La gestion de la relation client. Gestion de la relation client. Les progiciels de GRC[3] se répartissent en trois types : le GRC collaboratif (ce sont les canaux d'échange avec les clients), le GRC analytique (qui correspond à l'analyse des informations reçues) et le GRC opérationnel (qui sert à automatiser les relations de l'entreprise avec les clients grâce à des processus préétablis). Dans un sens moins restrictif, la gestion de la relation client regroupe des dispositifs et opérations de marketing ou de support afin de maximiser le chiffre d'affaires par client, et ce, à travers tous les canaux de contact possibles. Aujourd'hui, avec la numérisation des activités, la gestion de la relation client est directement et étroitement liée aux plateformes de données. Le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française dispose d’une entrée « gestion de la relation client » qui mentionne les formes « gestion des relations avec la clientèle » et « gestion des relations clientèle »[5].
Pierre Volle, Stratégie clients. GESTION DES STOCKS. Meilleure gérance des stocks . La gestion des stocks. La gestion des stocks est intimement liée aux considérations financières, techniques et commerciales. On peut donc mettre en évidence l’importance de la fonction achat et approvisionnement sur 2 phases : - Budgétaire : le montant des achats représente en moyenne 50% dans l’industrie et 80% dans le commerce et les activités tertiaires. - Stratégique : l’efficacité de l’entreprise sur le marché aval dépend de son aptitude à répondre aux besoins de ce marché. A- La gestion sélective des produits - La méthode 20/80 : consiste à déterminer la classe la + importante et à ignorer le reste (ex : 20¨des clients font 80% du CA). - La méthode ABC : consiste à déterminer 3 classes : - Classe A : d’une importance capitale, - Classe B : mérite une attention +/- relâchée, - Classe C : ensemble de produits d’une très faible importance.
Exercice Ennoncé Appliquer les méthodes du 20/80 et ABC. Le CA est classé dans l’ordre décroissant a) Application de la règle du 20/80 : b) Application de la règle ABC - Coûts fixes Cs. Gestion des stocks. Tenue des stocks: Connaître en permanence la quantité de produits physiquement détenus potentielles, affectés ou disponibles.
Gestion des stocks: Mettre en oeuvre des procédures pour savoir Quand et Combien approvisionner Pilotage des stocks: Définir une politique de stocks, en définir les répercussions financières, les niveaux de risques et définir une politique d'approvisionnement Optimiser un stock, c ’est atteindre le compromis idéal entre un coût de stockage minimum et un taux de service maximum. C ’est être capable d ’obtenir le niveau de stock qui va correspondre au coût décidé et au taux de service voulu. En effet, l'entreprise peut avoir la volonté de viser un taux de de service approchant par exemple 100%, même si elle sait que ce sera au prix d ’un niveau de stock important.
Le moyen le plus sûr de maîtriser le ratio coût de stockage / taux de service est de disposer de prévisions de vente aussi fiables que possible. Choix du modèle ( principaux modèles) le ratio de rotation.