Accueil physique : ce qu'il faut faire

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation " Le langage corporel représente 80% du message reçu ", rapporte Marie-Noëlle Borel, synergologue et fondatrice associée de H2H, cabinet spécialisé dans les compétences relationnelles et comportementales. Ce qui veut dire que les expressions du visage, les gestes, la façon de se tenir... sont encore plus importants que les mots. Sans parler de l'intonation, qui prend énormément d'importance lors d'une communication téléphonique. " Même si on utilise les mots les plus justes possibles, le message ne passe pas de la même façon selon le ton de la voix ", pointe Karine Motisi, responsable pédagogique de Teleperformance Academy. La communication non verbale et para-verbale est donc essentielle lorsque l'on s'adresse à un client. Aussi bien du côté des conseillers clients, qui font passer un message avec leurs gestes ou leur voix, mais aussi du côté des clients eux-mêmes, qui peuvent dire quelque chose et montrer autre chose. 1 - Favoriser le naturel pour gommer l'artificiel

Accueil client : 12 conseils pour s’améliorer Dans une boutique physique, l’accueil client est souvent l’argument phare qui fait revenir la clientèle, ou pas. Ce contact qu’un client a avec votre enseigne est vecteur de différenciation et de développement. Il va fonder en grande partie l’image que le shopper va retenir de votre boutique. Découvrez 12 conseils simples et utiles pour mieux accueillir le visiteur de votre point de vente. 1- Soignez l’accueil client lors de toutes les entrées et sorties L’arrivée et le départ de chaque visiteur doivent faire l’objet d’une attention spécifique. 2- Cherchez à anticiper les besoins des clients À travers l’échange que vous avez avec votre client et l’observation de ses déplacements, tentez d’en savoir davantage sur l’objet de sa visite. 3- Mettez le client à l’aise Un client mal à l’aise dans votre point de vente n’achètera pas. 4- Personnalisez l’accueil client Dès son entrée dans votre magasin, cherchez à déterminer quel type de client est votre visiteur. 5- Montrez-vous disponible

Commentaires clients : à faire, à ne pas faire, aller plus loin Les commentaires clients sont un point à ne vraiment pas négliger. Pour chaque hôtelier, gérer les interfaces UGC qui s’offrent à lui est encore une question de bon sens, et sera prochainement une question de survie. Engager la conversation avec ses clients et sur LEUR terrain répond à quelques règles de bases : Les grandes erreurs à éviter Ignorer le potentiel des commentaires clients Ne pas sous-estimer le pouvoir des clients mécontents. Négliger son droit de réponse Il est bien sur fortement recommandé de répondre aux commentaires (positifs ou négatifs) mais il faut répondre correctement ! Répondre comme un robot Une réponse "bateau" et servie à toutes les "sauces" montre que les avis clients ne sont pas considérés importants. Se vexer et attaquer le client Un hôtel prend une place importante dans un voyage (loisirs ou affaires peu importe), c’est le lieu "refuge", qui remplace provisoirement la maison. Un exemple à suivre est celui de Facebook. Supprimer les commentaires négatifs Conclusion

Le taux d'évolution et les coefficients Le taux d'évolution mesure la variation d'une grandeur sur une période donnée, exprimée en pourcentage. Il permet de comparer l'état initial et final d'une grandeur pour en évaluer la progression ou la régression. L'apprenant va calculer dans des situations de la vie courante des coefficients multiplicateurs, des écarts et des taux d'évolution Le support de l'élève Lien vers le support élève Les documents et les supports Niveau 1 - La variation du panier de courses Document élève 1.1 Élements de corrigé 1.1 Document élève 1.2 Élements de corrigé 1.2 Niveau 2 - Le budget d'un ménage Document élève Élements de corrigé Niveau 3 - La prime d'assuduité Niveau 4 - L'évolution des prix "Bien-être" Niveau 5 - L'évolution des prix "Bien-être"

Le guide secret des vendeurs d'Apple révélé... nous avons celui d'Orange APPLE - Si vous avez déjà été dans un Apple Store, les magasins spécialisés de la marque à la pomme, vous avez certainement dû le remarquer: les vendeurs sont toujours souriants, semblent à votre écoute, spécialistes de leur sujet. Rien de plus normal: tout cela est décrit dans le "manuel d'entraînement du génie", un livre donné à tous les nouveaux vendeurs d'Apple, en tout cas aux États-Unis. Le site américain Gizmodo, qui a pu lire de long en large le manuel, décrit ce traité comme un entraînement psychologique, listant des mots à bannir, faisant jouer un rôle au vendeur... Tout en potassant le manuel, le futur vendeur devra aussi se livrer à un véritable entraînement, étalé sur deux semaines de formation, dont les thématiques vont de "l'utilisation des services de diagnostics" au "pouvoir de l'empathie". Avoir l'initiative, mais ne pas (trop) le montrer Ainsi, le manuel recommande de "guider toutes les interactions", d'éduquer, mais "avec grâce", de "recommander".

L'accueil, un atout à valoriser | Altes Accueil Dynamique, multi-tâche, digitale…, l’hôtesse d’accueil s’émancipe de sa mission traditionnelle pour assurer des activités au service de l’entreprise et du bien-être des occupants. Pour Geoffroy Castelnau, gérant fondateur d’Altes Accueil, un pure player régional d’accueil en entreprise, sa qualité dépend assurément d’une politique sociale forte, d’un accès aux compétences et d’une plus grande reconnaissance du métier dans son ensemble. Entretien. Premier visage de l’entreprise, l’hôtesse reprend progressivement ses marques à son poste d’accueil. En quoi son rôle s’annonce fondamental à l’aune de cette rentrée générale ? Comme tous les salariés, les hôtesses d’accueil ont souffert des contraintes liées à la pandémie et d’une absence prolongée dans l’entreprise. Quelle doit être sa posture dans l’entreprise aujourd’hui ? Il y a un rapport certain entre une prestation qualitative et le prix que l’on paie : on n’investit pas dans l’Accueil comme dans des petits pois !

Comment gérer un interlocuteur mécontent au téléphone ? Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre : Écouter et ne jamais interrompre le client ou l’intrelocuteur Le couper dans ses explications risquerait de l’énerver encore plus ! Reformuler son problème Pour être sûr que tout a été dit et compris, résumez sa demande avec vos mots pour que le client sente que vous êtes de son côté. Faire preuve d’empathie Si vous n’êtes pas en mesure de lui apporter une réponse immédiate, faites lui comprendre que sa demande est bien comprise et utilisez des phrases comme : « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution à votre problème » « Je m’occupe personnellement de votre dossier » S’excuser de la manière la plus formelle qui soit. C’est facile à faire et parfois, le client n’attend que ça ! Souriez au téléphone ! Même s’il n’est pas content, votre interlocuteur sera inconsciemment sensible au ton de votre voix et ne doit pas sentir ni d’agressivité ni d’énervement de votre part.

L’omnicanalité dans l’ADN de Courir Chez Courir, penser client est une priorité et pour cela il faut adopter les bons outils pour les bons usages. Comme l'explique Pierre Chambaudrie, CEO de Courir, très tôt l'entreprise a adopté l'omnicanalité, ce qui lui a conféré une longueur d'avance, notamment pendant la période de confinement. Publié le mercredi 20 octobre 2021 Pierre Chambaudrie - CEO Courir L'entreprise innove sans cesse, ce qui lui permet de répondre aux attentes d'une clientèle jeune et exigeante, très affutée sur le digital et les nouveautés. Téléchargez l'étude SalesForce : Focus sur le e-commerce

[Retail]Transformez vos vendeurs en acteurs de l'expérience client ! Partagez votre connaissance clients Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression, c'est pourquoi dès son arrivée en magasin, votre client doit être reconnu par vos vendeurs, et se sentir accueilli et privilégié par l'enseigne. Pour accéder à cette connaissance et contextualiser la relation client, vous devez rendre accessible auprès de vos vendeurs cette data client. Mieux vous devez la partager de façon didactique et sexy pour leur permettre d'orienter efficacement leurs actions de vente et surtout se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : le contact humain ! Une fois analysée, cette data sera analysée puis retranscrite sous forme d'apps intégrées à la tablette du vendeur afin que ce dernier accède, au travers de solutions de communications unifiées et collaboratives de type CRM, à toute la connaissance clients de l'enseigne. Connectez vos vendeurs Sensibilisez vos vendeurs à la relation client

Accueil en entreprise : les règles d’or pour bien recevoir les clients | Développement & Entreprise Pour créer une relation de confiance avec vos clients, il est important d’assurer un accueil convivial et les recevoir dans un endroit propre et bien entretenu. Cela permet de donner bonne impression et de faire des échanges dans un meilleur état d’esprit. Si vous souhaitez connaître les meilleures façons de bien accueillir vos clients, voici un article qui rassemble toutes les informations essentielles dont vous avez besoin. Bien assurer la propreté de l’établissement Que votre entreprise exerce une activité commerciale ou non, il est toujours important de bien assurer la propreté de l’endroit où vous allez accueillir vos visiteurs et vos clients. Ainsi, faites nettoyer quotidiennement l’ensemble du local et demandez au responsable d’organiser un grand nettoyage professionnel périodiquement. Sinon, essayez de créer un espace de rangement où vous allez placer tous les documents professionnels de manière ordonnée. Savoir accueillir les clients de manière professionnelle

LE PERSONNEL HÔTELIER : Critère d’évaluation ou élément décisif dans la note associée aux feedbacks clients ? « Accueil froid », « Personnel négligent », « Réceptionniste désagréable », « Directeur arrogant »… des termes que l’on retrouve régulièrement dans les contributions de voyageurs sur les sites d’avis clients. Et si un bon personnel était l’élément décisif qui - s’il n’empêche de légitimes remontrances à l’égard d’une mauvaise prestation d’accueil – permet au moins de « sauver les meubles » ? Nombre d’internautes ont ainsi passé un très mauvais séjour, dans des établissements peu recommandables. Mais il y avait toujours ce mec souriant derrière la banque d’accueil, celui qui connaît le coin, qui est doté d’une aisance relationnelle hors du commun, qui reste dévoué de tout son être à la clientèle et qui inspire de l’empathie. En effet, de bonnes décisions en matière de ressources humaines sont fondamentales pour optimiser ou au moins sauvegarder une bonne réputation sur les sites d’avis clients. Article gracieusement fourni par Nicolas DESCHAUMEScontact@supervise-me.frwww.supervise-me.fr