjà élevés ? Les outils de la démarche qualité : En réalité les outils de la qualité sont faciles d'approche, très performants et utiles au quotidien. La taille de l'entreprise : Une démarche qualité n'est pas réservée aux grandes sociétés. Les coûts de la qualité : Ils sont réels, mais inférieurs aux gains obtenus grâce à une démarche qualité.
Le tableau de répartition des tâches Qu'est-ce que c'est? Il s'agit d'établir pour une équipe l'ensemble des tâches à maîtriser chaque poste de travail, la liste des tâches qui doivent être exécutées en situation normale d'activité. De quelle façon cet outil peut-il aider? repérer les zones de recoupement : "qui sait quoi", organiser la polyvalence au sein de l'équipe, organiser des doublons ou des remplacements, faciliter l'organisation des absences Comment fonctionne cet outil? Le tableau de répartition des tâches peut être utilisé de plusieurs façons : - chronostructure de l'équipe : combien de temps les membres additionnés de l'équipe consacre à chaque tâche ? - Tableau de polyvalence. Chronostructure sur une semaine Tableau de polyvalence 3 = expert, 2 = sait faire, 1 peut dépanner Quelles sont les ressources nécessaires? Quel élément de management est renforcé? Liens avec les compétences du manager Sens de l’organisation La planification "Les catastrophes mêmes que fait naître la grande industrie Karl Marx , Le Capital
Cartographie des processus Pour identifier les principaux processus de l'entreprise ainsi que leurs inter-relations, il est indispensable d'établir La cartographie. Mais comment réaliser la cartographie des processus clés ou processus métier ? Quels sont les outils ? Cartographier les processus, méthode pratique Établir la cartographie des processus est une étape préalable indispensable non seulement pour faciliter les opérations de rationalisation mais aussi pour mieux cibler la démarche de progrès.La cartographie des processus est une manière graphique de représenter l'activité d'une entreprise, d'une partie d'une entreprise ou de tout type d'organisation une fois que l'on est en mesure d'identifier le client. Utiliser la cartographie des processus Une fois la cartographie établie, le fonctionnement de l'entreprise et le principe de transformation vue au sens large apparaissent plus clairement. Méthode de cartographie Outil graphique L'utilisation d'un outil graphique s'impose. À ce sujet, voir aussi Ressources web
Système management qualité, 8 principes management qualité, smq, amélioration continue Les 8 principes du management de la qualité : 1) L'orientation client La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. 2) Le Leadership Dans tout système de management de la qualité, la direction doit déterminer clairement ses orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer. 3) L'implication du personnel Le personnel est le cœur même d'une entreprise et donc l'un des maillons principal pour tout système de management de la qualité. 4) L'approche processus Tout système de management de la qualité nécessite une approche processus. 5) Le Management de la qualité par approche système Comprendre et gérer l'entreprise comme un système de processus interdépendants en vue d'un objectif donné permet d'améliorer son efficacité et son efficience. 6) Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
L'organisation du travail - Maxicours Objectif : comprendre la finalité de l’organisation du travail collectif. Quelques questions simples permettent d’analyser les différentes tâches : - quel est le travail à faire ? (quoi), - qui doit faire le travail ? 1. a. Pour améliorer l’organisation du travail, il faut commencer par l’analyser à l’aide d’outils. • La fiche de description de poste Le poste de travail peut être précisé par une fiche de description. • La description de fonction Elle permet de définir le profil de la personne susceptible de tenir le poste (compétences nécessaires, formation…). - la mission du collaborateur ; - ses principales tâches ; - si possible, les indicateurs de performance ; - les liaisons hiérarchiques et de coopération. • La fiche d’attributions Elle énumère de façon plus détaillée que la fiche de description de fonction les tâches à effectuer. b. • La spécialisation Chaque employé exécute un nombre réduit de tâches répétitives. • La polyvalence 2. a. b. 3. a. b. L’essentiel
Retour d’expérience sur la cartographie des processus : La description détaillée des processus Le 6 novembre 2012, Frédérick nous exposait les 2 premières phases de la mise en place de l’approche processus au sein de sa structure. A la demande beaucoup d’entre vous, voici la suite avec la phase 3. Une fois la liste des processus établie, caractérisée et priorisée (étape 2 de la méthodologie), il faut décrire les activités des équipes projets. L’objectif de cette phase est de formaliser au sein d’une fiche d’identité les caractéristiques du processus. Objectifs Décrire les activités du processusObtenir un consensus sur les pratiques divergentesMettre en avant les bonnes pratiques Données de sortie de cette étape : une fiche d’identité et une représentation graphique par processus Les résultats attendus pour la direction et l’encadrement : Les résultats attendus pour le personnel : Etape 1. Constituer 3 équipes Organiser 2 réunions 1 réunion de préparation de l’atelier qui a consisté à cartographier « a la serpillère » le processus. Les participants des ateliers : Etape 2. Etape 3.
Les outils qualité : amdec, 5S, Pareto, 5M, brainstorming, 8D, résolution de problème… L'AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets, et de leur Criticité Outil qualité d'analyse préventive permettant d'identifier et de traiter les causes potentielles de défauts et de défaillance avant qu'ils ne surviennent. L'AMDEC est une méthode rigoureuse de travail en groupe, très efficace grâce à la mise en commun de l'expérience et des connaissances de chaque participant. On peut faire : - une AMDEC Produit, pour vérifier la conformité d'un produit développé par rapport aux exigences du client, - une AMDEC Processus, pour valider la fiabilité du processus de fabrication, - une AMDEC Moyen, pour vérifier la fiabilité d'un équipement. Le principe consiste à recenser toutes les causes potentielles de chaque mode de défaillance et d'évaluer la criticité. - note "G" : Gravité ou sévérité de l'effet du défaut ou de la défaillance, - note "O" : Occurrence ou fréquence d'apparition de la cause, - note "D" : Détection : probabilité de non détection de la cause.
Organigramme : définition et rôle L’organigramme est une représentation schématique des liens fonctionnels, organisationnels et hiérarchiques d’une entreprise. Il sert ainsi à donner une vue d’ensemble de la répartition des postes et fonctions au sein d’une structure. Cette cartographie simplifiée permet de visualiser les différentes relations de commandement ainsi que les rapports de subordination d’où une vision simple et claire des structures complexes. Un organigramme, pour quoi faire ? Une entreprise commerciale ou industrielle, les ministères publics, les hôpitaux, les agences de communication et diverses autres structures recourent à l’organigramme pour organiser efficacement la multiplicité des tâches requises à leurs fonctions. En fonction du secteur d’activité, l’organigramme peut être établi sous diverses formes (trèfle, château, pyramide) pour un résumé graphique d’une organisation. Utilité de l’organigramme pour un projet Comment créer un organigramme ?