Umgang mit Beschwerden: Kundengespräch in 5 Stufen 1. Stufe: Kunden beruhigen Viele Kunden sind auf 180, wenn Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. In solchen Situationen ist es wichtig, erstmal einen Ruhepol darzustellen. Egal ob Telefonat oder Kundengespräch unter vier Augen: Der erste Ärger verraucht oft, wenn der Kunde merkt, dass Sie seinen Ausführungen aufmerksam zuhören. 2. Zu einem klugen Reklamationsmanagement gehört eine empathische Vorgehensweise im Kundengespräch. Sagen Sie stattdessen Sätze wie: "Ich kann Ihre Enttäuschung gut verstehen", oder "Das Produkt hat nicht funktioniert? 3. Im Umgang mit Beschwerden ist es überaus wichtig, die Gründe für die Reklamation zu klären. Wichtiger Tipp fürs Reklamationsmanagement: Fassen Sie noch mal mit eigenen Worten die Sachlage zusammen und lassen Sie diese vom Kunden bestätigen. 4. Echtes Reklamationsmanagement zeichnet sich natürlich durch die Lösung des Problems aus. Im Umgang mit Beschwerden ist es hilfreich, die Vorschläge des Kunden aufzugreifen.
Texte besser formulieren: Diese 20 Wörter sollten Sie aus Ihrem Text streichen Schönes Storytelling ist für viele kleine Unternehmen durchaus eine Chance, mit ganz wenigen Mitteln total viel Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen. Wenn sie denn ihre Texte wirklich gut formulieren ... Es hätte so schön sein können. Max Mustermann, fiktiver Inhaber eines Onlineshops für afrikanische Antiquitäten, hatte bei einem Storytelling-Seminar von der Macht des Erzählens erfahren. Er wusste nun, dass sich Geschichten in der Unternehmenskommunikation bestens eignen, um auf sich aufmerksam zu machen. Menschen lieben Geschichten. Also setzte sich Mustermann an seinen Schreibtisch und formulierte eine Story über die Herkunft seiner Produkte, er schrieb auf, wie er zweimal im Jahr durch Uganda und Tansania reist auf der Suche nach neuen Unikaten. Die Story funktioniert, dachte Mustermann, aber dann kam die Ernüchterung. Leser sind flüchtige Wesen. Auf diese 20 Wörter und Phrasen können Sie beim Storytelling in der Regel getrost verzichten: 1. an dieser Stelle Ja, wo denn sonst? 5. sehr
Positiv schlägt Negativ: 10 Ideen für achtsame Kommunikation 26. Mai 2015 So wandeln Sie Negatives in Positives Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Das Buch zum Thema: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Stichworte: soziale Interaktion, Touchpoint Management, zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation, schriftliche Kommunikation, achtsame Kommunikation, positiv formulieren, positiv negativ, Touchpoint, Anne Schüller, Customer Touchpoint Management, Buchtipp
10 Praxistipps für erfolgreiche Gespräche Ob im Beruf oder im Alltag: Wir befinden uns ständig im Gespräch mit anderen Menschen. Dabei sind viele von uns unzufrieden mit der Art, wie einige unserer Gespräche verlaufen. Was läuft bei vielen Gesprächen schief? Zu einem unbefriedigenden Gespräch kann z.B. Folgendes führen: Du musst dir minutenlange Monologe anhören, ohne selbst zu Wort zu kommen.Du wirst beim Sprechen von deinem Gesprächspartner ständig unterbrochen.Beide oder einer der Gesprächspartner verstehen bzw. versteht nicht, wovon der andere jeweils redet und keiner gibt sich richtig Mühe, den anderen zu verstehen.Das Gespräch ufert aus und man kommt vom Hundertsten ins Tausendste und verliert das eigentliche Ziel aus den Augen.Das Gespräch endet in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen. Diese Liste ließe sich noch beliebig verlängern. Wir liefern dir 10 erprobte Praxistipps, wie du deine Gesprächsführung verbessern kannst Tipp 1: Bereite dich gut vor Was genau will ich in diesem Gespräch erreichen? „STOP! „Ja. oder
Reden ist Gold, Zutexten Blech Bei einer guten Rede muss sich einer anstrengen, entweder der Zuhörer oder der Redner, bringt es der Sprachkritiker Wolf Schneider auf den Punkt. Wie schön, wenn es der Redner ist. Wer eine Leitungsfunktion anstrebt, muss rhetorisch versiert sein und souverän vor Gruppen sprechen können: Er muss vom Geburtstag der beliebten Sekretärin bis zur Präsentation vor dem aufmüpfigen Vorstand die treffenden Worte finden und den richtigen Ton treffen. Eine ordentliche Struktur muss her Ein gutes Thema muss her und eine ordentliche Struktur. Schachtelsätze und Passiv meiden Was guter Rede- oder Schreibstil ist, darüber gibt es meterweise Ratgeberliteratur, endlose Diskussionen und wenig Konsens.
Checkliste für Konzepte: Sechs Schritte zum Erfolg Arbeiten für die Rundablage – schon mal gehört? Eine zugegeben nette Umschreibung für verlorene Arbeitsstunden sowie vergebene Liebesmüh. „Machen Sie mal ein Konzept für …“. Wer diesen Satz schon einmal gehört hat, sollte die folgenden Zeilen besonders aufmerksam lesen. Daran scheitern die meisten Konzepte Katja Ischebeck Die Angst vor dem leeren Blatt Papier, in der heutigen Zeit wohl eher dem weißen Bildschirm, ist keine Unbekannte. „Machen Sie mal“ „Der Großteil der Projekte scheitert, weil das Ziel nicht klar formuliert wurde. In sechs Schritten zum Erfolg Die Unternehmensberaterin hat einen Konzeptfahrplan erstellt, mit dessen Hilfe Schritt für Schritt Abstand vom Arbeiten für die „Rundablage“ – alias Papierkorb – genommen werden kann. Ziel abklären: Wie eingangs erwähnt ist es wichtig, zuerst nachzufragen, bevor man loslegt. Ideen und Lösungen: „In der dritten Phase ist die Kreativität gefordert. Zur Person: Katja Ischebeck Katja Ischebeck ist Psychologin und Unternehmensberaterin.
Stanford-Professor sagt: Wenn ihr diese 2 Dinge aus eurem Vokabular streicht, seid ihr erfolgreicher Stanford Professor Bernard Roth.Flickr/Klean Denmark Die Art wie ihr sprecht, hat Auswirkungen darauf, wie andere euch wahrnehmen. Aber nicht nur das: Sie hat auch das Potenzial, eure Verhaltensweisen zu verändern. täglich interessante Geschichten und neueste Nachrichten Folge uns deshalb auch auf Facebook. Und lies den Artikel weiter. Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Ein Wort gegen ein anderes auszutauschen, kann komplett verändern, wie ihr eure Ziele angeht. Das sagt Bernard Roth, Professor für Ingenieurwesen an der Universität Stanford und akademischer Direktor von Stanfords Hasso Plattner Institute of Design. In seinem Buch „The Achievement Habit“ schlägt Roth einige sprachliche Verbesserungen vor, die euch erfolgreicher machen können. Tauscht „aber“ gegen „und“ Ihr sagt vielleicht gerne Dinge wie „Ich möchte ins Kino gehen, aber ich muss noch Dinge erledigen Tauscht „Ich muss“ gegen „Ich will“ „Design Thinking“ als Strategie zur Problemlösung
Gesprächsführung: Regeln, Methoden, Fragen Der Idealzustand sind spannende und anregende Gespräche, in denen Informationen bereitwillig ausgetauscht und Meinungen ergebnisoffen diskutiert werden. Die Praxis allerdings sieht häufig so aus: Es fehlt jede Gesprächsführung, stattdessen herrschen Rechthaberei, betretenes Schweigen, unangenehme Atmosphäre und Missverständnisse. Ein gutes Gespräch zu führen, bei dem sich alle Gesprächspartner wohl fühlen, ist gar nicht so einfach. Gelungene Konversation ist eine hohe Kunst. Aber auch eine lernbare. Wenn die Gesprächsführung fehlt, laufen Gespräche oft schief Erst wenn wir unserem Gesprächspartner mit Respekt und auf Augenhöhe begegnen, hat dieser auch den Eindruck, auf der gleichen Wellenlänge zu sein und fühlt sich verstanden. Die drei häufigsten Fehlerquellen in Gesprächen sind: Es wird aneinander vorbei geredet. Damit das gelingt, zeigen wir Ihnen 11 Praxistipps für bessere Gespräche: Kommen Sie vorbereitet ins Gespräch. Vermitteln Sie Glaubwürdigkeit.
Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können Der Schriftsteller Ernest Hemingway sagte einmal, dass die meisten Menschen nie zuhören würden. Dabei halten sich Umfragen zufolge 96 Prozent der Erwachsenen für gute Zuhörer. Aber Studien zeigen, dass wir uns nur ein Viertel von dem, was wir hören, auch merken können. Dummerweise haben die Gesprächspartner oft den Eindruck, dass noch weniger des Gesagten ankommt. Gutes Zuhören ist eine Frage der Übung. Und es lohnt sich. Durch echtes Zuhören entsteht eine zwischenmenschliche Bindung, denn jeder Mensch möchte gehört und verstanden werden. Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler. Der amerikanische Autor Anthony Alessandra hat vier Typen von Zuhörern definiert: Da wäre zum einen der Weghörer. Daneben gibt es den selektiven Zuhörer. Außerdem hat Alessandra den bewertenden Zuhörer ausgemacht. Vier Zuhörer-Typen Schließlich gibt es noch den aktiven Zuhörer. Die allermeisten Menschen sind übrigens weder der eine noch der andere Typus.
Die hohe Kunst des Small Talks meistern: 5 Tipps 7. Oktober 2014 Small Talk: Leichtes Plaudern, das nicht schwer fallen muss Immer wieder begegnen Sie Menschen, mit denen Sie gerne ins Gespräch kommen möchten: Ob bei einem Kongress, dem Tag der offenen Tür Ihres Kunden, einer Networking-Party. Der Small-Talk-Blackout droht Nur leider fällt es Ihnen oft schwer, Small Talk Themen parat zu haben. So meistern Sie den Small Talk: 5 Tipps Tipp 1: Entspannen Sie sich Setzen Sie sich nicht unter Druck. Tipp 2: Senken Sie Ihre Erwartungen Small Talk ist Small Talk, d.h. manches Mal leitet er ein intensives Gespräch ein. Tipp 3: Mehr als nur ein Wort antworten Ihr Gegenüber eröffnet die leichte Konversation, indem er Sie fragt „Wie geht`s? Tipp 4: Starten Sie mit einer Aussage Statt selbst eine Frage zu stellen, können Sie auch eine Aussage als Einstieg verwenden. Tipp 5: Small Talk Themen wechseln Entsteht eine Pause, weil Ihr Gesprächspartner alles erzählt hat, sollten Sie sich nicht scheuen einfach das Thema zu wechseln. Mehr zum Thema: