La France et les médias sociaux : un problème culturel ? Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de la relation client. Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à gérer le client “à l’ancienne,” comme une cible passive dont la seule fonction est d’acheter et sur le dos de qui on crée la valeur mais en utilisant de nouveaux canaux. Une pratique qui au mieux n’apporte rien, au pire nuit à ceux qui la pratiquent. Il s’agit donc ici de revenir aux bases et manager la relation client au lieu de manager le client. Ce qui impose de repenser, point par point, les éléments de cette relation : son objet, les échanges, les identités des parties prenantes, son suivi et sa valorisation.
J’ai eu l’occasion de discuter avec Paul Greenberg, pape du Social CRM, lors du dernier Lotusphere où nous avons eu la chance de nous croiser. Notre second point d’accord a concerné la question du “canal” social. Alors j’ai proposé à Paul ce que serait ma vision a minima d’un programme social CRM : • L’objet • La vente. Non, je ne suis pas membre de votre communauté ! Résumé : il est désormais très commun pour une marque de considérer son audience sur le web comme une communauté et de lui appliquer les recettes du community management. Est-ce pertinent dans tous les cas ? La réalité de l’audience des marques va bien au delà de la simple dimension communautaire qui n’est pas une baguette magique qui réglera tous les problèmes.
La structuration de cette audience et ses attentes sont beaucoup plus complexes et, souvent, utiliser la dynamique communautaire pour adresser des problématiques individuelles, revendiquer un sentiment d’appartenance qui n’existe pas peut avoir l’effet inverse à celui désiré et être source d’incompréhension entre la marque et sa communauté….qui n’en est souvent pas une. Je remarque qu’il arrive de plus en plus fréquemmenti, que ce soit sur internet ou même par email, que l’on s’adresse à moi en me disant “cher membre de notre communauté” ou, “chère communauté” lorsque la marque en question s’adresse à tous ceux qui la suivent. Médias sociaux et relation client : attention à ne pas transformer l’exception en généralité ! Résumé : lorsqu’une entreprise investit les médias sociaux pour améliorer son service client elle peut penser qu’un indicateur de succès sera le volume d’intéractions géré par ces médias. Ce qui est une erreur : le canal social ayant vocation à traiter les exceptions, lui faire traiter les demandes génériques le surcharge sans apporter de plus value dans la qualité de service.
Il est donc essentiel de ne pas essayer d’attirer toutes les demandes des clients sur ce canal mais, au contraire, à faire en sorte de bien distribuer les demandes afin que le canal social ne traite que les quelques pour-cent où il fait la différence par rapport à un traitement automatisé conventionnel. Il m’est arrivé dans quelques billets de traiter la logique de service client au travers de médias sociaux, notamment pour mettre en évidence qu’il s’agissait d’avantage d’une histoire d’organisation, de process et de relations “one to one” que de bla-bla communautaire.
Vous voyez peut être là où je veux en venir ? Why Ad Agencies Struggle With Social Media. The day an advertising agency’s creatives (art directors and copywriters) truly “get” social media and how to communicate ideas through social channels, is the day said agency becomes a relevant player in the new marketing landscape. Trouble is, in my experiences, advertising creatives are often solitary, anti-social types, content to focus on their art and craft even at the expense of changing with it. Certainly I don’t infer that all creatives are this way. Many have made the transition from “working on my book” to creating compelling communications. Many more have gravitated from nice print and outdoor pieces to providing creative direction for simpler methods of transmitting messages, like sales letters, Pay-Per-Click ad copy or even blog posts. But the transition of the advertising creative to be able to include compelling social activations in their traditional communications concepts has not been an easy one for many.
Your ideas? Injures et diffamations sur les réseaux sociaux : attention danger ! Cet article a été publié il y a 3 ans 3 mois 12 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Les réseaux ne sont pas un monde à part comme on voudrait le croire parfois. Le récent jugement du Conseil des Prud’hommes de Boulogne-Billancourt déclarant fondé le licenciement de trois salariés qui avaient dénigré leur employeur sur leur mur Facebook est là pour nous le rappeler.
Certes une liberté fondamentale existe : la liberté d’expression. Martine Aubriot est-elle une imbécile ? Appelons la Cour de cassation à la rescousse pour définir la diffamation. La loi de 1881 définit les injures comme étant des “expressions outrageantes, termes du mépris ou invectives“. Précisons d’abord qu’il faut nommer la personne pour qu’elle puisse s’estimer diffamée ou injuriée. Lorsque la personne est ainsi nommément citée, il est simple d’engager des poursuites contre l’auteur des propos. C’est la grande question ! Transposons-nous sur internet. Brands 50% more popular than celebrities in social media | Social media agency London | FreshNetworks blog. Internet users in the UK are more likely to follow brands in social media than they are to follow celebrities.
A study of over 1,000 internet users (by the IAB, Opinion Matters and RMM) found that whilst only 13.4% of users follow celebrities, more than one in five (20.3%) follow brands. Brands are, therefore more than 50% more popular than celebrities in social media. This is good news for brands and shows the benefits they can get of using social media and using it well. But it also reinforces the importance for all brands of getting a social media strategy in place. The research also showed than more than one in eight UK consumers have given feedback to a brand or organisation in social media. Another way to ‘interact’ with a brand in social media is not to follow it or to give it feedback directly, but to complain about it in a public arena.
So consumers are more likely to follow a brand than a celebrity.