Le mobile, canal n°1 de la relation client ? Tous les spécialistes s’entendent pour dire que le mobile est un canal à ne plus négliger et doit être l’un des principaux foyers d’investissement des ressources marketing.
En 2014, la France compte 27 millions de mobinautes (source Médiamétrie 2014) dont le comportement évolue aussi rapidement que la soif de nouveaux équipements : 40 % consultent, comparent des produits ou services via leur mobile, tandis que 31% des utilisateurs commandent en ligne via ce canal.Le mobile est une prolongation des habitudes prises sur le web mais avec des spécificités propres : n’importe quelle recherche de produits débutant sur Internet peut être poursuivie sur un appareil mobile. 63 % des consommateurs sur mobile consulte un site pour rechercher des informations plus précises sur un produit ou comparer les prix proposés (58 %) (source Baromètre IFOP de la consommation connectée), y compris en magasin. 65 % des e-mails marketing ont été ouverts sur terminaux mobiles.
Concevoir un jeu-concours omnicanal attractif. L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès. Comment L'Occitane transforme véritablement l'expérience client sur ses canaux digitaux et notamment le tchat ?
La question, qui donnait son titre à une conférence programmée mardi 8 avril au salon Stratégie Clients, mérite d'être posée. En février dernier, l'Occitane en Provence recevait le trophée Qualiweb 2014. Aux côtés de Laurence Chami, directrice générale d'Eptica qui accompagne depuis décembre 2013 l'optimisation du service client de la marque, Anne Sophie Pouyau, responsable client pour l'Europe, livre quelques clés d'une stratégie gagnante. 9 000 collaborateurs dans le monde et une présence dans plus de 50 pays : l'envergure internationale du groupe L'Occitane en Provence impose, à elle seule, un traitement de la relation client qui passe par un outil multilingue. Une politique cohérente qui permet notamment de traduire les e-mails types envoyés par les conseillers tout en préservant le langage adopté par le groupe. Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ? " Dans son dernier film publicitaire, Nespresso communique pour la première fois sur la qualité de son service client et non sur celle de ses produits ", fait remarquer Ludovic Nodier, président de Viséo Conseil.
Un signe que la relation client devient un enjeu stratégique ? En tout cas, les indicateurs de performance des centres de contacts s'adaptent pour répondre aux exigences toujours plus grandes des consommateurs. La tendance est aux "KPI quali", qui permettent notamment de mesurer la satisfaction client et le degré de fidélité du consommateur. Les fondamentaux quantitatifs, comme le taux de décroché et le temps d'attente, demeurent cependant des incontournables. D'ailleurs, tous les professionnels interrogés s'accordent sur un point : aucun indicateur ne se suffit à lui-même. 1-Assurer l'accessibilité au service " L'accessibilité reste une attente fondamentale ", confirme Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis. 2-Optimiser les process.
CRM : cartographie des outils de la relation client. CRM : la quête de la base de données unique. "Nous avons été surpris dans cette étude de constater combien la base de données unique était au centre des préoccupations des annonceurs", déclare Athénaïs Rigault, directrice hors-médias de l'UDA, en commentant les résultats du premier Observatoire du marketing client UDA/Médiapost Publicité/Ginger.
Pour la majorité des 151 annonceurs français interrogés sur leurs usages CRM dans le cadre de cet Observatoire, le chantier prioritaire est en effet la recherche de cohérence entre les actions menées en direction du client sur l'ensemble des canaux. "La base de données unique appelée aussi référence client unique (RCU) est le point névralgique du CRM", poursuit Athénaïs Rigault. Alors que 56% des annonceurs disposent déjà d'une base de données unifiée et que pour 28% d'entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd'hui un outil complet, l'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concernant qu'une minorité (16%). Le chemin à parcourir est encore long ! Relation clients : les bonnes pratiques à mettre en place. Une relation client soignée constitue un véritable levier pour développer son entreprise en augmentant le nombre et l'efficacité des ventes, la fidélisation client, en aidant l’entreprise à se prémunir contre les impayés...
Quelles sont les erreurs courantes en matière de relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, sans que cela coûte forcément cher ? Faites le point ici. Administrateur NetPME , mise à jour le Définition de la relation clients La notion de relation clients est, a priori, un concept plutôt vague. Dès lors, on comprend qu’il est stratégique pour l’entreprise de soigner ses relations avec ses clients. Les bonnes pratiques à mettre en place Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». La préparation, LA clé du succès. Qu'est-ce que l'affiliation ? 6-secrets-la-performance-commerciale.