Fiche n°9. Le suivi de la relation client / usager - Accueilpro A) La satisfaction de la clientèle et des usagers C'est l'objectif recherché par l'ensemble des organisations. La satisfaction des clients ou des usagers est cependant une notion pas toujours évidente à cerner et peut varier très facilement d'une personne (physique ou morale) ou d'un groupe (segment) à l'autre. Chaque organisation doit, dans le contexte qui lui est propre et dans le temps, se poser la question des attentes réelles de sa ou ses clientèles (ou publics) afin d'adapter au mieux son offre de services en conséquence (adéquation offre - demande). B) Les outils d'évaluation de la satisfaction des clients Dans un contexte fortement concurrentiel ou les publics (clients et usagers) sont de plus en plus exigeants, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Trois types d’outils sont mis en œuvre dans ce but : a) Faciliter l'expression de la clientèle ou des usagers b) Le suivi et le traitement des réclamations clients ou usagers : c) L’enquête de satisfaction :
Les 7 compétences clés du travail de demain | Le blog de la Formation professionnelle et continue Michel Serres nous rappelait récemment que l’évolution des technologies nous force à être intelligents. Les technologies révolutionnent en effet notre environnement de travail et nous poussent à développer de nouvelles compétences. De nombreuses prospectives alimentent le débat et mettent en lumière les compétences qui feront la différence sur le marché du travail de demain. Quelles sont les évolutions dans les compétences distinctives ? Quelles doivent être les priorités en termes de développement des compétences ? Essayons de creuser. Un consensus se dégage autour de 7 compétences Etre compétent dans son travail requiert un savant mix de compétences techniques (les hardskills), comportementales (les softskills), et sectorielles (je maîtrise les enjeux et la culture du secteur d’activité dans lequel j’évolue). 1. 2. Quand on pense au numérique, on pense plus aux outils et aux média (Youtube, twitter,…) que ce que l’on y fait. 3. 4. 5. Plus que jamais, ce que vous ferez dépendra de vous.
Management : 3 pratiques pour faire vivre les valeurs de l'entreprise Crédits photo : Shutterstock.com Livres RH : la sélection de l'été Tout l'été, des experts RH et des DRH vous recommandent des ouvrages incontournables publiés depuis un an.Jean-Michel Garrigues, DRH BLB & Associés, a choisi "L'entreprise humaniste", un ouvrage coordonné par Jacques Horovitz (Ellipses).> Que dit ce livre ?Ce livre formalise les valeurs de l’entreprise centrée autour de l’humain, prenant l’exemple du concept d’hôtellerie Châteauform’, largement déployé en France et en Europe.> Pourquoi est-ce essentiel de le lire ? Extraits de "L'entreprise humaniste", ouvrage coordonné par Jacques Horovitz (Ellipses) © Oxford Group Les valeurs sont au coeur de la partie cachée de l’Iceberg ; nous ne les voyons pas directement et c’est souvent difficile d’en parler car elles sont au fond de notre jardin secret avec d’autres éléments (notre éducation, notre famille, nos croyances…) dont on ne parle pas facilement dans notre vie professionnelle quotidienne. Au-delà du marketing, les actes !
La gestion du changement dans l’entreprise Introduction C’est parce que, en 1998, les directions de Daimler-Benz et de Chrysler n’ont pas su anticiper puis conduire les changements, notamment humains et culturels découlant nécessairement de leur fusion, que celle-ci s’est soldée par un relatif échec. C’est parce qu’elle n’a pas su prendre suffisamment tôt le virage de la photo numérique que Kodak a été confrontée, dans les années 90, à d’importantes difficultés l’obligeant, dès 2003, à fermer de nombreuses usines et laboratoires puis, la contraignant, en 2012, à déposer le bilan faute d’avoir su redresser sa situation. En 2011, la fusion entre Veolia Transport, filiale de Veolia Environnement et de Transdev, filiale de la Caisse des dépôts qui semblait pourtant se présenter sous les meilleurs auspices s’est traduite, deux ans plus tard, par un retour en arrière, confirmant l’échec de la stratégie mise en place. La théorie évolutionniste du changement économique (R. Nelson et S. La question qui se pose alors est la suivante : 1.
Équipe Commerciale : 6 idées créatives pour la motiver Votre équipe commerciale est démotivée ? Votre entreprise n’est pas condamnée pour autant. Avoir des commerciaux motivés est vital pour toute entreprise, et heureusement il est possible de remobiliser ses troupes ! Pour motiver votre équipe commerciale sur le terrain, la première étape est de créer une culture commerciale fun et orientée résultats, qui encourage à la fois la compétition interne et les aspirations individuelles de vos commerciaux. Et si vous pensez que des incentives monétaires vont suffire, vous risquez d’être déçu ! D’abord parce que vos moyens financiers ne sont probablement pas illimités. 1) Offrez de la reconnaissance publique à votre équipe commerciale Etre reconnu comme compétent et bon par ses pairs est devenu l’un des principaux leviers de motivation. Certaines entreprises optent pour des badges ou récompenses physiques, tel un trophée, pour reconnaître les efforts des meilleurs performers. 2) Lancez des challenges au sein de votre équipe commerciale
Le management à la Française : encore un peu psychorigide ? © stephen coburn - Fotolia.com Ce que révèlent les enquêtes Les études menées sur les méthodes de management, laissent apparaitre clairement qu’en France les chefs d’entreprise et leurs cadres sont les moins bien notés. Contraste entre modèles français et anglo-saxon Interrogée dans le cadre d'une enquête sur les méthodes managériales, Bénédicte Peronnin dont le parcours professionnel lui a conféré l'expérience du leadership dans les entreprises françaises tout autant que du leadership à l'anglo-saxonne témoigne d'un tel contraste. Les méthodes des managers français Il apparait clairement que les employés français travaillant dans les entreprises anglo-saxonnes sont davantage satisfaits de leurs conditions de travail que ceux qui travaillent pour des sociétés françaises. La culture de l'ingénieur Enfermés dans leur bureau, les managers français sont peu présents sur le terrain, ils accordent peu d'importance au bien-être de leurs subordonnées et encore moins au dialogue.
Neuf astuces pour détendre l'atmosphère dans une équipe Dans un contexte tendu, le manager doit avant tout rester cool pour ne pas paniquer ses collaborateurs. Pas facile, mais nécessaire. Sans être le GO (gentil organisateur) du service, il a intérêt à mettre de l'eau dans le vin de ses exigences - de façon ponctuelle - afin de créer des liens et de faciliter le partage au sein de l'équipe. Une politique de décrispation qui passe par une meilleure communication, rires compris ! Neuf leviers utiles à actionner. 1. Relâchez la pression ! 2. Il s'agit de les repérer vite, car ils démoraliseraient une armée de gais lurons. 3. Augmentez le volume et le rythme de vos prises de parole sur tout ce qui touche à l'activité de votre entité et au quotidien de l'équipe : les offres commerciales, les priorités du moment, les budgets alloués, etc. 4. En phase critique ou d'incertitude, vos collaborateurs doivent sentir qu'ils peuvent vous interroger, raconter leurs soucis, demander un conseil sans avoir l'impression de déranger. 5. 6. 7. 8. 9.
Syndrome de l'imposteur Histoire[modifier | modifier le code] La psychologue Pauline Rose Clance a été la première à étudier ce sentiment d'insécurité injustifié. Dans son travail de thérapeute, elle a remarqué que beaucoup de ses patients non diplômés partageaient une même préoccupation : bien qu'ils aient de bonnes notes, ils ne croyaient pas qu'ils méritaient leur place à l'université[1]. D’après Clance et Imes, il existe 4 comportements qui font « effet boule de neige » : - le premier comportement implique rapidité et travail acharné. - le deuxième comportement consiste à avoir le sentiment d'être un imposteur et donc, de porter un masque. - le troisième comportement implique charme et perspicacité pour gagner la faveur de leurs supérieurs. - le quatrième comportement est celui de l'imposteur évitant de faire preuve de confiance en soi. Notion en psychologie ou en psychiatrie[modifier | modifier le code] Le terme est inventé par les psychologues cliniques Pauline Rose Clance et Suzanne A. [réf. nécessaire].
Poult : le management démocratique existe Le groupe toulousain Poult est aujourd’hui le deuxième vendeur de biscuits en France, derrière LU. Si la marque ne vous est pas aussi familière, c’est que Poult fabrique des produits affichant la griffe du distributeur. En fait, ses cinq usines et ses huit cents employés fournissent quasiment toutes les chaînes de supermarchés et d’hypermarchés de l’Hexagone. Jérôme Introvigne (@oimoci), ancien directeur de l’innovation, a remplacé au pied levé Carlos Verkaeren, PDG de la société, sur la scène de Lift France. Poult a connu une révolution dans le management dès 2006 en permettant à des collectifs d’employés de décider des salaires et des investissements, rappelle Introvigne dans sa présentation. Image : Jérôme Introvigne sur la scène de Lift France. « Aujourd’hui le milieu de l’entreprise se rengorge de mots magiques », a commencé Introvigne : « innovation, collaboration, management… Mais a-t-on vraiment changé de méthodes depuis Taylor ? Mais comment passer à la pratique ? Rémi Sussan
Culture d’entreprise : décodez tous les usages et les non-dits Pour survivre en entreprise, il est souvent crucial de suivre des règles tacites et de décrypter certains codes secrets. Attention : en la matière, le diable se loge dans les détails. Dans le film Quai d’Orsay, quand le jeune Arthur Vlaminck, future «plu-me» du ministre inspiré par Dominique de Villepin, débarque au ministère des Affaires étrangères en chaussures à bout carré, il focalise tousles regards. «Au ministère, c’est bout pointu», lui glisse-t-on avec condescendance. L’exemple est certes anecdotique mais révélateur du monde du travail – en politique comme en entreprise –, où certaines règles sont écrites et d’autres, plus secrètes. Le problème est qu’il faut toutes les respecter, même celles qui ne figurent ni dans le contrat de travail ni dans le règlement intérieur. L’habit : n’hésitez pas à endosser celui du moine La règle vaut aussi en politique.