Knowledge Management critical in Social CRM. In my previous post titled Social Media: The New Front End of CRM System, I highlighted how Social Media has empowered customers like never before as they discuss about brands/products and their likes/dislikes on Social Media channels.
This presents an invaluable and “never before” opportunity to learn from customers in real-time. For this, companies need to Listen and Learn from what customers are saying and Engage them in meaningful conversations. It is no longer enough just to have a database as in traditional CRM systems since companies don’t control content and format of information. We need Knowledge-base to effectively learn from customers and engage them on Social Media channel. Social Media channels can generate tremendous amount of information and customers decide the format and content of information. Social Media monitoring is not enough and companies need to invest in Knowledge Management tools to continuously learn and evolve.
What do you think? The Rise of the Chief Customer Officer - Paul Hagen - The Conversation. By Paul Hagen | 8:03 AM April 18, 2011 [This post is part of Creating a Customer-Centered Organization.]
The customer’s voice has a new champion sitting at the highest levels of power in companies. Whether firms call the position Chief Customer Officer (CCO) or some other label, these individuals serve as top executives with the mandate and power to design, orchestrate, and improve customer experiences across the ever-more-complex range of customer interactions. The role exists in B2B and B2C firms as diverse as Allstate, Dunkin’ Brands, USAA, Philips Electronics, FedEx, the Cleveland Clinic, and SAP. Who are these new customer experience executives — and why do companies appoint them? Titles can vary. Senior leaders are in a new position.
They have power and influence resources. It’s not just about fixing problems — it’s about accelerating growth. Consider one example. Not all CCOs have operationally structured configurations like Boeing’s Training & Flight Services division. Gt; Une dilution des pratiques sociales dans l’organisation grâce à la social business unit.
Ce n’est pas la première fois que j’ai l’occasion de vous parler de Social Business Design.
Arlésienne pour certains, stade ultime de l’évolution du modèle collaboratif pour d’autres, l’entreprise sociale est un modèle de gouvernance qui est plus que jamais d’actualité (Social Business Design, le mariage réussi du Web 2.0 et de l’Entreprise 2.0). Voilà presque 3 ans que l’on en parle, et force est de constater que les choses bougent lentement (euphémisme), je rencontre encore une majorité d’organisations qui en sont au niveau zéro de la collaboration (“Quel est le ROI des social software ? “) et des pratiques sociales (“Pourquoi aller sur les médias sociaux si c’est pour se faire critiquer ?
“). Pourtant les entreprises ont bien conscience de souffrir d’organisations en silos qui limitent la portée des initiatives de chacun des services (marketing, RP, CRM…). Mais même si la maturation des pratiques sociales est lente, elle se poursuit néanmoins. Gt; Quelle organisation au sein des entreprises sur la question des médias sociaux ? La question, avec le développement des médias sociaux comme nouvel canal de relation et de communication, est légitime à être posée.
Chez les agences… Toutes les grandes agences quelque soit leur positionnement traditionnel (RP, web, communication) viennent sur ce territoire et propose une offre Social Media dédiée. Certaines, comme TBWA, choisissent de valoriser des compétences déjà en place au sein d’agences du groupe (offre SMARTS), d’autres plus couramment comme Isobar (cellule Noyz), Havas (Socialyze) préfèrent monter des offres dédiées avec des équipes recrutées.
Ces offres sont légion et se multiplient et il peut être difficile de s’y retrouver. Finalement, les démarches des agences et l’apparition de nombreux nouveaux acteurs est logique : le web est devenu social, la télévision est en train de le devenir et les logiques de communication et de relation doivent être rapprochées et transverses. Chez les annonceurs… Le besoin de coordination !