Les BONNES PRATIQUES de l’ACCUEIL TELEPHONIQUE - ACCUEIL TELEPHONIQUE - RECEPTION D'APPELS - TELEPHONE Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ? Quelles sont les trucs et astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique, pour écouter activement nos clients et pour réussir notre prise de congé au téléphone ? Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ? La première impression que donne une société est souvent déterminante et définitive : « Nous aurons rarement une seconde chance de donner une bonne première impression ». Quelles sont les astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique ? Avoir une écoute active Il s'agit, ensuite, de prendre en charge le client. La prise de congé Enfin, la prise de congé doit, elle aussi, être soignée.
Management de processus - optimiser la performance Qu’est-ce que l’approche processus ? Il s’agit d’une démarche qui consiste à modéliser l'enchaînement des activités d’une entreprise pour produire un résultat donné à partir d’éléments entrants. Un processus orienté client est un ensemble d'activités et de tâches pour délivrer un produit ou un service à un client à partir d’une demande. Voir aussi le Reengineering : méthode d’organisation pour reconstruire un processus de A à Z. Contrairement à l'amélioration continue qui procède par touches successives, le BPR (Business Process Reengineering) consiste à tout effacer pour recommencer. Les différents types de processus Les processus métier On les nomme également processus de réalisation ou encore processus opérationnels. Les processus support Ils apportent les ressources nécessaires pour faire fonctionner les processus métier. Les processus de management Quelle est la différence entre processus et procédure ? Intérêt de l’approche processus Limites et difficultés 2 raisons à cela :
Gérer un interlocuteur difficile Offrez un accueil irréprochable Décrochez rapidement: un interlocuteur difficile le sera encore plus encore s'il a dû attendre. Puis présentez-vous pour donner à votre écoute une tournure plus personnelle. et notez précisement l'heure de son coup de fil afin de vérifier qu'il a bien été recontacté. Vous échapperez ainsi aux réclamations de personnes impatientées par une vaine attente. pour éviter de les lui faire répéter à chaque appel. Soignez votre discours Enregistrez-vous afin de corriger les défauts susceptibles de nuire à la qualité de la conversation: tics de langage, débit inadapté, mauvaise articulation, intonation agressive, etc. Dédramatisez les réclamations Surtout, ne faites pas de promesses impossibles à tenir. pour lui montrer que vous prenez note de son problème. les remarques de votre interlocuteur ne sont pas dirigées contre vous. Calmez les plus agressifs En cas de comportement vraiment excessif, n'hésitez pas à écourter poliment la communication: Canalisez les bavards
Optimisation des processus Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Ces méthodes d’optimisation des processus ne peuvent se réaliser avec succès sans une approche qui tient compte de la dimension humaine, qui assure la continuité de la démarche et qui facilite le changement. Conditions de succès pour optimiser les processus[modifier | modifier le code] Il est important de mettre l'accent sur certains aspects considérés comme fondamentaux dans une démarche d'optimisation des processus : D'abord et avant tout, créer et maintenir un climat de confiance avec les personnes concernées. Étapes[modifier | modifier le code] Étape I : Élaborez la stratégie d'intervention pour optimiser les processus[modifier | modifier le code] Élaborer la stratégie d'intervention, c'est planifier le projet d'optimisation des processus, préparer le milieu, définir un sens au changement. Étape II : Analysez les processus actuels[modifier | modifier le code] Résumé de l'étape d'analyse des processus actuels 1. 2. 3. Portail du management
Règles de base Avant le rendez-vous Penser à réserver l'endroit où se déroulera le rendez-vous. Fixer comme règle de n'être dérangé sous aucun prétexte durant tout le temps que dure l'entretien. Préparer les documents nécessaires à l'entrevue. Prévoir systématiquement d'offrir un café ou un rafraîchissement et prévenir la personne qui sera chargée de les apporter dans le bureau. Informer les personnes qui doivent assister à l'entretien et insister sur leur ponctualité. Au moment de l'accueil Aller à la rencontre de son visiteur à l'accueil ou, si cela n'est pas possible, envoyer quelqu'un à sa place. Ne jamais faire patienter l'invité plus de dix minutes sans raison majeure, et surtout sans lui donner d'informations et d'explications précises. Etre affable et accueillant. Proposer au visiteur la lecture d'un journal ou d'une brochure. Simplifier et accélérer au maximum les "procédures d'accueil" (confection de badges, vérification d'identité, etc). Juste avant l'entrevue À la fin de l'entretien
92-604 du 1er juillet 1992 portant charte de la déconcentration Décrète: CHAPITRE Ier Des attributions des administrations centrales et des services déconcentrés de l'Etat Art. 1er. - La déconcentration est la règle générale de répartition des attributions et des moyens entre les différents échelons des administrations civiles de l'Etat. Art. 2. - Les administrations centrales assurent au niveau national un rôle de conception, d'animation, d'orientation, d'évaluation et de contrôle. Art. 3. - La circonscription régionale est l'échelon territorial: 1o De la mise en oeuvre des politiques nationale et communautaire en matière de développement économique et social et d'aménagement du territoire; 2o De l'animation et de la coordination des politiques de l'Etat relatives à la culture, à l'environnement, à la ville et à l'espace rural; 3o De la coordination des actions de toute nature intéressant plusieurs départements de la région. Du comité interministériel de l'administration territoriale De l'organisation et du fonctionnement des services Section 1 Section 2
Formation Accueil vente magasin entreprise B2B B2C téléphone : Traiter les réclamations (modèle) Quel est le processus de décision en entreprise ? Décider n'est pas une affaire de tout repos. Celui qui décide s'engage et doit donc assumer les risques. Cela dit, celui qui ne décide pas s'engage aussi malgré lui et devra assumer les conséquences de sa non-décision. Prendre une décision, quel modèle de processus ? Réfléchis avec lenteur, mais exécute rapidement tes décisions. La décision est une prise de risque La prise de décision n'est pas une situation de tout repos. D'autre part, la rapidité du changement ne laisse que peu de temps aux délibérations et ne permet pas d'envisager toutes les éventualités. Les 4 phases du processus de prise de décision en entreprise Nous sommes tous des décideurs ! Les Tableaux de bord du Manager Innovant, Une démarche en 7 étapes pour faciliter la prise de décision en équipeAlain Fernandez Editeur : Eyrolles Pages : 320 pages Prix : 25 Euros Disponible en librairie Consultez la fiche technique Les pièges de la prise de décision et que j'expose dans le livre "Les nouveaux tableaux de bord des managers".
Etiquette et Savoir Vivre Lorsqu’on entre dans une pièce où il y a des gens, il est d’usage de dire bonjour en arrivant, mais il n’est pas obligatoire de serrer toutes les mains. Les Français sont plutôt formels dans la rencontre, ils associent en général un geste – serrer la main – avec la parole. S’il s’agit d’une première rencontre, on pourra dire : “Enchanté”, “Ravi de vous rencontrer”, ou tout simplement annoncer son nom : “Bonjour, Marcel Duchamp”. Si l’on est présenté à quelqu’un, il est préférable d’attendre que cette personne vous tende la main pour la saluer. La poignée de main (i.e., l’acte de serrer la main à quelqu’un) est bien plus habituelle en France que dans les pays anglo-saxons par exemple. En arrivant au bureau le matin, il est fréquent que les Français lancent un “Bonjour, ça va?”
Les six étapes-clés du processus achats - Métier La définition du besoin est la première étape du processus. Elle revient à définir correctement le produit ou le service que l'on veut acheter, en adéquation avec les besoins de l'entreprise. La rédaction d'un cahier des charges permet de spécifier les attentes vis-à-vis de ce produit ou de ce service. Le cahier des charges est rédigé soit de façon détaillée, soit de façon fonctionnelle. Dans le premier cas, les fournisseurs se contentent d'y répondre point par point. Dans le second cas, le donneur d'ordres fait appel à leur capacité à proposer des solutions. Plusieurs rubriques peuvent apparaître dans le cahier des charges. Les prescripteurs internes concernés doivent être associés à la rédaction de ce cahier des charges. 1. A cette étape du processus achats, deux hypothèses sont possibles. Dans la première, les fournisseurs pouvant répondre aux besoins font déjà partie du panel de l'entreprise. Le sourcing se déroule en trois grandes étapes: - La recherche de données macroéconomiques.
Interculturel - Gestes français - Stéréotypes - Management interculturel - France business etiquette Accepter En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation de cookies qui permettent d'assurer le bon fonctionnement du site, de personnaliser les annonces et d'analyser le trafic. En savoir plus Cookie Consent plugin for the EU cookie law Cours et exercices en ligne pour apprendre le français apprendre Interculturel Diversité linguistique Symboles & icônes culturels Situations de communication Interculturel › Implicites culturels : Étiquette, croyances Gestes et Communication non verbale Interculturel › Différences culturelles, stéréotypes, management interculturel Français des affaires Interculturel › Education interculturelle - Didactique de l'interculturel, anthropologie interculturelle Didactique du FLE Le Point du FLE AccueilÀ propos © Le Point du FLE :: Apprendre et enseigner le français ... et les langues :: Tous droits réservés