Fidélité : les codes changent Natalys enrichit son programme de fidélité avec des expériences personnalisées La marque d’articles de puériculture Natalys a revu son programme de fidélité en novembre 2015. Il reste marqué par un principe simple d’acquisition de points en fonction du volume d’achats : 1€ dépensé = 1 point gagné. Désormais, Natalys ne propose plus uniquement des avantages financiers, mais aussi des récompenses plus engageantes, comme des activités qui enrichissent l’expérience client. « Par exemple, une future maman pourra bénéficier d’une formation pour porter son bébé en écharpe, ou encore recevoir un cadeau pour le premier anniversaire de son enfant », illustre Béatrice Mariton. Les informations essentielles sur le profil des clients sont aussi disponibles auprès des vendeurs en magasin : la marque a récemment équipé ses caisses en boutique pour que la force de vente ait accès à ces données. Plus d’infos : Action Co Le nouveau programme de Canal+ événementialise la relation avec les abonnés CB News Wate
Retail: 4 comportements d’achat dans les centres commerciaux à l’heure du digital Les personnes qui fréquentent le plus les centres commerciaux sont également celles qui effectuent le plus d’achats en ligne. Interrogés sur la question, 58% des visiteurs fréquents d’un centre commercial aiment réaliser des achats sur un site de e-commerce (contre 47,6% pour la population française). C’est ce qui ressort de l’étude Link Emporium «Les centres commerciaux: nouveaux lieux de vie et de consommation», réalisée par KR Media, société spécialisée dans le conseil en marketing, Clear Channel, société spécialisée dans le communication extérieure, et le CELSA Paris-Sorbonne, et présentée le 7 avril dernier. Magasins physiques et e-commerçants ne se cannibalisent pas Il n'y aurait donc pas de cannibalisation entre magasins physiques et e-commerçants, comme on pourrait le penser. Si 43% des visiteurs déclarent que les affiches publicitaires et les écrans numériques attirent leur attention, tous n’ont pas le même comportement au cours de leur visite.
Nooonn..., vous n'avez pas encore des cartes de fidélité ?ConseilsMarketing.fr Aujourd’hui on va voir ensemble un nouvel outil Marketing indispensable : les cartes de fidélité. C’est un outil souvent peu ou mal utilisé alors qu’il peut être très puissant pour retenir des prospects, développer son chiffre d’affaires et éviter que les concurrents n’aillent vers la concurrence. La première chose à se demander ce que va être l’objectif du programme du fidélité : - Développer le chiffre d’affaires en faisant de la vente premium et de la montée en gamme ? - Fidéliser les clients et éviter qu’ils aillent à la concurrence ? - Améliorer le taux de rétention, c’est-à-dire faire continuer à faire que mes clients utilisent mes produits alors qu’ils n’ont pas forcément tous les moyens ? Vous avez généralement les coordonnées de la personne, vous lui envoyez des e-mails, analysez ce qu’elle consomme et ce qu’elle ne consomme pas pour après faire des promotions spéciales. Cette carte de fidélité peut aussi être déclinée sous forme d’application Mobile pour ne plus oublier sa carte…
Les 4 parties de l'Atelier Aujourd’hui, toutes les marques tiennent des conversations avec les consommateurs. Mais ces conversations n’aboutissent pas toujours à l’effet recherché. Quelles sont alors les clés d’un marketing conversationnel réussi ? Andria Andriuzzi (IAE de Paris) explique les bonnes pratiques en la matière ; Cécile Riffard (RATP) et Ariel Steinmann (Hello Bank !) Un Atelier de la Performance Client proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Clients à La Poste. > Retour au sommaire navigation contenu Quelle perception des marques en conversation par les consommateurs ? Andria Andriuzzi, chercheur en marketing à la chaire Marques & Valeurs à l’IAE de Paris a mené une étude auprès des consommateurs pour cerner l’effet des conversations des marques sur les comportements. « Les conversations de marques sont des échanges entre les internautes et les représentants d’une marque qui peuvent s’exprimer soit sous leur identité propre, soit sous couvert du logo de la marque. »
Les 3 parties du dossier Et si le service client n’était pas un coût mais un investissement pour doper les ventes et renforcer les liens avec les clients ? De grandes entreprises arrivent à atteindre cet objectif. Leurs recettes : des conseillers épanouis et responsabilisés, qui répondent aux clients sans script, et dont les patrons s’impliquent, au plus haut niveau, dans la démarche client. > Retour au sommaire navigation contenu Dans les coulisses de 5 services client Chez Vente-privée.com, si un client a un problème, il peut se retrouver en contact avec le PDG en personne. Natixis Assurances ouvre un centre de relation client en rupture avec les modèles existants Natixis Assurances expérimente depuis le début de l’année un Centre d’expertise et de relation client reposant sur de nouvelles méthodes de travail. Les services client peuvent-ils se faire ubériser ?
La connaissance client, clé d'une relation plus profitable Dans un environnement digitalisé où le consommateur a pris le pouvoir, un bon marketing produit n'est plus suffisant pour acquérir et engager ses cibles. Il s'agit désormais de converser avec chaque client pour lui proposer une expérience unique et cohérente sur tous les points de contact. Dans ce contexte, la connaissance client devient un facteur clé de différenciation. Avec l'explosion des données disponibles (90 % des données existantes dans le monde ont été créées ces deux dernières années), cette quête de connaissance client devient un parcours complexe. Les défis sont de taille et imposent d'appréhender la problématique sous une approche plus globale. " Un projet de connaissance client nécessite la construction d'une vraie stratégie et implique une capacité à revoir les modèles existants " souligne Didier Entressangle, Directeur Loyalty Data, dans " Les 10 commandements de la Connaissance Client ".
Créer un fichier client et savoir l'utiliser Comment constituer, organiser et utiliser son fichier client ? Une question centrale pour une efficacité commerciale maximum. L'essentiel Il est encore coutume de parler de fichier client même si ce dernier est maintenant informatisé. Le terme de base de données clients semble plus approprié pour désigner l'ensemble des informations collectées sur sa clientèle. Elaborer un fichier client en 4 étapes 1 - Définir les objectifs de sa base : avant de déterminer quelles informations intégrer, il est indispensable de savoir à quoi il va être utilisé : alimenter la gestion commerciale avec des informations nominatives ? 2 - Choisir les informations : données personnelles, comportementales, transactionnelles, communication... au regard des objectifs définis précédemment, choisir les informations pertinentes à stocker 3 - Fixer les méthodes de collecte : à partir des commandes, des études marketing, de formulaires en lignes...choisir des moyens appropriés selon les types de données Articles
Le but : vous faire consommer Bien évidemment, ne vous y trompez pas. En plus de chercher à vous faire revenir systématiquement dans la même enseigne, ces cartes orientent vos choix de consommation en augmentant le nombre de points gagnés sur certains produits. Par exemple : une barre chocolatée marque distributeur permettra de gagner plus de points ou d'euros que d'autres produits similaires de marques différentes. Le but des enseignes : écouler massivement leurs stocks, augmenter leur marge sur certains produits et vous faire consommer plus. Le véritable danger tient à l’addiction au point : ces cartes entraînent une incitation à l'achat. Certains consommateurs achètent tout simplement des produits qui leur permettent de "cagnotter", finissant par acheter en fonction des points, et non de leurs besoins. Publicité Sachez-le : le client qui utilise régulièrement sa carte de fidélité et se rend essentiellement dans une même enseigne devient moins sensible aux fluctuations des prix et aux prix de la concurrence.
Avions, trains, hôtel... Les programmes de fidélité tiennent-ils leurs promesses La dernière fois que Henri, auditeur dans une grande banque, a réservé à l’hôtel W de New York, il s’est vu proposer une invitation en loge VIP à un match de la ligue de basket NBA ainsi qu’au célèbre défilé de lingerie Victoria’s Secret. Mieux : il a obtenu une meilleure chambre en étant surclassé dans une suite standard pour la totalité de son séjour. Des avantages prestigieux, dont il a pu bénéficier grâce au programme de fidélité du groupe Starwood Hotels & Resorts (Le Méridien, Westin, St. Dettes en miles. Ristournes réduites. Des services en plus. Heureusement, certaines entreprises ont su rendre leur programme attractif pour les petits consommateurs. Charlotte Grellier
9 Méthodes efficaces pour fixer le prix de vos produits La stratégie de prix est une dimension importante qui doit être considérée sérieusement par toutes les entreprises souhaitant optimiser leurs revenus.Pour cela, diverses méthodes de pricing peuvent être utilisées pour trouver le juste prix d'un produit. Voyons ensemble ces différentes manières de fixer les prix de vos produits. La fixation des prix à partir de vos dépenses Cela consiste à considérer que :Prix de vente = coût de revient + marge Par exemple : si pour une machine à laver, le coût de production unitaire et de 200 euros, le coût de distribution de 50 euros et on veut réaliser une marge de 50 euros. Le produit sera donc revendu directement au client pour un total (200 + 50 + 50) = 300 euros. Par exemple : pour la production de sèches cheveux, les coûts fixes sont de 75 000 euros et vous voulez atteindre une marge bénéficiaire de 40%. Exemple : une entreprise constate que lorsque qu’elle baisse le prix de son produit de 20%, elle en vend dans la semaine environ 30% de plus.
La fidélité, fidéliser ses clients Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité. Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. Un programme de fidélité efficace est un programme de fidélité qui fonctionne ! En ce qui concerne le client possesseur de la carte de fidélité, il doit impérativement avoir un temps minimum d'attente en caisse pour valider ses points : le temps de lecture/écriture (dans le cas d'une carte à puce en multipostes) doit être quasiment instantané, la technologie RFID est la solution la meilleure dans ce domaine.