Exzellenter Kundenservice | Kundenerwartungen Ein Kunde sichert die Existenz des Unternehmens, zahlt für die Gehälter und den Unter- nehmenserfolg und … gibt Arbeitsplatzsicherheit Die Annahme, dass das Unternehmen also dem Kunden ständig das geben sollte, was er er- wartet, ist allerdings nicht ausreichend. Es müsste vielmehr heißen: ‚Die Erwartungen des Kunden sind ständig zu übertreffen !‘ Quintessenz daraus: Im Ergebnis führt eine derartige Ausprägung des Kundenservice dazu, dass Kunden gehal- ten werden, die Kundenbasis erweitert wird und die Kundenrentabilität steigt. Dies ist jedoch nur bei einer hervorragenden Kooperation zwischen allen betroffenen Unter- nehmenssparten zu erreichen. Beachtenswert: Guter Kundenservice bedeutet, sich um jede Laune eines Kunden zu kümmern – im Rahmen des von Ihnen bereitgestellten Kundenservice-Produktes Geben Sie Kunden immer mehr, als sie erwarten. Kunden müssen einfach mehr bekommen, denn Wie sind Kundenerwartungen denn nun ständig zu übertreffen ? Durch < Erste Seite
25 Tipps für exzellenten Kundendienst Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus? Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Nur durch die Zufriedenheit der bisherigen Kunden können viele weitere gewonnen werden und Bestandskunden erhalten bleiben. Egal in welcher Branche oder Position Sie arbeiten, egal, mit welcher Art von Kunden Sie täglich in Kontakt treten, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. Wie Sie selbst einen Spitzen-Service anbieten können, zeigt Ihnen folgende Infografik. 1. Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, fragen Sie nach und fassen Sie die Antworten Ihrer Kunden noch einmal zusammen. 2. Lernen Sie überzeugend und verständlich mit Ihren Klienten zu kommunizieren. 3. Seien Sie grundsätzlich ruhig. 4. Wenn Sie Ihren Kunden Versprechungen machen, sollten Sie diese auch einhalten können. 5. 6. 7.
Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können Der Schriftsteller Ernest Hemingway sagte einmal, dass die meisten Menschen nie zuhören würden. Dabei halten sich Umfragen zufolge 96 Prozent der Erwachsenen für gute Zuhörer. Aber Studien zeigen, dass wir uns nur ein Viertel von dem, was wir hören, auch merken können. Dummerweise haben die Gesprächspartner oft den Eindruck, dass noch weniger des Gesagten ankommt. Gutes Zuhören ist eine Frage der Übung. Und es lohnt sich. Durch echtes Zuhören entsteht eine zwischenmenschliche Bindung, denn jeder Mensch möchte gehört und verstanden werden. Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler. Der amerikanische Autor Anthony Alessandra hat vier Typen von Zuhörern definiert: Da wäre zum einen der Weghörer. Daneben gibt es den selektiven Zuhörer. Außerdem hat Alessandra den bewertenden Zuhörer ausgemacht. Vier Zuhörer-Typen Schließlich gibt es noch den aktiven Zuhörer. Die allermeisten Menschen sind übrigens weder der eine noch der andere Typus.
Positiv schlägt Negativ: 10 Ideen für achtsame Kommunikation 26. Mai 2015 So wandeln Sie Negatives in Positives Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Das Buch zum Thema: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Stichworte: soziale Interaktion, Touchpoint Management, zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation, schriftliche Kommunikation, achtsame Kommunikation, positiv formulieren, positiv negativ, Touchpoint, Anne Schüller, Customer Touchpoint Management, Buchtipp
So verschafft man sich Gehör: Wie die Stimme im Job helfen kann Ratgeber Montag, 09. März 2015 Die Präsentation ist gut ausgearbeitet, die Worte im Vier-Augen-Gespräch sorgsam gewählt - welche Wirkung man damit beim Gegenüber erzielt, hängt aber maßgeblich von einem weiteren Faktor ab: der eigenen Stimme. Sie kann betören, summen, brummen, säuseln oder ganz schön nerven: die Stimme. Körperhaltung: Es scheint wie eine Binsenweisheit, doch wer überzeugen will, muss Haltung annehmen oder wie ein König daherkommen. Entspannen: Das alles allerdings klappt nur, wenn Kehle, Mund und Brust entspannt sind. Gehör verschaffen: Nur wer mit dem Brustton der Überzeugung spricht, wird auch gehört. Herrscht eine unruhige Stimmung im Raum, helfe es auch, einfach mal aufzuhören zu reden und eine körperliche Präsenz einzunehmen. Zuhören: Bei nicht ganz so wichtigen Gesprächen ist es eine gute Übung, in den ersten Sekunden der Unterhaltung nur auf die Stimme des Gegenübers zu achten, nicht auf den Inhalt. Quelle: n-tv.de , ino/dpa
10 Tipps für guten Kundenservice Autorin: Jennifer Lund Shep Hyken sagt: “Eine tolle Kundenserviceerfahrung ist die Folgende: Verkaufen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung, die funktioniert und seien Sie nett zu Ihren Kunden. Es ist so einfach.” Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, dann helfen Ihnen diese 10 Tipps weiter, die beschreiben, wie Sie außergewöhnlich guten Kundenservice leisten können, von dem Ihre Kunden gern auch anderen erzählen. 1. Auch in der heutigen Zeit kann es schon mal etwas schwieriger sein, Kontakt mit einem Kundenservice aufzunehmen, der einem bei einer Problemlösung behilflich sein soll. 2. Die meisten Kunden warten endlos lang, bis sie endlich einen Servicemitarbeiter am Telefon haben, denn erst wenn sie mit jemandem gesprochen haben, dann haben sie das Gefühl, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. 3. Wenn ein Kunde mit einem Problem zu Ihnen kommt (über einen der Kanäle unter Punkt 1), dann setzen Sie direkt die richtigen Leute darauf an. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Stanford-Professor sagt: Wenn ihr diese 2 Dinge aus eurem Vokabular streicht, seid ihr erfolgreicher Stanford Professor Bernard Roth.Flickr/Klean Denmark Die Art wie ihr sprecht, hat Auswirkungen darauf, wie andere euch wahrnehmen. Aber nicht nur das: Sie hat auch das Potenzial, eure Verhaltensweisen zu verändern. täglich interessante Geschichten und neueste Nachrichten Folge uns deshalb auch auf Facebook. Und lies den Artikel weiter. Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Ein Wort gegen ein anderes auszutauschen, kann komplett verändern, wie ihr eure Ziele angeht. Das sagt Bernard Roth, Professor für Ingenieurwesen an der Universität Stanford und akademischer Direktor von Stanfords Hasso Plattner Institute of Design. In seinem Buch „The Achievement Habit“ schlägt Roth einige sprachliche Verbesserungen vor, die euch erfolgreicher machen können. Tauscht „aber“ gegen „und“ Ihr sagt vielleicht gerne Dinge wie „Ich möchte ins Kino gehen, aber ich muss noch Dinge erledigen Tauscht „Ich muss“ gegen „Ich will“ „Design Thinking“ als Strategie zur Problemlösung
10 Praxistipps für erfolgreiche Gespräche Ob im Beruf oder im Alltag: Wir befinden uns ständig im Gespräch mit anderen Menschen. Dabei sind viele von uns unzufrieden mit der Art, wie einige unserer Gespräche verlaufen. Was läuft bei vielen Gesprächen schief? Zu einem unbefriedigenden Gespräch kann z.B. Folgendes führen: Du musst dir minutenlange Monologe anhören, ohne selbst zu Wort zu kommen.Du wirst beim Sprechen von deinem Gesprächspartner ständig unterbrochen.Beide oder einer der Gesprächspartner verstehen bzw. versteht nicht, wovon der andere jeweils redet und keiner gibt sich richtig Mühe, den anderen zu verstehen.Das Gespräch ufert aus und man kommt vom Hundertsten ins Tausendste und verliert das eigentliche Ziel aus den Augen.Das Gespräch endet in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen. Diese Liste ließe sich noch beliebig verlängern. Wir liefern dir 10 erprobte Praxistipps, wie du deine Gesprächsführung verbessern kannst Tipp 1: Bereite dich gut vor Was genau will ich in diesem Gespräch erreichen? „STOP! „Ja. oder
Redezeit: Wer länger als 40 Sekunden redet - nervt Wovon das Herz voll ist, davon redet der Mund. Die biblische Wahrheit aus dem Matthäusevangelium (Kapital 12 Vers 34) dient zuweilen nicht nur zur Selbstoffenbarung und -entlarvung. Sie kann auch ganz schnell nerven. Vor allem dann, wenn jemand monologisiert und unentwegt über sich, seine Erfolge oder Ideen quasselt. So mancher hat sich dabei schon um Kopf, Kragen und Sympathien geredet. Lange Rede, kurzer Sinn Warum machen wir das überhaupt - andere vollquatschen bis Blut aus deren Ohren kommt? Der banale Grund ist: Wir sind soziale Wesen, und als solche haben wir einen angeborenen Hunger nach Beachtung und Anerkennung. Es gibt Untersuchungen (PDF), die zeigen, dass Menschen eine Konversation im Nachhinein dann als besonders beglückend und wertvoll empfinden, wenn sie die meiste Zeit selbst gesprochen haben. Die 3 typischen Phasen eines Monologes In der ersten Phase teilen Sie mit, was Sie begeistert oder stellen sich vor. Grün In den ersten 20 Sekunden ist alles im grünen Bereich.
Warum sich ein guter Kundenservice lohnt | SurveyMonkey Blog Auch wenn es ein wenig mehr Aufwand und Kosten mit sich bringt: Kundenservice lohnt sich. Das hat nun auch eine Umfrage unserer US-Kollegen mit 400 Teilnehmern ergeben. 72 Prozent der Teilnehmer bekräftigen, dass sie bei einem Unternehmen, das für einen guten Kundenservice steht, auch eher ihr Geld ausgeben würden. Aber das ist nicht das einzige, was herausgekommen ist: Eine weitere Entdeckung: 97 Prozent der Kunden würden ihre Familie, ihren Freunden oder Kollegen von einem besonders positiven Kundenservice berichten. Aber wie kannst Du sicher gehen, dass Dein Kundenservice tatsächlich herausragend ist? Was ist Kunden am wichtigsten? Einen guten Kundenservice anzubieten ist einfacher, als Du vielleicht denken magst. 57 Prozent der Befragten haben angegeben, dass sie innerhalb der vergangenen 30 Tage einen sehr guten bis exzellenten Kundenservice erlebt haben. Wir haben euch dafür ein kleines Ranking erstellt: Platz 1: Problemlösungskompetenz des Kundenberaters/ Verkäufers
Reden ist Gold, Zutexten Blech Bei einer guten Rede muss sich einer anstrengen, entweder der Zuhörer oder der Redner, bringt es der Sprachkritiker Wolf Schneider auf den Punkt. Wie schön, wenn es der Redner ist. Wer eine Leitungsfunktion anstrebt, muss rhetorisch versiert sein und souverän vor Gruppen sprechen können: Er muss vom Geburtstag der beliebten Sekretärin bis zur Präsentation vor dem aufmüpfigen Vorstand die treffenden Worte finden und den richtigen Ton treffen. Eine ordentliche Struktur muss her Ein gutes Thema muss her und eine ordentliche Struktur. Schachtelsätze und Passiv meiden Was guter Rede- oder Schreibstil ist, darüber gibt es meterweise Ratgeberliteratur, endlose Diskussionen und wenig Konsens.