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Gérer sa marque et ses relations sur les médias sociaux
Il y a peu de temps, cette présentation en anglais a attiré mon attention. Elle a un côté pédagogique assez poussé par ces différentes captures d’écran pour illustrer ces bonnes pratiques sur la gestion de la relation client en ligne. Rien de bien innovant, mais qui fait pas mal le tour pour les débutants sur ce type de sujet.
Etudes - 77% des internautes font confiance aux sites de marques
Publié le 06 avril 2011 Oui aux sites de marque, mais pas de satisfecit beat.
Si on considère la culture comme un ensemble de discours, images, représentations qui guident les individus dans leur vie, les marques sont sans conteste des agents culturels et ont vocation à devenir des leaders culturels. Voyons à travers une réflexion issue d'un échange avec Raphaël Lellouche ce qui fait que les marques aujourd'hui ont plus que jamais intérêt à développer leur facette culturelle. Dans les années 70-80, on n’abordait pas la marque comme agent culturel. On savait qu’il y avait une dimension culturelle de la marque mais c’est tout.
Les marques sont des agents culturels : retour sur une tendance de fond
Voilà une étude qui fait déjà réfléchir beaucoup de monde, et c’est une bonne nouvelle. Elle vient d’IBM, s’appelle what customers want et tient en 20 pages. L’essentiel est dans ce graph : Ce que dit le schéma ci-dessus est simple : les marques se tromperaient sur les attentes des consommateurs sur les réseaux sociaux . Elles y verraient en particulier tout sauf de la fidélisation business de base, alors que ce serait au contraire ce qu’ils attendraient d’elles.
La vérité sur le social media
La société Alterian a mené une étude auprès de 1 462 professionnels du marketing et leur a posé des questions sur la gestion de leur(s) marque(s) sur les médias sociaux. Les principaux résultats sont présentés dans l’infographique ci-dessous. Parmi eux : - 70% des sondés ne remontent pas régulièrement à leur direction les conversations qui ont lieu sur la marque au sein des médias sociaux. - 57% prévoient pour 2011 une hause de leurs investissements marketing (ils ne vont pas les baisser, après tout leur boulot en dépend) et .
Votre marque est-elle engagée dans les médias sociaux ?
La générosité comme remède à l'hyper branding ?
Les différents outils et plateformes créés jusqu'ici (About.me, Ziki.com, Twitter, etc...) invitent à nous mettre en avant. Chose tout à fait utile si l'on a des enjeux commerciaux, financiers, de carrière. Cependant, tout ceci ne doit pas amener à une obsession de l'image et à devenir hyper-brandés. Un des signes de cette sur-focalisation sur son image, est l'importance accordée aux statistiques, aux classements et aux volumes (nombre de followers, nombre de retweets...). Au cours d'une discussion la semaine dernière, nous parlions de Klout et de services similaires.Les adolescents ne s’intéressent pas aux marques sur les réseaux sociaux
75% des adolescents sont sur Internet au moins une fois par jour, pourtant seuls 6% d’entre eux interagissent avec les . C’est ce que révèle une récente étude de Forrester Research… Alors que les jeunes n’hésitent pas à parler des marques et des produits sur les , ils sont peu à bien vouloir suivre les marques. En effet, les adolescents veulent être à l’initiative de la conversation et non recevoir de l’information provenant d’actions marketing.
Chaque année , le nombre de personnes qui voient leur identité usurpée sur Internet se chiffrent en millions . Entre autres données qui peuvent faire peur, le nombre de personnes ayant été victime d’usurpation n’a pas arrêté de progresser depuis 2003. Rien qu’aux USA, ce sont près de 11,1 millions de personnes pour 2009, contre 9,9 millions pour 2008 et 8,1 pour 2007 . La somme moyenne extorquée est quant à elle de 4,841 dollars, tandis que 43% des victimes connaissaient déjà la personne qui a usurpé leur identité.
Les chiffres de l’usurpation d’identité sur le web
J'ai en tête l'histoire de Deedee et de Sandro, pour ceux qui ne se souviennent pas vous pouvez cliquer ici. Autrement et en résumé, Deedee, blogueuse entre autre, achète des bottes chez Sandro qui se trouvent être de mauvaise qualité. Furieuse, elle fait un billet sur son blog auquel le DG de la marque répond par commentaire interposé de la meilleure manière qui soit. Résultat, d'un élément hautement négatif, on passe à un sentiment positif.
Gérer les avis négatifs sur une marque ?
Quand elle se lance dans le contenu, la marque se doit de viser un contenu exceptionnel, innovant et original. Il ne peut être question de contenu banalisé car tout contenu de marque doit révéler un engagement, un élan et une forme de courage. L’esprit dans lequel le contenu est produit est aussi important que le contenu lui-même.