überwachungsstrategie
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Hochschule Bremerhaven // MuM Labor Marketing und Multimedia // Prof. Dr. Heike Simmet // Marketing // Web2.0 // Social Marketing // Twitter // Youtube // Xing // Podcast
Ergebnisse der ersten Erhebungswelle zur Nutzung von Social Media im Kundenservice liegen nun vor. Über 200 Führungskräfte aus der Callcenter-Branche nahmen an der Erhebung des Labors Marketing und Multimedia (MuM) in Kooperation mit dem Weiterbildungsstudium Communication Center Management (CCM) an der Hochschule Bremerhaven teil. Hier finden Sie die Kernergebnisse: Ziel der Studie Social Media ist ein Thema von höchster Bedeutung für Callcenter. Das Kommunikationsverhalten unserer Gesellschaft und Wirtschaft hat sich in kurzer Zeit grundlegend verändert und gerade Callcenter müssen jetzt entscheiden, wie sie sich diesen Veränderungen anpassen.Maria Ogneva is the Director of Social Media at Attensity , a social media engagement and voice-of-customer platform that helps the social enterprise serve and collaborate with the social customer. You can follow her on Twitter at @themaria or @attensity360 , or find her musings on her personal blog and her company's blog . Recently I wrote about the differences in social media monitoring and measurement, as well as the importance of doing both. However, taking the first step to actually start monitoring can be daunting. And then what? How do you act on what you find when listening?
10 Steps for Successful Social Media Monitoring
Nachdem ich letzte Woche in diesem Beitrag beschrieben habe, warum Social Media Monitoring eine hohe Bedeutung zugemessen werden sollte, will ich in diesem Beitrag darlegen, wie man sich in sechs einfachen Schritten eine Social Media Monitoring Strategie zurechtlegen kann. Wie bereits beschrieben, stecken die meisten Unternehmen noch im ersten Schritt der Strategie, dem Aufspüren der Unterhaltungen, fest. Um diesen und die fünf weiteren Schritte geht es in diesem Beitrag. Die im folgenden wiedergegebenen Überlegungen beziehen sich auf die sechs, für eine erfolgreiche Social Media Monitoring Strategie notwendigen Schritte des Monitorings. Sie sind bewusst allgemein gehalten und jede Organisation mag bereits irgendwo mitten in diesen sechs Schritten stecken. Schritt 1: Aufspüren der Unterhaltungen
Entwickeln einer Social Media Monitoring Strategie - Social Media
Social Media Monitoring in Deutschland: Denn wir wissen nicht, was sie tun » t3n Magazin
Es klingt komplizierter, als es ist: Beim Social Media Monitoring werden mit Hilfe von Crawlern verschiedene Quellen durchsucht und die Ergebnisse über ein Online-Portal ausgeliefert. Was und wonach gesucht wird, bestimmt dabei der Benutzer: Während beim so genannten „ Screening “ das gesamte öffentliche Netz durchsucht wird, greifen die Crawler beim „ Monitoring “ auf eine festgelegte Quellenbasis (Foren, Blogs, Twitter, Facebook etc.) zurück, die sie kontinuierlich durchforsten. Im Web-Interface sind die gefundenen Treffer in Form von Grafiken und Ergebnislisten aufgearbeitet; mittels diverser Sortierfunktionen lassen sich beispielsweise Beiträge zum Produkt auf Twitter oder Facebook filtern und anzeigen. Ein automatisiertes Monitoring liefert somit aber lediglich eine quantitative Auswertung der Inhalte, während eine qualitative Analyse der Daten mit automatisierten Tools meist nicht zufriedenstellend möglich ist.
Web Analytics Metriken: Bounce-Rate, Absprungrate
Auf deutsch = „Absprungrate“ Besuch hat nur 1 Seitenaufruf (also Abbruch) Annahme = Erwartungen von Nutzer nicht erfüllt Die Web Analytics Association (WAA) definiert die Bounce Rate (Absprungrate) als Anteil an Websitebesuchen mit nur einem einzelnen Seitenaufruf. Nach Avinash Kaushik (2007, S. 168 - 170) zählen zu den Bounce-Besuchen auch Kurzbesuche von 5 bis 10 Sekunden. Ein Kurzbesuch bedeutet, dass die Besucher der Website nicht weiter motiviert sind, tiefer in das Angebot der Website einzusteigen.
16 Dez, 2010 Posted by: Tim Krischak In: Monitoring Diese hünsche Grafik habe ich im Blog von André Paetzel gefunden.
» Social Media Analyse: Wer, mit wem, wie oft – Mit Welchen Tools man soziale Beziehungen im Social Web sichtbar machen kann » Kommunikation – zweinull
Der Social Media ROI ist nicht messbar Es gibt diverse Tools und verschiedene Ansätze, die eine Erfolgsmessung von Aktivitäten eines Unternehmens oder einer Marke im Social Web ermöglichen wollen, aber eine echte Lösung gibt es dafür noch nicht. Zu diffus sind die zu erfassenden und miteinander verknüpften Parameter und zu sehr ist man noch auf Interpretationen angewiesen. Längst wird Social Media ROI nicht mehr nur mit „Return on Investment“ übersetzt, sondern auch mit weniger aussagekräftigen Werten wie „Return on Interaction“.
Vergesst den Social Media ROI!
» Social Media-Metrics: 100 Wege Social Media Kommunikation zu messen » Kommunikation – zweinull
Das Messen von Kommunikationsmaßnahmen ist wichtig. Denn schließlich möchte ich ja wissen, ob die Kommunikation was bringt, also ob sie Wirkung entfaltet und ob sie für ein Unternehmen rentabel ist. Durch die Messung von Social Media Aktivitäten kann man dazulernen und seine Maßnahmen kontinuierlich verbessern.
Framework für ROI von Social Media Jeremiah Owyang stellt ein Framework zur ROI-Messung vor. Mit der ROI-Pyramide werden beispielhaft drei verschiedene Metriken vorgestellt, die Daten für verschiedene Bezugsgruppen im Unternehmen liefern. Besonders gut gefällt mir die systematische Aufteilung in Geschäftsziele und operative Ziele. Denn Fans und Follower zu gewinnen kann kein Selbstzweck sein:
» Perlen der Woche: Social Media Analyse, Erfolgsmessung und ROI » Kommunikation – zweinull
Social Media Monitoring – Kriterien zur Auswahl eines geeigneten Werkzeugs | datenonkel
“Social Media Monitoring” wird derzeit heftig diskutiert und scheint zudem ein hart umkämpfter Markt zu sein. Ein Indikator dafür ist die Anzahl der Keyword-Anzeigen, die bei Google für die Phrase aktiv sind. Die Seite ist voll! Gleichzeitig heißt das aber auch, dass es viele Anbieter gibt und der Aufwand zur Auswahl der geeigneten Software bzw. des geeigneten Produkts hoch ist.