Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps Kundenbeschwerden sind sehr unangenehme Begleiterscheinungen des Geschäftslebens. Aber jedes Unternehmen muss mit ihnen leben. Denn wo gehandelt wird, da passieren auch Fehler. Ein wichtiger Teil dabei ist der Umgang mit Beschwerden. Vom Umgang mit Fehlern Wer sich auf die Position zurückzieht, dass Fehler bei ihm eigentlich nicht vorkommen können und diese als peinliche Patzer lieber vertuscht, vergibt eine große Chance. Vergleichbar ist dieser Prozess mit der Reaktion des menschlichen Körpers auf einen Infekt oder physische Abnutzungserscheinungen. Ursachenforschung statt Verdrängung Warum diese einfache Regel im Geschäftsleben oft ignoriert wird, lässt sich nur mit der psychischen Konstitution des Menschen erklären. Naturgemäß fällt die Realisierung dieser Schutzfunktion Führungskräften leichter als Mitarbeitern. Kundenbeschwerden sind nichts anderes als die Transformation eines Fehlers in die öffentliche Wahrnehmung. Tipp 1: Kompetenz durch Kommunikation nachweisen Edition: 2.
Umgang mit Beschwerden: Kundengespräch in 5 Stufen 1. Stufe: Kunden beruhigen Viele Kunden sind auf 180, wenn Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. In solchen Situationen ist es wichtig, erstmal einen Ruhepol darzustellen. Egal ob Telefonat oder Kundengespräch unter vier Augen: Der erste Ärger verraucht oft, wenn der Kunde merkt, dass Sie seinen Ausführungen aufmerksam zuhören. Unterbrechen Sie den Gesprächsfluss Ihres Gegenübers nur, falls Sie inhaltlich etwas nicht verstanden haben. 2. Zu einem klugen Reklamationsmanagement gehört eine empathische Vorgehensweise im Kundengespräch. Sagen Sie stattdessen Sätze wie: "Ich kann Ihre Enttäuschung gut verstehen", oder "Das Produkt hat nicht funktioniert? 3. Im Umgang mit Beschwerden ist es überaus wichtig, die Gründe für die Reklamation zu klären. Wichtiger Tipp fürs Reklamationsmanagement: Fassen Sie noch mal mit eigenen Worten die Sachlage zusammen und lassen Sie diese vom Kunden bestätigen. 4. 5. Kundengespräche finden immer öfter in Live Chats statt.
Positiv schlägt Negativ: 10 Ideen für achtsame Kommunikation 26. Mai 2015 So wandeln Sie Negatives in Positives Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Das Buch zum Thema: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Stichworte: soziale Interaktion, Touchpoint Management, zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation, schriftliche Kommunikation, achtsame Kommunikation, positiv formulieren, positiv negativ, Touchpoint, Anne Schüller, Customer Touchpoint Management, Buchtipp
Reden ist Gold, Zutexten Blech Bei einer guten Rede muss sich einer anstrengen, entweder der Zuhörer oder der Redner, bringt es der Sprachkritiker Wolf Schneider auf den Punkt. Wie schön, wenn es der Redner ist. Wer eine Leitungsfunktion anstrebt, muss rhetorisch versiert sein und souverän vor Gruppen sprechen können: Er muss vom Geburtstag der beliebten Sekretärin bis zur Präsentation vor dem aufmüpfigen Vorstand die treffenden Worte finden und den richtigen Ton treffen. Eine ordentliche Struktur muss her Ein gutes Thema muss her und eine ordentliche Struktur. Schachtelsätze und Passiv meiden Was guter Rede- oder Schreibstil ist, darüber gibt es meterweise Ratgeberliteratur, endlose Diskussionen und wenig Konsens.
Texte besser formulieren: Diese 20 Wörter sollten Sie aus Ihrem Text streichen Schönes Storytelling ist für viele kleine Unternehmen durchaus eine Chance, mit ganz wenigen Mitteln total viel Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen. Wenn sie denn ihre Texte wirklich gut formulieren ... Es hätte so schön sein können. Also setzte sich Mustermann an seinen Schreibtisch und formulierte eine Story über die Herkunft seiner Produkte, er schrieb auf, wie er zweimal im Jahr durch Uganda und Tansania reist auf der Suche nach neuen Unikaten. Die Story funktioniert, dachte Mustermann, aber dann kam die Ernüchterung. Leser sind flüchtige Wesen. Auf diese 20 Wörter und Phrasen können Sie beim Storytelling in der Regel getrost verzichten: 1. an dieser Stelle Ja, wo denn sonst? 2. ziemlich Ein Wort, das jedes nachfolgende Wort und damit den ganzen Satz automatisch entwertet. 3. eigentlich Lässt sich fast immer streichen, ohne den Sinn des Satzes zu verändern. 4. immerhin Sperrig und meistens überflüssig. 5. sehr 6. quasi Ja, was denn nun? 7. wirklich 8. gut Ein schwaches, abgenutztes Adjektiv.
Stanford-Professor sagt: Wenn ihr diese 2 Dinge aus eurem Vokabular streicht, seid ihr erfolgreicher Stanford Professor Bernard Roth.Flickr/Klean Denmark Die Art wie ihr sprecht, hat Auswirkungen darauf, wie andere euch wahrnehmen. Aber nicht nur das: Sie hat auch das Potenzial, eure Verhaltensweisen zu verändern. täglich interessante Geschichten und neueste Nachrichten Folge uns deshalb auch auf Facebook. Und lies den Artikel weiter. Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Ein Wort gegen ein anderes auszutauschen, kann komplett verändern, wie ihr eure Ziele angeht. Das sagt Bernard Roth, Professor für Ingenieurwesen an der Universität Stanford und akademischer Direktor von Stanfords Hasso Plattner Institute of Design. In seinem Buch „The Achievement Habit“ schlägt Roth einige sprachliche Verbesserungen vor, die euch erfolgreicher machen können. Tauscht „aber“ gegen „und“ Ihr sagt vielleicht gerne Dinge wie „Ich möchte ins Kino gehen, aber ich muss noch Dinge erledigen Tauscht „Ich muss“ gegen „Ich will“ „Design Thinking“ als Strategie zur Problemlösung
Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können Der Schriftsteller Ernest Hemingway sagte einmal, dass die meisten Menschen nie zuhören würden. Dabei halten sich Umfragen zufolge 96 Prozent der Erwachsenen für gute Zuhörer. Aber Studien zeigen, dass wir uns nur ein Viertel von dem, was wir hören, auch merken können. Gutes Zuhören ist eine Frage der Übung. Durch echtes Zuhören entsteht eine zwischenmenschliche Bindung, denn jeder Mensch möchte gehört und verstanden werden. Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler. Der amerikanische Autor Anthony Alessandra hat vier Typen von Zuhörern definiert: Da wäre zum einen der Weghörer. Daneben gibt es den selektiven Zuhörer. Außerdem hat Alessandra den bewertenden Zuhörer ausgemacht. Vier Zuhörer-Typen Schließlich gibt es noch den aktiven Zuhörer. Die allermeisten Menschen sind übrigens weder der eine noch der andere Typus. Und nicht nur das: Zuhören ist auch noch anstrengende, harte Arbeit.
Checkliste für Konzepte: Sechs Schritte zum Erfolg Arbeiten für die Rundablage – schon mal gehört? Eine zugegeben nette Umschreibung für verlorene Arbeitsstunden sowie vergebene Liebesmüh. „Machen Sie mal ein Konzept für …“. Wer diesen Satz schon einmal gehört hat, sollte die folgenden Zeilen besonders aufmerksam lesen. Es gibt ihn nämlich, den Fahrplan zum erfolgreichen Konzept, welches schlussendlich auch umgesetzt wird. Daran scheitern die meisten Konzepte Katja Ischebeck Die Angst vor dem leeren Blatt Papier, in der heutigen Zeit wohl eher dem weißen Bildschirm, ist keine Unbekannte. „Machen Sie mal“ „Der Großteil der Projekte scheitert, weil das Ziel nicht klar formuliert wurde. In sechs Schritten zum Erfolg Die Unternehmensberaterin hat einen Konzeptfahrplan erstellt, mit dessen Hilfe Schritt für Schritt Abstand vom Arbeiten für die „Rundablage“ – alias Papierkorb – genommen werden kann. Ziel abklären: Wie eingangs erwähnt ist es wichtig, zuerst nachzufragen, bevor man loslegt. Zur Person: Katja Ischebeck
25 Tipps für exzellenten Kundendienst Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus? Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Egal in welcher Branche oder Position Sie arbeiten, egal, mit welcher Art von Kunden Sie täglich in Kontakt treten, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. 1. Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, fragen Sie nach und fassen Sie die Antworten Ihrer Kunden noch einmal zusammen. 2. Lernen Sie überzeugend und verständlich mit Ihren Klienten zu kommunizieren. 3. Seien Sie grundsätzlich ruhig. 4. Wenn Sie Ihren Kunden Versprechungen machen, sollten Sie diese auch einhalten können. 5. Wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter seinen Kunden ehrlich und offen gegenüber tritt, vermittelt er ihnen, dass er sich um sie sorgt und sie zufriedenstellen möchte. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Peinlich: Diese Phrasen lassen dich wie einen Anfänger aussehen - OnlineMarketing.de Auch wenn du mal keine Ahnung hast oder unsicher bist, musst du dich nicht als unerfahren darstellen. Vermeide dazu diese acht Floskeln und Wörter. Wenn du noch neu im Beruf bist oder gerade erst ein neues Karrierelevel erreicht hast, bist du vielleicht noch ein wenig unerfahrener als deine Kollegen. #1: „Ich weiß es nicht Natürlich musst du nicht alles wissen, aber du musst mit deinem Unwissen auch nicht hausieren gehen. „Die Antwort auf diese Frage suche ich auch gerade. #2: „Da muss ich zuerst meinen Chef fragen Jeder muss ab und an die Entscheidung anderer abwarten, sei es die des direkten Vorgesetzten oder die des Aufsichtsrats. #3: „Sorry, ich bin nur der Junior Consulter Hast du einen nicht allzu beeindruckenden Jobtitel, musst du ihn nicht überall einbringen. #4: „Wahnsinnig“, „extrem“ oder sonstige Superlative Spare dir unnötige Adjektive und Adverbien, wenn sie Emotionen in deine Kommunikation legen, wo sie eigentlich einfach und faktenbasiert sein sollte. #6: „Ich, ich, ich“.