Comment construire un argumentaire téléphonique ? Déterminer votre objectif Avant de commencer, il parait essentiel de se demander quel est l'objectif de votre démarche téléphonique. La question peut paraître superflue tellement elle est évidente, mais c'est pourtant l'un des points clefs pour convaincre ! Si vous appelez un prospect sans vraiment savoir ce que vous recherchez réellement, vous n'arriverez jamais à le convaincre. Il ne s'agit pas de se dire "je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services", mais "je veux qu'il achète tel produit". Attention ! Bâtir un plan Tout comme un discours politique ou une présentation professionnelle, une prospection téléphonique doit se fonder sur un plan bien précis, et ne pas aller au gré du vent et de la conversation. Quiconque a travaillé dans la prospection téléphonique vous le dira : c'est le script qui fait la vente ! Définir un script revient à détailler le déroulement de l'appel, en prévoyant les réactions de l'interlocuteur. L'introduction La présentation L'interaction
Gérer un interlocuteur difficile Offrez un accueil irréprochable Décrochez rapidement: un interlocuteur difficile le sera encore plus encore s'il a dû attendre. Puis présentez-vous pour donner à votre écoute une tournure plus personnelle. et notez précisement l'heure de son coup de fil afin de vérifier qu'il a bien été recontacté. Vous échapperez ainsi aux réclamations de personnes impatientées par une vaine attente. pour éviter de les lui faire répéter à chaque appel. Soignez votre discours Enregistrez-vous afin de corriger les défauts susceptibles de nuire à la qualité de la conversation: tics de langage, débit inadapté, mauvaise articulation, intonation agressive, etc. Dédramatisez les réclamations Surtout, ne faites pas de promesses impossibles à tenir. pour lui montrer que vous prenez note de son problème. les remarques de votre interlocuteur ne sont pas dirigées contre vous. Calmez les plus agressifs En cas de comportement vraiment excessif, n'hésitez pas à écourter poliment la communication: Canalisez les bavards
Quatre conseils pour être plus efficace dans votre prospection téléphonique 1 - Cent vingt secondes chrono La prospection téléphonique de masse est morte. Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. 2 - Avoir une raison logique d'appel Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise : "Je vous appelle parce que j'ai lu lundi dans la presse que votre entreprise..." 3 - Zéro argumentaire Ne jamais réciter des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. 4 - Un résultat pour chaque appel Tous les appels produisent un résultat, à condition que l'objectif ne soit pas uniquement d'obtenir un rendez-vous.
Règles de base Avant le rendez-vous Penser à réserver l'endroit où se déroulera le rendez-vous. Fixer comme règle de n'être dérangé sous aucun prétexte durant tout le temps que dure l'entretien. Préparer les documents nécessaires à l'entrevue. Prévoir systématiquement d'offrir un café ou un rafraîchissement et prévenir la personne qui sera chargée de les apporter dans le bureau. Informer les personnes qui doivent assister à l'entretien et insister sur leur ponctualité. Au moment de l'accueil Aller à la rencontre de son visiteur à l'accueil ou, si cela n'est pas possible, envoyer quelqu'un à sa place. Ne jamais faire patienter l'invité plus de dix minutes sans raison majeure, et surtout sans lui donner d'informations et d'explications précises. Etre affable et accueillant. Proposer au visiteur la lecture d'un journal ou d'une brochure. Simplifier et accélérer au maximum les "procédures d'accueil" (confection de badges, vérification d'identité, etc). Juste avant l'entrevue À la fin de l'entretien
Le téléphone: un outil de communication et des codes à respecter... Respectez les priorités! Prendre un appel n'est pas un acte anodin. Votre interlocuteur mérite tous vos égards... Vous êtes en réunion et le téléphone sonne: laissez votre interlocuteur se présenter, indiquez-lui que vous êtes en rendez-vous et convenez d'une heure pour le rappeler. Vous êtes en ligne, un second combiné sonne: excusez-vous auprès du premier interlocuteur et décrochez la seconde ligne. Une personne importante vous appelle, vous êtes en ligne sur un autre poste avec un client: ne l'abandonnez pas au profit du second ! Votre chef de service vous interrompt alors que vous être en ligne avec un client: poursuivez votre entretien téléphonique sans vous déconcentrer. Vous décrochez le téléphone alors que vous êtes en train de parler avec quelqu'un: ne poursuivez pas le précédent échange en aparté, la personne en ligne est prioritaire. Écoutez et questionnez à bon escient Un échange téléphonique est rarement un monologue... N'énumérez pas toutes vos questions à cent à l'heure.
Formation Accueil vente magasin entreprise B2B B2C téléphone : Traiter les réclamations (modèle) Faire un appel La personne qui appelle demande la personne à qui elle veut parler et, si elle le désire, peut faire précéder sa demande de Bonjour, Bonjour madame* ou Bonjour, Martine. Il est de plus en plus admis de dire Bonjour seul, mais il reste préférable, dans un contexte professionnel, d’ajouter un titre de civilité ou un prénom. Exemples : – Pourrais-je parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît? – Bonjour, est-ce que je peux parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît? – Bonjour, madame, puis-je parler à monsieur Tremblay, s'il vous plaît? Dès qu’il ou elle a obtenu la communication, l’appelant ou l’appelante se nomme, mentionne s’il y a lieu le nom de l’entreprise ou de l’organisme qu’il ou qu’elle représente et expose le motif de son appel. – Ici Jean Dugré du Laboratoire Technor. – Bonjour, monsieur. * Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est pas dans un contexte épistolaire.
Etiquette et Savoir Vivre Lorsqu’on entre dans une pièce où il y a des gens, il est d’usage de dire bonjour en arrivant, mais il n’est pas obligatoire de serrer toutes les mains. Les Français sont plutôt formels dans la rencontre, ils associent en général un geste – serrer la main – avec la parole. S’il s’agit d’une première rencontre, on pourra dire : “Enchanté”, “Ravi de vous rencontrer”, ou tout simplement annoncer son nom : “Bonjour, Marcel Duchamp”. Prendre note d'un message Il arrive que l’on doive suggérer à l’appelant de laisser un message pour un collègue absent ou occupé. Différentes formulations sont possibles. Exemples : – Puis-je prendre un message? – Puis-je lui faire un message? – Est-ce que je peux prendre un message? – Désirez-vous laisser un message? – Voulez-vous laisser un message? Lorsque l’on prend un message, il faut s’assurer que tous les points notés sont exacts, surtout lorsqu’il s’agit d’une adresse, d’un numéro de téléphone ou d’un appel qui doit avoir lieu à une date ou à une heure précises. – Pouvez-vous me rappeler votre nom? – Vous êtes madame*…? – Qui doit-il demander? – Pour quelle entreprise travaillez-vous? – C’est à quel sujet, je vous prie? – À quel numéro peut-il vous joindre? – Quel est votre numéro de téléphone? – Y a-t-il un numéro de poste? – Quel est l’indicatif régional? – Est-ce le 450? On ne doit pas hésiter à demander à la personne d’épeler son nom (mais pas plus de deux fois) si on a un doute sur la graphie du nom. Exemple :
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Comment gérer un interlocuteur mécontent au téléphone ? Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre : Écouter et ne jamais interrompre le client ou l’intrelocuteur Le couper dans ses explications risquerait de l’énerver encore plus ! Reformuler son problème Pour être sûr que tout a été dit et compris, résumez sa demande avec vos mots pour que le client sente que vous êtes de son côté. Faire preuve d’empathie Si vous n’êtes pas en mesure de lui apporter une réponse immédiate, faites lui comprendre que sa demande est bien comprise et utilisez des phrases comme : « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution à votre problème » « Je m’occupe personnellement de votre dossier » S’excuser de la manière la plus formelle qui soit. C’est facile à faire et parfois, le client n’attend que ça ! Souriez au téléphone ! Même s’il n’est pas content, votre interlocuteur sera inconsciemment sensible au ton de votre voix et ne doit pas sentir ni d’agressivité ni d’énervement de votre part.
Plus d'efficacité pour votre prospection téléphonique La prospection téléphonique est un excellent levier de développement commercial mais nécessite de disposer de patience, de courage, de persévérance, d’audace et enfin de technique. J’ai récemment pris le temps de lire un très bon livre blanc proposé par IKO System dont je vous propose de commenter quelques infographies qui en sont extraites : La productivité comme facteur de réussite de votre prospection téléphonique. Ce qu’il est important d’avoir à l’esprit c’est le volume total d’appels à passer pour transformer un prospect : Réalisons une simulation avec un minimum de 60 appels passés : Appels composés : 60 Appels argumentés : 18 Succès : 1Échec : 17Appels non argumentés : 42 Ne répond pas : 25A rappeler : 13Barrage ou refus de répondre : 4 1er cas : vous passez 60 appels, 18 répondent et vous en transformez 1 (en vente ou en rendez-vous). Vos taux de transformation : Sur les appels totaux : 1.5%Sur les appels aboutis et argumentés : 5% Augmenter le taux d’appels argumentés :