Accueil physique : ce qu'il faut faire

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation " Le langage corporel représente 80% du message reçu ", rapporte Marie-Noëlle Borel, synergologue et fondatrice associée de H2H, cabinet spécialisé dans les compétences relationnelles et comportementales. Ce qui veut dire que les expressions du visage, les gestes, la façon de se tenir... sont encore plus importants que les mots. Sans parler de l'intonation, qui prend énormément d'importance lors d'une communication téléphonique. " Même si on utilise les mots les plus justes possibles, le message ne passe pas de la même façon selon le ton de la voix ", pointe Karine Motisi, responsable pédagogique de Teleperformance Academy. La communication non verbale et para-verbale est donc essentielle lorsque l'on s'adresse à un client. Aussi bien du côté des conseillers clients, qui font passer un message avec leurs gestes ou leur voix, mais aussi du côté des clients eux-mêmes, qui peuvent dire quelque chose et montrer autre chose. 1 - Favoriser le naturel pour gommer l'artificiel

L'art d'accueillir : 17 phrases à ne pas dire, mais plutôt... - BTS AM Avoir l’art et la manière d’accueillir est primordial dans le monde professionnel, et encore plus chez un/une futur(e) assistant(e) manager. Etre capable d’accueillir de manière professionnel et ce dans n’importe quelle situation s’apprend. Et plus tu apprendras tôt, plus tu seras performant. A noter qu’un accueil professionnel influe dans bien des cas : meilleure relationnel, sentiment d’appartenance, meilleure intégration, sans compter l’aspect clientèle. Voici donc 17 phrases à éviter pour un bon accueil, avec les corrections : 1- Vous êtes qui ? Puis-je connaître votre nom et celui de votre société ? 2- Vous avez un rendez-vous ? A quelle heure aviez-vous rendez-vous ? 3- Il/elle est pas là ! « Madame X » n’est pas la dans son bureau pour le moment. 4- Vous pouvez patienter ? Je suis désolé pour cette attente. 5- Je ne l’ai pas vu rentrer Je crains que « Monsieur X » n’ait quelques minutes de retard. 6- Vous savez où c’est ? Savez-vous comment vous rendre à ce bureau ? 8- C’est pour quoi ?

Le guide secret des vendeurs d'Apple révélé... nous avons celui d'Orange APPLE - Si vous avez déjà été dans un Apple Store, les magasins spécialisés de la marque à la pomme, vous avez certainement dû le remarquer: les vendeurs sont toujours souriants, semblent à votre écoute, spécialistes de leur sujet. Rien de plus normal: tout cela est décrit dans le "manuel d'entraînement du génie", un livre donné à tous les nouveaux vendeurs d'Apple, en tout cas aux États-Unis. Le site américain Gizmodo, qui a pu lire de long en large le manuel, décrit ce traité comme un entraînement psychologique, listant des mots à bannir, faisant jouer un rôle au vendeur... Tout en potassant le manuel, le futur vendeur devra aussi se livrer à un véritable entraînement, étalé sur deux semaines de formation, dont les thématiques vont de "l'utilisation des services de diagnostics" au "pouvoir de l'empathie". Avoir l'initiative, mais ne pas (trop) le montrer Ainsi, le manuel recommande de "guider toutes les interactions", d'éduquer, mais "avec grâce", de "recommander".

L'accueil téléphonique : les règles fondamentales Quels sont les principes pour répondre de manière professionnelle au téléphone ? Comment réaliser un bon accueil téléphonique ? L’accueil au téléphone représente la vitrine d’une entreprise, elle valorise (ou non) l’image de l’entreprise et son identité marketing. Mais alors, quelles sont les règles de l’accueil téléphonique ? A noter qu’un accueil téléphonique de qualité permet bien souvent de calmer un client mécontent… Règle numéro 1 de l’accueil téléphonique : Le sourire Règle numéro 2 : le vocabulaire Règle numéro 3 : le débit et le ton Règle numéro 4 : la posture au téléphone Règle numéro 5 de l’accueil téléphonique : L’empathie Retrouvez-nous sur notre site et découvrez nos programmes de formation sur l’accueil téléphonique ou sur les techniques de vente. WordPress: J’aime chargement…

[Retail]Transformez vos vendeurs en acteurs de l'expérience client ! Partagez votre connaissance clients Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression, c'est pourquoi dès son arrivée en magasin, votre client doit être reconnu par vos vendeurs, et se sentir accueilli et privilégié par l'enseigne. Pour accéder à cette connaissance et contextualiser la relation client, vous devez rendre accessible auprès de vos vendeurs cette data client. Mieux vous devez la partager de façon didactique et sexy pour leur permettre d'orienter efficacement leurs actions de vente et surtout se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : le contact humain ! Une fois analysée, cette data sera analysée puis retranscrite sous forme d'apps intégrées à la tablette du vendeur afin que ce dernier accède, au travers de solutions de communications unifiées et collaboratives de type CRM, à toute la connaissance clients de l'enseigne. Connectez vos vendeurs Sensibilisez vos vendeurs à la relation client

Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs | Le Hub Le vendeur connecté devient le modèle à suivre dans le retail. Équipé d’une tablette, il accède au profil du client et à des préconisations personnalisées. L’ère est au clienteling. « Le vendeur doit désormais être aussi digital que son client, qui arrive dans le magasin déjà très informé. Progressivement, tous les vendeurs en magasin se voient dotés de tablettes. Parmi les fonctions amenées à se développer : le « clienteling », autrement dit la personnalisation de la relation en magasin grâce aux données client. Parmi les enseignes référentes en matière de clienteling : Sephora, dont les vendeuses sont équipées depuis plusieurs années d’un iPod Touch connecté à un algorithme capable de faire des préconisations en fonction de l’historique d’achats des clientes. Et cela fonctionne : Burberry détient désormais dans sa base de données le profil de… 12 millions de personnes ! Connecté, le vendeur peut s’intégrer dans le parcours d’achat du client, avant et après sa visite en magasin.

Expérience client : le local reprend la main 1Les recherches de commerces de proximité ont été multipliées par 4 selon Google « Nous avons vécu une croissance explosive du digital ces 20 derniers mois, mais cela n’a pas tué le commerce physique. Au lieu de cela, l’omnicanal est en pleine vigueur. » Le propos est de Philipp Schindler, directeur commercial de Google, lors de la présentation des comptes trimestriels du groupe fin octobre. Il en veut pour preuve l’évolution des recherches locales sur Google pour trouver des commerces ou des services. Le géant du web les appelle les recherches « open now near me » (« ouvert actuellement près de moi »). Cette hybridation entre digital et local constitue une réelle opportunité pour les commerçants. Google entend naturellement surfer sur cette tendance et veut inciter un plus grand nombre d’entreprises, surtout des TPE et des PME, à utiliser ses services. 2Carrefour pilote plus de 1 200 pages locales sur Facebook et ce n’est qu’un début Résultat ?