GENERATION X : une génération sandwich qui se révolte ! - BE-ABA Souvent qualifiée de génération sacrifiée, « sandwich » ou de transition, la génération X succède à la génération des Baby boomers et précède celle des Xennials. Plongée très tôt dans les difficultés économiques et une transition sociétale, elle a développé un regard pessimiste, sceptique et ironique sur la société et un rapport sans illusions à l’entreprise. Qu’est-ce que la génération X ? Appelée aussi « baby bust » (faible taux de natalité), elle correspond à la cohorte de personnes nées entre 1965 et 1979. Qu’est ce qui la caractérise ? Ayant vécu deux chocs pétroliers, elle a connu la crise, le chômage de masse, la chute du mur de Berlin et le sida. Ne disposant pas des mêmes richesses que la génération précédente, ils en conçoivent une certaine rancœur. Nés avec le minitel, ils ont vu les mutations technologiques se mettre en place et s’accélérer, démontrant une bonne flexibilité. Ils aspirent à plus d’indépendance, d’épanouissement et de responsabilités. Aller plus loin : WordPress:
Créer un service client, l'améliorer et le développer Qu'est-ce qu'un service client ? Positionné au cœur de l'expérience client , il s'agit de l'ensemble des actions qui accompagne la vente d'un produit ou d'un service pendant l'acte d'achat, mais également en amont et en aval. Cette expression est utilisée aussi bien pour le service rendu que pour nommer l'équipe en charge de la relation client . Toutefois, le service client ne se limite pas à l'équipe dédiée. Toute l'entreprise est concernée par le sujet et doit œuvrer quotidiennement afin d'offrir en permanence le meilleur service possible. Dans la suite de cette publication, nous évoquerons les caractéristiques et missions de l'entité responsable du service client. Différences entre service client et support client Il n'existe pas toujours de différence claire dans les organisations. Qu'est qu'un bon service client ? En effet, un excellent service client apporte une valeur ajoutée inestimable et peut même compenser des points plus faibles. Quelles sont ses missions ? Avant la vente
Les neurosciences décryptent le plaisir en restauration Alors que 2 Français sur 3 (64%) ont le sentiment que leur quotidien est plus guidé par le plaisir que par les contraintes, selon la dernière étude Harris-Groupon, le plateforme d'e-commerce a noué un partenariat avec un expert et une start-up spécialisés en neurosciences afin de valider scientifiquement l’importance fondamentale pour notre équilibre de s’accorder des moments de plaisir. Il est désormais possible d’appréhender les impacts et les bienfaits de nos loisirs et de la réalisation de nouvelles expériences sur notre quotidien. Avec Datakalab, start-up spécialisée dans la « brain tech » et en collaboration avec Erwan Deveze, spécialiste des neurosciences et auteur de « 24 heures dans notre cerveau », Groupon a initié la première expérience de mesure des émotions au sein de trois « G-spots », soit les endroits plébiscités par la communauté Groupon, les 12 et 13 octobre derniers : un institut de massage, un restaurant et une croisière sur la Seine.
Les attentes des consommateurs européens Source : Rawpixel - Fotolia Les consommateurs européens sont de plus en plus exigeants quant à leur expérience d'achat en magasin. Ils sont en attente d'une expérience simple, efficace, auquel cas ils n'hésiteront pas à abandonner leurs achats, si le temps d'attente en caisse est trop long ou si leur moyen de paiement préféré n'est pas proposé. Un consommateur impatient et exigeant L'étude révèle que 41% des acheteurs européens ont d'ailleurs privilégié un autre canal d'achat que la boutique car le temps d'attente en caisse était trop long. 38% d'entre eux déclarent qu'un temps d'attente supérieur à 5 minutes est trop long. 65% d'entre eux seraient prêts à acheter ailleurs pour éviter les longues files d'attente.Les retailers doivent aussi prendre en considération que le paiement constitue un facteur essentiel de l'expérience client. La personnalisation de l'expérience d'achat L'omnicanal, un atout indispensable Méthodologie :
Comment Fnac-Darty veut résister à Amazon Ensemble, ils pèsent 7,4 milliards d’euros. Ce n’est pas de trop pour espérer contrer l’ogre américain. Avec son gilet noir et jaune, Rémy Guyard détonne parmi les vendeurs en polo rouge du Darty de République, à Paris. Des espaces Fnac chez Darty, des corners Darty dans les Fnac… Il va falloir s’y habituer ! A lui maintenant de mener à bien la fusion. >> A lire aussi - Fnac-Darty : comment résister à Amazon et Alibaba ? Le premier chantier de la nouvelle direction a été de marier deux maisons sexagénaires aux ADN fort différents. En 2016, la Fnac réalisait 40% de son chiffre d’affaires grâce aux produits éditoriaux, 37% sur le "gris" (l’informatique) et 19% sur le "brun" (télévision, hi-fi…). Et pourtant, le chantier a très vite avancé ! >> A lire aussi - Les 6 innovations bluffantes qu'Amazon nous prépare C’est avant tout sur le vaste chantier de l’amélioration des services que les efforts ont été les plus importants. L’après-vente n’est pas en reste. Et le numérique dans tout ça ?
Bio en restauration hors domicile : entre loi et réalité Consciente des préoccupations des Français et face à l’actualité législative, l’Agence BIO a lancé une grande étude, en deux volets, visant à dresser un état des lieux précis de la part de produits bio en restauration collective et commerciale d’une part, et à appréhender la vision et les motivations de nos élus pour répondre à cette demande sociétale, d’autre part. Les chiffres confirment que l’introduction des produits bio est très en retard par rapport aux attentes mais qu’il y a une grande volonté de nos élus de faire « bouger les lignes » Quelques chiffres 2018 extraits de ces études : - 45 % des restaurants commerciaux proposent des produits bio et que 78 % des produits bio achetés sont d’origine France et 54 % sont même d’origine régionale - 1/3 des établissements proposent des produits en conversion vers l’agriculture biologique en restauration collective comme commerciale. La vision des élus locaux Cela étant l’ambition de la loi est saluée par plus des deux-tiers d’entre eux.
Consommation : les 4 révolutions de la confiance qu’attendent les clients Retrouver la confiance dans les produits À qui se fier ? Les crises se succèdent dans tous les secteurs. Poudre de lait contaminée chez Lactalis, soupçons d’obsolescence programmée chez Apple ainsi que chez les grands constructeurs d’imprimantes, présence de perturbateurs endocriniens dans certains emballages, Dieselgate dans l’industrie automobile… En toute logique, la confiance des consommateurs dans les marques est au plus bas. C’est tout particulièrement vrai en France. Selon les derniers résultats de l’étude internationale Authentic Brand 100, seuls 7 % des consommateurs français considèrent que les marques sont ouvertes et honnêtes. Cette prise de distance se retrouve naturellement dans les décisions d’achats. Cette tendance trouve des traductions extrêmes. Sans atteindre de tels extrêmes, les pratiques « do it yourself » ont le vent en poupe en France. Retrouver la confiance dans les avis clients À qui se fier ? Mais gare aux avis frauduleux ! À qui se fier ? À qui se fier ?
Analyse bad buzz des marques : IKEA et Monoprix sur les réseaux Entre Monoprix qui refuse qu’un homme malvoyant fasse ses courses avec son chien, et IKEA qui envoie en garde à vue un père et sa fille pour avoir mal scanné des produits en caisse automatique, la tendance est au bad buzz… Et les excuses publiques virent au pugilat. Quand les marques se font épingler publiquement et que le bad buzz enfle, il est légitime d’attendre des excuses en bonne et due forme. En théorie. Parce qu’en pratique, les choses ont changé. Monoprix et IKEA en font les frais. Petit rappel des faits. « Manque d’hygiène » et « vol à l’étalage en bande organisée » Arthur Aumoite est malvoyant. Le 21 septembre 2018, alors qu’il fait ses courses à Monoprix, à Marseille, il est violemment interpellé par un vigile puis par le directeur du magasin qui entendent bien le faire sortir manu militari. Changement d’ambiance au IKEA de Strasbourg, où Emilie, 21 ans, fait les courses avec son père début octobre. C’est sur Twitter qu’Emilie a raconté ce qui lui est arrivé. Un INCIDENT?!
Nestor et Lunchr s’associent sur une offre ciblant les start-ups et les PME Voilà un nouvel exemple de « l’écosystème » start-up. D’un côté, Nestor, spécialiste de la livraison au bureau de déjeuners préparés par des Chefs. De l’autre, Lunchr, nouveau venu sur le marché des titres restaurants avec son offre entièrement digitalisée. Ce partenariat répond à une tendance bien établie. Lunchr c’est quoi ? Nestor c’est quoi ? L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050 Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain ? À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés : - L'émotion, vecteur de l'expérience client. À travers les époques, l'étude, menée par Mood Media et Bruno Daucé, maître de conférence à l'Université d'Angers, démontre que c'est un pilier essentiel de l'expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18e siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives. Cette attention portée à l'expérience client passe également par la stimulation des sens. - La personnalisation : parler à chaque client plutôt qu'à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme.