Thumbtack - We can get you the right service pro. Relation Client et réseaux sociaux : saisir les opportunités. Une Expérience client Simple ce n'est pas si facile une Experience client ça se pilote Reussie Il n'y a pas de bons clients Il n'y a que de Bonnes experiences Client Generateur de Performance en Relation Client. Imagine Demain - Les réseaux sociaux transforment le service client. Publié le 07 septembre 2011 Après de nombreuses années assez ternes en termes d’innovation, la relation client vit un second souffle: le phénomène lié à l’adoption des réseaux sociaux par les consommateurs au quotidien et à ses perspectives «business» place désormais la relation client à l’aube d’une révolution majeure. Cette révolution prend donc racine auprès des consommateurs dont les attentes vis-à-vis des marques sur les réseaux sociaux sont multiples et portent tour à tour sur l’immédiateté, la prise en compte des avis et contributions.
En étant inscrits par millions sur les réseaux sociaux tels que Twitter (où 1 Tweet sur 5 concerne une expérience de marque), Facebook, (G+ demain), les Consonautes prennent conscience de leurs forces et des exigences qu’ils peuvent formaliser envers les entreprises d’autant que ces dernières engagent des actions de promotion, de vente directe et de SAV / Support par ces nouveaux canaux. Deux approches doivent être distinguées: TAGS : relation client. Dialogue avec les clients : les réseaux sociaux à l'épreuve du terrain. La 4ème édition des Assises des Médias Sociaux s'est déroulée le 13 juin 2012 à Paris (Crédit : D.R.)
Les quatrièmes Assises des Médias Sociaux, le 13 juin 2012, ont été l'occasion de revenir sur les usages réels des médias sociaux dans le dialogue entreprise/marque-client. Inciter les clients au dialogue sur Facebook et Twitter ne fait pas l'unanimité. Plus de la moitié des entreprises dans le monde considèrent l'emploi des médias sociaux pour gérer la relation client comme un échec plus ou moins complet selon Minter Dial, consultant fondateur du cabinet de conseil en marketing digital The Myndset. Celui-ci a ouvert les Quatrièmes Assises des Médias Sociaux qui se déroulaient le 13 juin 2012 à l'Hôtel Napoléon à Paris. Cette manifestation a été l'occasion de détailler les pratiques réelles de quelques entreprises en matière d'usage des réseaux sociaux comme moyen de communiquer avec ses clients et prospects. Partir de la gestion du bouche à oreille 2.0. Les seniors accros à Facebook ? On en est encore loin mais l’usage de Facebook se développe de plus en plus auprès des seniors.
Aux Etats-Unis, c’est désormais eux qui connaissent la plus forte progression avant même les adolescents. Faut-il adapter sa communication pour toucher plus finement cette population ? Données clés et conseils dans la suite de cet article… USA : les seniors à la conquête du web… Selon le dernier rapport de Pew Internet Life Project, 53% des américains de plus de 65 ans sont connectés et 34% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux.
Concernant Facebook, seuls 18% des seniors se connectent quotidiennement. Ce n’est pas mémé Lulu la pro du buzz qui vous dira le contraire Qu’en est-il en France ? Je n’ai pas trouvé d’études récentes concernant l’activité des seniors sur les réseaux sociaux pour notre pays. Adapter sa communication sur Facebook… Si vous cherchez à toucher cette cible, votre communication sur Facebook doit s’adapter. 1 : Adapter les visuels 2 : Détailler les offres et présentation. Les réseaux sociaux : quelle utilisation pour les marques ? Les internautes français passent en moyenne 4,1 heures par mois sur des réseaux sociaux annonçait une étude de Comscore parue en janvier 2011. Preuve en est que les réseaux sociaux sont aujourd’hui devenus incontournables pour les organisations (entreprises, associations, collectivités, institutions, …).
Alors que Twitter compte 100 millions de comptes actifs et Facebook plus de 800, la sphère des réseaux sociaux s’étend également aux blogs et autres forums qu’on ne dénombre plus. En intégrant les contenus produits par ses contacts Google+ dans ses résultats de recherche, Google a définitivement prouvé que le web tendait à devenir de plus en plus social. Conversations, échanges, recommandations, confiance, … les réseaux sociaux ont permis de faciliter la discussion et de créer un web au visage plus humain, et désormais centré sur l’utilisateur.
Le potentiel que représentent les réseaux pour les organisations est donc considérable. Sommaire Quels objectifs ? Du contenu exclusif Blog Concours. Relation Client : ne négligez pas les réseaux sociaux ! Le Social CRM est un terme en vogue. Or, la gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux est devenue incontournable. Pourtant, les entreprises ont largement tendance à la confier à des Community Managers, en interne ou en externe (agences de com' ou digitales). Si les community managers sont avant tout compétents pour animer des communautés de fans, ils le sont moins lorsqu’il s’agit de répondre à des demandes de clients ou gérer des litiges. Car le Social CRM, est, avant tout, un des métiers de la relation client ! Si les entreprises veulent se montrer efficaces en la matière, il est préférable qu’elles confient leur stratégie de Social CRM à un prestataire spécialisé dans ce domaine, qui pourra assurer une gestion 7/7 et 24/24, et garantir une veille et une modération permanentes.
Expert, qui, surtout, propose des mécaniques efficaces depuis la veille jusqu’à la résolution du litige, c’est là, le meilleur moyen d’éviter les risques de « bad buzz » ! Infographie : comment les réseaux sociaux réinventent la relation client - Réseaux Sociaux. Réseaux sociaux : véritables outils de relations-clients. Pour réaliser son étude annuelle baptisée « Social Media Attitude 2012 », le syndicat national de la communication directe (SNCD) a interrogé près de 11 000 internautes majeurs inscrits sur au moins un réseau social (Facebook, Twitter, Google+…) sur l'utilisation qu'ils ont de ces réseaux pour échanger avec les entreprises. Il ressort tout d'abord de cette enquête que 36 % des personnes interrogées sont « fans » d'au moins une marque et que près de la moitié d'entre elles suivent plus de 5 marques. Concernant les motivations pour devenir « fan » d'une page d'entreprise, elles s'expliquent à 72 % par un « attachement à la marque », à 40 % par un contenu intéressant de la page (en rapport avec la marque), ou par la présence de jeux/concours ou d'une offre commerciale (respectivement 35 % et 26 % ).
Enfin, si seules 3 % des personnes interrogées ont déjà acheté sur un réseau social, 27 % se disent prêtes à le faire. Client - Réseaux Sociaux. Les réseaux sociaux au service de la relation client. ”Réseaux sociaux : l'organisation qui permet de comprendre le client est la bonne organisation” - Réseaux Sociaux. E-commerce : les 6 Types de Clients sur les Réseaux Sociaux. Une étude de l’Institut Mc Kinsey avait proposé de classer les clients présents sur les réseaux sociaux en 7 groupes. Accrocs, explorateurs, pragmatiques, communicants, info-glaneurs, marchandeurs, monomaniaques, ces clients peuvent prendre différentes formes. Michael Brito, auteur du livre « Smart Business, Social Business: A Playbook for Social Media in Your Organization » propose lui une liste actualisée, qui regroupe ces clients en 6 catégories.
La voici ici traduite en français. Le client qui veut faire parler de lui Ce client peut se plaindre sur Twitter ou Facebook, mais une réponse n’est peut-être pas nécessaire. En effet, dans de nombreux cas, ces clients sont à la recherche de l’attention de leurs réseaux et font généralement des déclarations comme: « J’aime mon ordinateur portable Dell, mais il est beaucoup trop lourd« , ou « Je viens de recevoir la nouvelle Freebox et elle est installée. Le Client passif, qui ne vous demande pas d’aide directe Le client excédé et en colère. Etude : Les réseaux sociaux toujours plus présents dans la stratégie de la relation client des sites de vente en ligne. Etude sur la digitalisation de la relation client Les réseaux sociaux toujours plus présents dans la stratégie de la relation client des sites de vente en ligne > Télécharger une synthèse de l'étude A l’occasion de l’ouverture de la 15ème édition du salon de la vente à distance et du e-commerce, la Fevad et CCA International publient les résultats d’une étude réalisée par CCM Benchmark sur la digitalisation de la relation client.
Cette étude menée pour la deuxième année consécutive, auprès d’un panel d’entreprises de commerce électronique (sites grand public, e-tourisme, banque-assurance) permet de faire le point sur l’évolution des pratiques en matière de relation client. Cette année, l’étude s’est penchée plus particulièrement sur le rôle des réseaux sociaux dans les stratégies de la relation client. Les nouveaux outils de la relation client Le dialogue en ligne en temps réel (« chat ») suscite également l’intérêt des acteurs du commerce en ligne. La méthodologie Contacts presse A propos.