Guerlain, entre Bad buzz et Community management. On le sait bien, quand une crise pointe le bout de son nez sur internet, c’est bien souvent le vendredi en fin d’après-midi.
Et bien sur, vendredi dernier ce fut la crise chez Guerlain. Lors du journal de 13h00 de France 2, Jean-Paul Guerlain, descendant du fondateur du groupe de parfumerie, a fait une énorme erreur en parlant du travail des «nègres». Voici exactement ces mots : «Pour une fois, je me suis mis à travailler comme un nègre. Je ne sais pas si les nègres ont toujours tellement travaillé, mais enfin…». Des propos racistes, honteux et intolérables, que nous vous proposons voir ou de revoir : Même s’il a présenté ses excuses dans un e-mail envoyé à l’AFP, assumant pleinement sa responsabilité quant aux propos qu’il a tenu, ce fut trop tard. Marc Jacobs, entre community management et gestion de crise. Annoncer ici La société Marc Jacobs aurait peut-être du réflechir à deux fois avant de prendre un stagiaire pour faire son Community Management… En effet, vendredi 23 mars dernier, un des stagiaire de la maison a littéralement insulté Robert Duffy, CEO de la marque sur le compte Twitter officiel : @MarcJacobsInt qui compte à ce jour 116 388 Followers.
Petite parenthèse pour dire que le compte Twitter de Robert Duffy, ouvert en février 2010, est inactif depuis l’été dernier. En plus de traiter son patron de « Tyran », le stagiaire, resté anonyme, a annoncé aux milliers d’abonnés du compte qu’il s’en allait, dans ses chaussures Marc Jacobs…. A 3h40 du matin (USA), soit 30 minutes après que les tweets aient été postés, la marque les a tous supprimés. A 9h le lendemain matin (USA), la marque n’avait toujours pas répondu aux attaques. Et dimanche soir, Marc Jacobs recherchait son nouveau community manager sur Twitter, ce qui est plutôt malin. Via mashable & DailyMail. Cas d’école : raté du community management chez Kookaï. Catégorie : E-Marketing ● 3 Commentaires ● Par Bertrand le 07/06/2011 La gestion de crise sur les réseaux sociaux est un exercice périllieux.
Il peut devenir catastrophique lorsque la crise apparaît au sein d’entreprises ne possédant pas de culture digitale forte. Kookaï, en pleine tempête médiatique liée à sa Fanpage Facebook à cause de sa mauvaise gestion conversationnelle, en est un exemple parfait. Dépassé depuis quelques semaines par de très nombreux commentaires ne relevant que peu ou prou des produits et promotions de la marque, le Community Manager Kookaï a pris la décision malheureuse de recadrer le positionnement de la page : « Chers internautes, Cette page facebook est destinée à informer les fans de la marque des bons plans, des nouveautés de la collection, des jeux concours, des coups de coeur à partager ….
La réaction ne s’est pas faite attendre : les commentaires ont alors rédoublé, devenant pour certains plus virulents. Community Management à ne pas faire - Facebook. Le community management est de plus en plus important dans les stratégies online.
Le poids des réseaux sociaux étant ce qu’il est, il devient difficile de passer à côté de ce « nouveau » métier du web. Pourtant, certaines marques s’essayent encore aux réseaux sociaux sans investir un minimum dans le community management et sans prendre le temps de réfléchir à une stratégie. Et lorsque le mécontement de certains clients pointe le bout de son nez…on frôle la catastrophe, essentiellement en terme d’e-reputation. C’est pourquoi je vous propose aujourd’hui un cas concret, vu sur Facebook, de ce qu’il ne faut surtout pas faire. A lire ci-dessous, l’échange complet, sur Facebook, entre un client mécontent et une enseigne, dont j’ai effacé toute trace pour ne pas faire de mauvaise publicité, l’objectif n’étant pas là.
Client XXXX est incapable d’honorer ses commandes, et encore moins d’assurer un SAV digne d’une telle enseigne. 13 janvier, 17h33 Gentille employée 13 janvier, 20h07 Client Enseigne.