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Les entreprises veulent "enchanter" leurs clients -voici comment

Les entreprises veulent "enchanter" leurs clients -voici comment
L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance... La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients Les Taxis Bleus à la carte Viavoo fait remonter vos critiques aux PDG

http://www.challenges.fr/entreprise/20140911.CHA7652/ce-que-les-entreprises-inventent-pour-vous-seduire-ou-vous-fideliser.html

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Vers une fidélité virtuelle ? Le concept de carte de fidélité ne date pas d’hier, et les enseignes l’utilisent à tout va pour attirer et surtout conserver de nouveaux clients. 96% des Français déclarent en posséder au moins une, et en moyenne, ils en possèdent 5. Petit bémol : les cartes de fidélité s’entassent souvent dans nos portefeuilles sans qu’on pense à les utiliser, et elles finissent à la poubelle. A une époque où on dématérialise à peu près tout pour faciliter notre quotidien, les cartes de fidélité n’échappent pas à la tendance. De nombreuses marques ont dématérialisé leur système de fidélisation pour permettre aux mobinautes de bénéficier des avantages de leur carte en utilisant seulement leur téléphone mobile. Certaines applications permettent de gérer l’intégralité de ses cartes de fidélité.

Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ? Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Le forum a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule et Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement et directeur de la rédaction de En-Contact, le magazine de la relation-client, nous en explique les enjeux. Vous organisez le forum de "l'Expérience client": ce terme est à la fois très connoté "marketing" et semble aussi très vague... Que signifie exactement cette expression?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ? Pour les entreprises, l’amélioration de l’Expérience Client est au cœur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier ? Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s’est clairement accrue.

Le parcours d'achat du consommateur de gros... - Gros éléctroménager Comment se comportent les consommateurs pour leurs achats, en ligne ou en circuit physique, de leur gros appareils électroménager ? Pour le savoir, Mediapost Publicité, en partenariat avec le SNCD et l'institut Iligo, se sont penchés sur les points de contact des acheteurs dans leur choix à différentes étapes de leur parcours et, surtout, a mesuré les différences de comportement entre les acheteurs on et off line. Le prospectus toujours bien vu et bien lu Qu'ils achètent en ligne ou en points de vente, les consommateurs pointent d'abord l'importance de l'imprimé publicitaire : 49% des acheteurs de gros électroménager déclarent que les prospectus reçus dans leur boîte aux lettres ont attiré leur attention vers une enseigne d'électroménager. Le catalogue adressé est également cité par 38% des acheteurs. Achat impliquant s'il en est, l'électroménager est un secteur où les acheteurs prennent le temps de préparer leur achat.

Les nouvelles technologies au service de la relation client Le modèle de distribution traditionnel des banques françaises tend à se moderniser par l’utilisation des nouvelles technologies. L’objectif est d’optimiser les coûts et développer de nouvelles sources de satisfaction client (= sources de revenus). Cela fait des années que l’on entend parler de multicanal (agence, guichet automatique, banque à distance…), aujourd’hui la tendance de fond est le développement des banques sur les réseaux sociaux et le mobile! Radio : Quand la musique nous manipule Une question étonnante à la quelle s'intéresse Daniel Fiévet dans info sciences aujourd'hui : la musique peut-elle nous manipuler et influencer notre comportement de consommateur ? La musique peut-elle nous manipuler et influencer notre comportement de consommateur ? Une question abordée dans "Le cerveau mélomane" paru chez Belin. Plusieurs scientifiques font le point sur les différentes façons dont la musique peut agir sur notre cerveau. Parmi eux Nicolas Gueguen, enseignant-chercheur en psychologie sociale, explique pourquoi nous devrions davantage nous méfier de la musique qui est diffusée lorsque nous entrons dans un magasin ou dans un restaurant.

Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon. En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse

Le besoin du client naît toujours d'une insatisfaction ! Il faut créer le besoin du client ! Combien de fois ai-je entendu cette phrase fourre-tout de la part de commerciaux ou de formateur en techniques de vente ? Qui peut se prévaloir d'avoir créé un besoin qui n'existait pas ? La Relation Client rêvée des Français en 2015  Médiamétrie a réalisé une étude spécialement conçue pour l’Assemblée générale de l’AFRC du 3 mars dernier, intitulée « Le relation client rêvée des Français en 2015 ». DOCaufutur a décidé de la faire lire à cinq experts de la relation client pour analyser les résultats, slide par slide. « Les produits électroniques ont été les premiers produits à figurer sur les sites de e-commerce, il paraît donc logique qu’ils soient contactés avant achat, vu le nombres d’informations disponibles sur la toile » commente Yannick Touillon-Renaud, consultant en transformation digitale.

cours en e-marketing en libre accès cours en marketing digital en libre accès Cours en marketing digital en libre accès <A HREF=" Amazon.fr</A> 45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise Selon une étude commanditée par l'éditeur des plateformes d'interactions en temps réel LivePerson, 69% des consommateurs disent rester fidèles à une marque si celle-ci lui fournit une assistance humaine en cas de problème au moment de sa commande en ligne. Les marques se retrouvent donc face à un enjeu important dans la mesure où un consommateur sur cinq passe 50% de son temps en ligne à faire du shopping. En parallèle, 82% précisent que leur perception de la marque s'améliore lorsqu'ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel. Exigeants sur la réactivité, ces derniers veulent obtenir une aide en moins de 76 secondes. Au-delà, ils se disent prêts à quitter le site. Ainsi, 45% déclarent abandonner une commande s'ils ne peuvent pas entrer en relation avec un représentant de la société pour résoudre un problème ou répondre à une question.

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