Etude : Les réseaux sociaux toujours plus présents dans la stratégie de la relation client des sites de vente en ligne Etude sur la digitalisation de la relation client Les réseaux sociaux toujours plus présents dans la stratégie de la relation client des sites de vente en ligne > Télécharger une synthèse de l'étude A l’occasion de l’ouverture de la 15ème édition du salon de la vente à distance et du e-commerce, la Fevad et CCA International publient les résultats d’une étude réalisée par CCM Benchmark sur la digitalisation de la relation client. Cette étude menée pour la deuxième année consécutive, auprès d’un panel d’entreprises de commerce électronique (sites grand public, e-tourisme, banque-assurance) permet de faire le point sur l’évolution des pratiques en matière de relation client. Les nouveaux outils de la relation client Selon l’étude, les entreprises continuent de multiplier les moyens permettant aux consommateurs d’entrer en contact avec les sites de commerce électronique. Le dialogue en ligne en temps réel (« chat ») suscite également l’intérêt des acteurs du commerce en ligne. La méthodologie
Optimiser son site e-commerce & surfer sur la vague du m-commerce - Les fondamentaux E-commerce I / E-commerce en Europe: un dynamisme inégal L'e-commerce européen continue de croître. Mais de fortes disparités persistent entre pays du Nord, parvenus à maturité et plutôt en ralentissement, et pays du Sud, qui peinent encore à prendre leur essor. Le marché européen (Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Benelux, Danemark, Suède, Suisse, Norvège, Pologne, Finlande) est évalué par l'Acsel à 150 milliards d'euros en 2010. Un chiffre en essor, puisqu'il s'élevait à 143,7 milliards d'euros en 2009, pour une population d'acheteurs en ligne estimée à 158 millions. Quant au panier moyen, il atteindrait 450 euros annuels par habitant. A - Les pays émergents A - 1. Dans certains pays européens, comme ceux du sud de l'Europe, l'e-commerce est encore en phase d'émergence. A - 2. En Pologne, seulement 18 % des habitants achètent en ligne. B - Les marchés matures B - 1. Dans les pays du Nord, l'e-commerce est un cana de vente plus installé. B - 2. B - 3. © Source: Acsel Janvier 2010
Utiliser la « Gamification » pour influencer le comportement client et accroître la fidélité Utiliser les principes des jeux en ligne pour influencer le comportement des clients et à accroître la fidélité aux marques ? C’est possible ! On appelle cela la « gamification » (ou ludification en français). Il s’agit en fait de réaliser un transfert des mécanismes du jeu vidéo dans d’autres domaines, comme des sites web, des situations d’apprentissage, et surtout des situations de travail ou des réseaux sociaux. Des jeux sérieux sont utilisés en entreprise afin de rendre des taches pénibles plus engageantes, et certains mécanismes des jeux vidéo sont transférés dans le monde professionnel. Pensez à ces points que vous gagnez avec vos voyages en avion (miles) et à ses cartes de fidélité. La gamification se traduit dans beaucoup de situations du quotidien. les niveaux de rendement sont récompensés avec des badges une barre de progression indique là ou vous vous situez une monnaie virtuelle vous est proposée il existe un système de suivi et d’échange de points
Client - Réseaux Sociaux 6 - Merchandising : optimisation de la mise en valeur de l'offre (1/2) - SBAM SBAM ! - Merchandising à technique d’aménagement du point de vente physique ou virtuel qui a pour objectif de faire dépenser plus au client. - Gondole à Meuble de présentation des marchandises sur une grande largeur. - Tête de Gondole à Extrémité de gondole face à l’allée principale A. définitions Inventeur du merchandising à Edouard Brand. - Right item (bon produit) - Right quantities (bonne quantité) - Right place (bon emplacement) - Right time (bonne période) - Right price (bon prix) Institue Française du Merchandising : Ensemble d’études et de techniques d’application en vue d’augmenter la rentabilité du point de vente et l’écoulement des produits par une adaptation permanente de l’assortiment au besoin du marché et par la présentation appropriée des marchandises Que Choisir ? Ensemble des techniques destinées à insister le consommateur à dépenser une somme maximum : - en lui rendant en revanche difficile l’accès aux produits d’usage courant peu rentables` - en favorisant les achats d’impulsions B.
Crowdsourcing : Comment les PME peuvent utiliser le crowdsourcing ? Avec le développement de systèmes de questions-réponses avancées, la montée en puissance des réseaux sociaux, et les discussions permanentes sur Twitter, le crowdsourcing est plus accessible que jamais. Demander à des internautes / consommateurs leur avis sur des produits, les faire participer à des taches de coutume réservées à l’interne, est maintenant possible pour de plus en plus d’entreprises. Voici comment les petites entreprises peuvent utiliser le crowdsourcing. Définition du crowdsourcing : fait d’utiliser la créativité, l’intelligence et le savoir-faire d’un grand nombre de personnes (des internautes en général), en sous-traitance, pour réaliser certaines tâches traditionnellement effectuées par un employé ou un entrepreneur. De grandes entreprises comme Coca Cola, Lego, McDonalds ou encore Starbucks n’ont aucun mal à utiliser le crowdsourcing. Ces grandes entreprises utilisent leur communauté de fans et des consommateurs sur les réseaux sociaux et/ou sur leurs propres blogs.
Réseaux sociaux : véritables outils de relations-clients Pour réaliser son étude annuelle baptisée « Social Media Attitude 2012 », le syndicat national de la communication directe (SNCD) a interrogé près de 11 000 internautes majeurs inscrits sur au moins un réseau social (Facebook, Twitter, Google+…) sur l'utilisation qu'ils ont de ces réseaux pour échanger avec les entreprises. Il ressort tout d'abord de cette enquête que 36 % des personnes interrogées sont « fans » d'au moins une marque et que près de la moitié d'entre elles suivent plus de 5 marques. Concernant les motivations pour devenir « fan » d'une page d'entreprise, elles s'expliquent à 72 % par un « attachement à la marque », à 40 % par un contenu intéressant de la page (en rapport avec la marque), ou par la présence de jeux/concours ou d'une offre commerciale (respectivement 35 % et 26 % ). Enfin, si seules 3 % des personnes interrogées ont déjà acheté sur un réseau social, 27 % se disent prêtes à le faire.
mercatique : Le packaging | Le blog de révision STG L’emballage et le conditionnement sont en premier lieu destinés au transport et au stockage. Le conditionnement (packaging) est destiné à protéger et à présenter l’unité de vente. L’étiquette Elle doit informer le consommateur. Certaines mentions sont obligatoires (dénomination de vente, liste des ingrédient, poids net, origine, nom du fabriquant, date limite de consommation, prix etc.). LA dénomination de vente est la nature précise du produit hors les appelations fantaisistes à but commercial. Le design ou stylique Le design porte sur les exigences esthétique du consommateur dans une époque donnée. Les fonctions du packaging service : fraîcheur, protection contre la lumière, ouverture rapidepublicité : image de marque de la société charte graphiqueséduction : le packaging doit séduire le consommateuréconomie : le packaging ne doit pas coûter cher relativement au produit. Le packaging est une sélection de forme, de couleur et de matériaux à ces usages.
L’engagement dans une plateforme sociale – Une lecture au travers de la pyramide de Maslow Améliorer le est une question clé dans tout projet d’entreprise 2.0. L’ouvrage « social networks for business » de Rawn Shah apporte une contribution très intéressante dans ce domaine. Une approche qui permet tout d’abord de clarifier la vision assez limitée de ce qu’est l’engagement des membres dans une plateforme sociale et qui pose, dans un deuxième temps, les bases d’élaboration d’un modèle de maturité d’un environnement social. Le niveau d’engagement des membres d’une plateforme sociale est souvent mesuré à travers des statistiques de connexion et d’utilisation d’une telle plateforme (statistiques assez faciles à obtenir). d’analyser à quel niveau les membres comprennent-ils la vision et les valeurs du groupe (ou de la communauté) et de la plateforme sociale; de nuancer la maturité de l’engagement d’un utilisateur à un autre, en étudiant plus profondément cette notion d’engagement. Pour y parvenir, deux paramètres sont alors mis en évidence : </b>*} : « I see what you see ».
Relation Client : ne négligez pas les réseaux sociaux ! Le Social CRM est un terme en vogue. Or, la gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux est devenue incontournable. Pourtant, les entreprises ont largement tendance à la confier à des Community Managers, en interne ou en externe (agences de com' ou digitales). Si les community managers sont avant tout compétents pour animer des communautés de fans, ils le sont moins lorsqu’il s’agit de répondre à des demandes de clients ou gérer des litiges. Répondre quasiment immédiatementAuparavant, les clients contactaient l’entreprise par le biais des canaux classiques que sont le téléphone, le courrier ou l’e-mail.
mercatique : Les unités commerciales | Le blog de révision STG Le merchandising C’est l’ensemble des techniques commerciales à mettre en œuvre sur le lieu de vente dans le btu de présenter les produit aux acheteurs dans les conditions matérielles et psychologiques optimales. Dans le libre service, le merchandising est capital car le produit est son propre vendeur. On parle du produit vendeur muet. Le merchandising intervient sur : Les points de vente : aménagement, confort, parking, largeur des allées.Le linéaire : place attribuée à chaque catégorie de produit, place des références dans une même catégorie.Le produit. Les enjeux de l’agencement des unités commerciales Créer une relation plus affective. La publicité sur le lieu de vente PLV. C’est l’ensemble des mesures publicitaires de la marque sur le lieu de vente. La PLV couvre plusieurs types d’opérations La communication du magasin : on parle ILV information sur le lieu de vente. La PLV utilise des matériels d’information mais surtout des matériels de promotion.
Produire des biens communs immatériels | TALA | Services logiciels pour la gouvernance des entreprises, associations, mutuelles, coopératives, fondations Bastien Sibille Nous appelons les organisations d'économie sociale à s'emparer de la question de la production de biens communs immatériels. La note qui suit est une synthèse des enjeux qui la traversent. Rôle des structures d'économie sociale dans la production de biens communs immatériels Ce que sont les biens communs immatériels Quel est le point commun entre le navigateur Firefox, l'encyclopédie Wikipedia et l'iniative Traditional Knowledge Commons ? Firefox, Wikipedia et Traditional Knowledge Commons sont trois biens communs immatériels : ils sont faits d'informations et appartiennent à la communauté de leurs usagers et de leur producteurs. Quelques exemples de biens communs immatériels - Logiciels : Debian (système d'exploitation libre) ; LibreOffice (suite bureautique libre) ; Ubuntu (système d'exploitation dérivé de Debian) ; Drupal, WordPress, SPIP, Joomla (systèmes de publication sur internet) ; Apache (hébergement de site internet) ; PostgreSQL (base de données)...