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Voici comment les entreprises veulent "enchanter" leurs clients

Voici comment les entreprises veulent "enchanter" leurs clients
L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance... La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients Les Taxis Bleus à la carte Viavoo fait remonter vos critiques aux PDG Related:  Partie 1 : Mercatique et consommateursmkg relationnel

Comment protéger les consommateurs de l’obsolescence programmée La nouvelle loi sur la consommation s’applique aux achats réalisés depuis le 13 juin. Elle vise notamment à freiner « l’obsolescence programmé », la durée de vie de plus en plus courte des biens d’équipement électroniques et électroménagers. Les consommateurs bénéficieront d’une garantie prolongée sur leurs achats et d’une meilleure information sur les possibilités, ou non, de réparer une défaillance. Benoît Hamon a laissé une loi derrière lui avant son transfert du ministère de la Consommation à celui de l’Éducation. L’obsolescence programmée, fantasme ou réalité ? Nous changeons de smartphone en moyenne tous les 18 mois. Avec l’arrivée de Benoît Hamon au ministère de la Consommation, les choses devaient changer. « L’obsolescence des appareils est quasiment pensée au départ par les opérateurs pour favoriser le renouvellement. Pratique commerciale trompeuse L’obsolescence programmée ne semble donc pas si difficile à définir. Encourager les filières de réparation ? Rachel Knaebel

Sortie de l’Iphone 6: ils paient 2500 dollars pour être les premiers devant l’Apple Store L’Apple Store situé au sud-est de Central Park est la boutique la plus emblématique de la ville de New York City. Et, ces derniers jours, la boutique fait le buzz, en cause : les New-Yorkais font la file depuis des jours devant la boutique afin de s’acheter le nouveau smartphone comme nous le raconte le site lesechos. Si certains souhaitent acquérir l’Iphone 6 en premier, d’autres sont là pour des motifs différents : ils espèrent figurer dans le Guiness des records en dépassant le record de 18 jours à attendre devant un Apple Store ou alors, ils espèrent vendre leur place dans la file au plus offrant. C’est le cas de Brian Ceballo, le premier arrivé dans la file. Il a réussi à revendre sa place à un couple venu du Mississippi pour la modique somme de 2500 dollars ! «», confie ainsi Joseph Cruz au Journal de Montréal, en expliquant qu’il est commandité par une société. D’ici mercredi, les New-Yorkais devraient être plusieurs centaines à se retrouver dans la file devant l’Apple Store.

C'est quoi la différence entre un consommateur rationnel et un autre irrationnel ? Hum, hum...allez, en avant pour un petit cours d'économie. Non, ne partez pas tous, vous allez voir, c'est marrant. Commençons par définir ce qu'est la rationalité individuelle en science économique (je précise "en science économique" car les philosophes et sociologues qui vont lire cela ont probablement une définition différente). Toute la question est de savoir ce que l'on met dans la fonction de bien-être. Certains comportements peuvent cependant sembler "irrationnels". Le premier cas (la préférence pour le présent) peut par exemple expliquer les achats impulsifs (qui seraient carrément une "préférence pour l'instant"). Par ailleurs, on a aussi développé le concept de "rationalité limitée", qui est ce à quoi "back_on_earth75" fait allusion de manière un peu maladroite. Exemple: avant d'acheter une voiture, on va comparer les marques, les prix, les caractéristiques, etc. J'espère avoir été clair.

- Tendances du marketing relationnel, consommation- La Poste entreprise : Le'Hub En cas d’accident, Esurance propose de faire l’expertise par chat vidéo depuis un smartphone Les conducteurs assurés aux Etats-Unis auprès de la compagnie Esurance peuvent désormais faire expertiser par téléphone les dégâts sur leur véhicule. Le service s’intitule « video appraisal » et il est d’une telle simplicité qu’il est étonnant qu’il ne soit pas plus développé dans le monde de l’assurance. Pour faire évaluer les dégâts sur son véhicule, l’automobiliste prend rendez-vous téléphonique, grâce à l’application mobile de Esurance, avec un conseiller de la compagnie. Il suffira alors de filmer pendant l’entretien les parties endommagées. L’assureur fixe immédiatement le montant des réparations prises en charge et envoie aussitôt le paiement électronique. Plus besoin de déposer sa voiture chez un garagiste et d’attendre le passage de l’expert. Plus d’infos : engadget Nicolas lance une hotline sur Twitter pour répondre à toutes les questions sur le vin marketing-pgc.com Les Taxis Bleus Creapills

Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents. Effectivement, lorsque l’on entre dans un magasin, on ne peut que constater les efforts en terme de design qui ont été effectués ces derniers temps. Ce même Patrick Hetzel identifie 4 leviers de la « roue expérientielle » qui permettent une parfaite stratégie de marketing expérientiel : Un parfait exemple de marketing expèrientiel est celui des enseignes Nature et Découvertes ou des enseignes Lush.

Comment fidéliser un client ? (1) NetPME A l’occasion du salon des Entrepreneurs qui s’est tenu le 6 et 7 février derniers à Paris, NetPME a animé une conférence sur la fidélisation clients dont nous vous faisons un compte-rendu en plusieurs épisodes. Si la fidélisation clients a toujours été au cœur de la réussite de toute entreprise, elle n’a jamais été aussi compliquée qu’aujourd’hui. Avec des clients de plus en plus zappeurs, abreuvés de comparatifs sur Internet et adeptes du low cost mais pour autant intraitables sur la qualité, menaçant de « flinguer » la e-reputation de votre entreprise (forts de leurs milliers de fans Facebook et de leurs followers Twitter) si vous n’accédez pas à leurs exigences les plus folles….Il y a de quoi se sentir désarmé face à une tyrannie qui ne figure dans aucun manuel classique de marketing. Pour Philippe Guiheneuc, Webleads Tracker, « Avant d’être vital, c’est une question essentielle, au sens propre. Ensuite, fidéliser coûte beaucoup moins cher que prospecter.

Dossier | INFOGRAPHIE - Les six grands profils de consommateurs L'étude Leo Burnett PeopleShop identifie notamment six grands "profils" de shoppers, basés sur des attitudes et motivations d'achat différentes : les Shoppers Economes, les Shoppers Routiniers, les Shoppers Stratèges, les Shoppers Qualité, les Shoppers Passionnés et les Shoppers Opportunistes. A chaque catégorie de produits étudiée, on constate ainsi bien souvent la domination d'un, voire deux profils shoppers. Source : Etude PeopleShop de Leo Burnett, septembre 2012

Découvrez votre profil: maîtrisez-vous la phase de découverte d'un prospect ? Laurent Lacroix, spécialiste de la prospection et de la négociation commerciale chez Demos " Osez poser les bonnes questions lors de la phase de découverte d'un prospect " Le cycle de vente comporte quatre étapes. La première est la phase "connaissance". I- Pourquoi la phase découverte est-elle aussi importante ? Faisant appel à l'écoute active, qui consiste à écouter et à poser des questions pour mieux rebondir, la phase découverte permet d'explorer les motivations qui vont pousser l'interlocuteur à manifester un intérêt pour la solution que le vendeur va ensuite proposer par le biais d'un écrit, la proposition commerciale. II- La phase découverte doit répondre à une grille de lecture constituée de questions-clés. Il s'agit, bien souvent, de questions ouvertes qui permettent de collecter des informations importantes sur la stratégie de l'entreprise, ou encore sur le processus de décision pour tel type de projet, sans parler de l'enveloppe budgétaire consacrée au projet.

Le Marketing Expérientiel Le marketing expérientiel semble donc pouvoir répondre à ce besoin d’émotion, d’irrationnel et d’accomplissement. Le vrai problème est de savoir comment l’intégrer cette nouvelle approche dans une organisation traditionnelle. Nous analyserons dans un premier temps les conditions d’avènement du marketing expérientiel, avant d’en voir ses composantes. Plan du document : I. Partie 1 :Les nouvelles attentes de consommateurs A. Dans l’histoire économique, on peut remarquer que la création, l’imagination et le développement de nouveautés se sont étendues du secteur secondaire au secteur tertiaire. Si l’on considère que le consommateur attribuera plus d’intérêt à l’entreprise qui développera une offre expérientielle, alors, on peut affirmer que la création d’une offre expérientielle est capable d’augmenter significativement la création de valeur des firmes. B. C. Il en découle que ces deux conceptions du marketing diffèrent dans les outils auxquels ils font appel. A. B. C. A. B. C.

Data : des offres plus ciblées pour fidéliser Plus que jamais au coeur des stratégies marketing des grandes entreprises, la connaissance client a pris cette année une nouvelle dimension avec l'avènement du big data, "l'or noir du XXIe siècle". Selon IDC, d'ici à 2020, les entreprises auront à gérer un volume de données multiplié par 35. Certes, le traitement et l'analyse des données ont toujours été des éléments-clés pour les directions, mais l'avalanche de nouvelles informations liées aux réseaux sociaux a accéléré le phénomène. " Ce sont les médias sociaux qui ont changé la donne. En effet, on se retrouve face à un flux de données considérables qui n'est pas structuré comme dans les modèles plus classiques, liés au CRM et au Web analytics. Fidéliser avec des offres ciblées " Mais avant de s'intéresser à l'analyse en temps réel des données fournies par les réseaux sociaux, le challenge des marketeurs est d'actionner les données structurées pour livrer la bonne information, au bon moment et à la bonne personne. Les deux.

Apple, fruit de la passion Comme Nespresso, Free ou Harley-Davidson, mais à un niveau inédit, Apple a créé des clients dépendants qui deviennent les meilleurs agents de la marque. Enquête sur les ressorts d'un attachement pas toujours rationnel. LE MONDE CULTURE ET IDEES | • Mis à jour le | Par Raphaëlle Rérolle Ce sont de banales files d'attente, mais le monde entier les a vues : des centaines de personnes sagement alignées devant les boutiques Apple - pardon, les Apple Stores - plusieurs heures avant leur ouverture. Avec un prix de base de 680 euros, l'iPhone 5 est pourtant le téléphone portable le plus cher sur le marché. Sans compter qu'Apple est un sujet de conversation inépuisable : l'utilisateur est toujours prêt à vous parler des mille qualités de ses machines, même quand vous ne lui avez rien demandé. Et d'une marque très puissante. Le phénomène d'attachement à une marque n'est pas unique. Mais Apple porte ces loyautés marchandes à un point encore jamais vu. Sont-ils vraiment plus accessibles ?

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