Gérer sa marque et ses relations sur les médias sociaux. Il y a peu de temps, cette présentation en anglais a attiré mon attention. Elle a un côté pédagogique assez poussé par ces différentes captures d’écran pour illustrer ces bonnes pratiques sur la gestion de la relation client en ligne. Rien de bien innovant, mais qui fait pas mal le tour pour les débutants sur ce type de sujet.
J’ai souhaité vous la faire partager et pour les non anglophone vous en donnez les principales lignes de force. Mais n’hésitez pas à la parcourir, les captures d’écran sont auto-portantes même si on ne parle pas anglais. Premier rappel, ce sont bien les buts qui comptent et non les outils et donc une stratégie à déployer avec comme premières questions : Qui est mon audience ?
Quels sont mes buts marketing ? Comment mesurer son impact ? Avec quelle population (groupe par âge) je souhaite engager une relation On peut ainsi voir que l’âge moyen est différent selon le média social : Linkedin 44 ans Myspace 31 ans Facebook 38 ans Twitter 39 ans Soyez généreux Soyez pertinent. Etudes - 77% des internautes font confiance aux sites de marques. Publié le 06 avril 2011 Oui aux sites de marque, mais pas de satisfecit beat. Les consommateurs sont satisfaits de leur expérience, mais ils attendent beaucoup plus en terme de services et de contenus. Une enquête AdC/Ipsos On nous répétait que les sites de marques étaient morts et que Facebook, Twitter et autres Foursquare allaient les remplacer. Et bien, l’heure n’est pas encore venue! Bien au contraire. Non seulement ces media -car ce sont de vrais media- sont très fréquentés par les internautes, mais de plus les consommateurs en redemandent ! De fait, les internautes ont «confiance en la fiabilité des informations fournies» (71%).
Interrogés sur les éléments qu’un site doit proposer en priorité, les internautes montrent une belle unanimité et évoquent, sans surprise, les informations sur les produits (83%) et sur les prix (82%). Isabelle Musnik TAGS : France / Media / AdC agency Jouez à défendre votre idée Frank Provost démocratise la vente aux enchères… Une véritable trourévolution… Les marques sont des agents culturels : retour sur une tendance de fond.
Si on considère la culture comme un ensemble de discours, images, représentations qui guident les individus dans leur vie, les marques sont sans conteste des agents culturels et ont vocation à devenir des leaders culturels. Voyons à travers une réflexion issue d'un échange avec Raphaël Lellouche ce qui fait que les marques aujourd'hui ont plus que jamais intérêt à développer leur facette culturelle. Dans les années 70-80, on n’abordait pas la marque comme agent culturel. On savait qu’il y avait une dimension culturelle de la marque mais c’est tout. Aujourd’hui, les marques en sont de plus en plus conscientes et il y a une modernité dans cette prise de conscience.
Il y a encore quelques années, cohabitaient des secteurs assez étanches : Il commençait à y avoir des échanges entre les 2, des ponts, des canaux de circulation entre la culture légitime et la culture populaire. Ces 3 domaines étaient relativement étanches malgré des zones de circulation. La vérité sur le social media. Voilà une étude qui fait déjà réfléchir beaucoup de monde, et c’est une bonne nouvelle. Elle vient d’IBM, s’appelle what customers want et tient en 20 pages. L’essentiel est dans ce graph : Ce que dit le schéma ci-dessus est simple : les marques se tromperaient sur les attentes des consommateurs sur les réseaux sociaux.
Elles y verraient en particulier tout sauf de la fidélisation business de base, alors que ce serait au contraire ce qu’ils attendraient d’elles. Nous serions donc dans le plus parfait malentendu. Personnellement, c’est Brian Solis qui m’a mis le doigt dessus, dans un billet au titre signifiant : getting down to reality et au contenu à l’avenant. On peut tergiverser sur la profondeur du panel et les conditions de cette étude. Aux sources du désenchantement, le malentendu ? Il est aisé d’y voir une des raisons profondes à ce que Cédric Deniaud appelle du désenchantement, un sentiment que je rencontre pour ma part de plus en plus sur le terrain. Le mieux est l’ennemi du bien. Votre marque est-elle engagée dans les médias sociaux ? La société Alterian a mené une étude auprès de 1 462 professionnels du marketing et leur a posé des questions sur la gestion de leur(s) marque(s) sur les médias sociaux. Les principaux résultats sont présentés dans l’infographique ci-dessous.
Parmi eux : - 70% des sondés ne remontent pas régulièrement à leur direction les conversations qui ont lieu sur la marque au sein des médias sociaux. - 57% prévoient pour 2011 une hause de leurs investissements marketing (ils ne vont pas les baisser, après tout leur boulot en dépend) et . - 77% estiment que leur manque d’engagement sur les médias sociaux est un facteur de risque pour leur activité. Le rapport complet est à télécharger ici . Source . Vous aimerez aussi Social Media Revolution 2011, version traduite Pourquoi les internautes suivent-ils les marques sur les réseaux sociaux ? La générosité comme remède à l'hyper branding ? Les différents outils et plateformes créés jusqu'ici (About.me, Ziki.com, Twitter, etc...) invitent à nous mettre en avant. Chose tout à fait utile si l'on a des enjeux commerciaux, financiers, de carrière. Cependant, tout ceci ne doit pas amener à une obsession de l'image et à devenir hyper-brandés.
Un des signes de cette sur-focalisation sur son image, est l'importance accordée aux statistiques, aux classements et aux volumes (nombre de followers, nombre de retweets...). Au cours d'une discussion la semaine dernière, nous parlions de Klout et de services similaires. Peu importe le nombre d'amis, de fans, de supporters ou autres, l'essentiel est de créer un mouvement. Si la grande majorité des personnes sont impliquées, actives et engagées, il n'y a rien à envier aux autres cas atteignant le millier ou le million de followers. Les médias sociaux sont d'excellents facilitateurs et moteurs de sérendipité. Pause. Les personnes sont comme elles sont, avec des qualités et des défauts.
Les adolescents ne s’intéressent pas aux marques sur les réseaux sociaux. 75% des adolescents sont sur Internet au moins une fois par jour, pourtant seuls 6% d’entre eux interagissent avec les . C’est ce que révèle une récente étude de Forrester Research… Alors que les jeunes n’hésitent pas à parler des marques et des produits sur les , ils sont peu à bien vouloir suivre les marques. En effet, les adolescents veulent être à l’initiative de la conversation et non recevoir de l’information provenant d’actions marketing. Dans cette étude, on apprend également que ces derniers donnent plus de crédibilité aux moteurs de recherche, publicités TV et sites Internet qu’aux comptes des marques sur les réseaux sociaux. Seul 1/4 des personnes interrogées trouvent un intérêt dans ces derniers. « Alors que 16% des jeunes consommateurs attendent que les entreprises utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec eux, 28% attendent que ces dernières écoutent ce qu’ils disent et répondent en cas de questions » Qu’en pensez vous ?
Les chiffres de l’usurpation d’identité sur le web. Chaque année, le nombre de personnes qui voient leur identité usurpée sur Internet se chiffrent en millions. Entre autres données qui peuvent faire peur, le nombre de personnes ayant été victime d’usurpation n’a pas arrêté de progresser depuis 2003. Rien qu’aux USA, ce sont près de 11,1 millions de personnes pour 2009, contre 9,9 millions pour 2008 et 8,1 pour 2007.
La somme moyenne extorquée est quant à elle de 4,841 dollars, tandis que 43% des victimes connaissaient déjà la personne qui a usurpé leur identité. Le détail des chiffres et statistiques à découvrir dans la suite de l’article : Le contenu de marque est une aventure, une exploration et une démarche expérimentale. Quand elle se lance dans le contenu, la marque se doit de viser un contenu exceptionnel, innovant et original. Il ne peut être question de contenu banalisé car tout contenu de marque doit révéler un engagement, un élan et une forme de courage. L’esprit dans lequel le contenu est produit est aussi important que le contenu lui-même.
Innovation Les marques n’ont pas vocation à faire du remplissage. Il faut faire de la marque une force d’exploration, d’extraction, de découverte qui aide les talents à émerger. Prise de risque Avec le contenu, on est dans le Faire et non dans le Dire. Démarche expérimentale Pour sortir des sentiers battus, les marques créent souvent des dispositifs expérimentaux, qui reposent sur l’innovation, la recherche, l’appel à l’intelligence collective ou l’intervention du public, d’experts ou d’artistes.
Difficile d'imaginer des contenus de marques qui soient maîtrisés dès le départ et sans dimension exploratoire. Renouvellement et durée Sens et authenticité.