8-1 L'activité accueil

GRCF 8 1 L'activité accueil. Qu’est-ce qu’une expérience client de qualité à l’ère du digital ? [Retail]Transformez vos vendeurs en acteurs de l'expérience client ! Partagez votre connaissance clients Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression, c'est pourquoi dès son arrivée en magasin, votre client doit être reconnu par vos vendeurs, et se sentir accueilli et privilégié par l'enseigne.

Pour accéder à cette connaissance et contextualiser la relation client, vous devez rendre accessible auprès de vos vendeurs cette data client. Mieux vous devez la partager de façon didactique et sexy pour leur permettre d'orienter efficacement leurs actions de vente et surtout se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : le contact humain ! Une fois analysée, cette data sera analysée puis retranscrite sous forme d'apps intégrées à la tablette du vendeur afin que ce dernier accède, au travers de solutions de communications unifiées et collaboratives de type CRM, à toute la connaissance clients de l'enseigne. Connectez vos vendeurs Sensibilisez vos vendeurs à la relation client. Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs. Le vendeur connecté devient le modèle à suivre dans le retail.

Équipé d’une tablette, il accède au profil du client et à des préconisations personnalisées. L’ère est au clienteling. « Le vendeur doit désormais être aussi digital que son client, qui arrive dans le magasin déjà très informé. Le numérique s’impose à toutes les étapes du parcours client. » C’est ainsi que Frédérique Chemaly, DRH des Galeries Lafayette, présente dans le journal Les Échos l’arrivée de tablettes dans les mains des vendeurs du groupe de grands magasins. D’abord sur un projet pilote de quatre magasins, mais avec un objectif de généralisation.

Progressivement, tous les vendeurs en magasin se voient dotés de tablettes. Parmi les fonctions amenées à se développer : le « clienteling », autrement dit la personnalisation de la relation en magasin grâce aux données client. Et cela fonctionne : Burberry détient désormais dans sa base de données le profil de… 12 millions de personnes !

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation. " Le langage corporel représente 80% du message reçu ", rapporte Marie-Noëlle Borel, synergologue et fondatrice associée de H2H, cabinet spécialisé dans les compétences relationnelles et comportementales.

Ce qui veut dire que les expressions du visage, les gestes, la façon de se tenir... sont encore plus importants que les mots. Sans parler de l'intonation, qui prend énormément d'importance lors d'une communication téléphonique. " Même si on utilise les mots les plus justes possibles, le message ne passe pas de la même façon selon le ton de la voix ", pointe Karine Motisi, responsable pédagogique de Teleperformance Academy.

La communication non verbale et para-verbale est donc essentielle lorsque l'on s'adresse à un client. Aussi bien du côté des conseillers clients, qui font passer un message avec leurs gestes ou leur voix, mais aussi du côté des clients eux-mêmes, qui peuvent dire quelque chose et montrer autre chose. 1 - Favoriser le naturel pour gommer l'artificiel. Accueil raté du client. E-Learning. Accueil physique : ce qu'il ne faut pas faire. Accueil physique : ce qu'il faut faire. Le guide secret des vendeurs d'Apple révélé... nous avons celui d'Orange. APPLE - Si vous avez déjà été dans un Apple Store, les magasins spécialisés de la marque à la pomme, vous avez certainement dû le remarquer: les vendeurs sont toujours souriants, semblent à votre écoute, spécialistes de leur sujet.

Rien de plus normal: tout cela est décrit dans le "manuel d'entraînement du génie", un livre donné à tous les nouveaux vendeurs d'Apple, en tout cas aux États-Unis. Le site américain Gizmodo, qui a pu lire de long en large le manuel, décrit ce traité comme un entraînement psychologique, listant des mots à bannir, faisant jouer un rôle au vendeur... Tout en potassant le manuel, le futur vendeur devra aussi se livrer à un véritable entraînement, étalé sur deux semaines de formation, dont les thématiques vont de "l'utilisation des services de diagnostics" au "pouvoir de l'empathie". Avoir l'initiative, mais ne pas (trop) le montrer Ainsi, le manuel recommande de "guider toutes les interactions", d'éduquer, mais "avec grâce", de "recommander".

Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?