Facebook a manipulé les émotions de 700 000 utilisateurs pour une expérience. Peut-on contrôler ses émotions ? Comment définissez-vous la « théorie de l’appraisal » ?
Elle propose d’expliquer un aspect fondamental négligé par les autres théories : le déclenchement de l’émotion. Cette théorie s’intéresse aux mécanismes cognitifs par lesquels l’émotion va naître, se déployer dans le temps, et se différencier, c’est-à-dire devenir une émotion particulière comme la peur, la honte ou la joie. L’évaluation (ou appraisal) d’un événement s’effectuerait sur la base de critères qui déterminent à la fois la qualité (par exemple, le fait que le ressenti soit agréable ou désagréable) et l’intensité de l’émotion. L’un de ces critères évalue à quel point l’événement nous est pertinent, notamment en lien avec notre bien-être, nos buts et nos besoins importants du moment.
Un autre critère évalue jusqu’où nous nous sentons capables de faire face (ou coping) aux conséquences de l’événement. Oui : on déclenche la fuite parce que l’on détecte un danger, et la fuite s’intègre au sentiment de peur. . (1) M. . (1) K. Les émotions jouent le rôle d'accélérateurs de l'achat, y compris sur Internet. Le rôle des émotions dans le processus d'achat est plus important quand son objet est destiné à un usage proche dans le temps.
Cela, quel que soit le canal. Guide des émotions. L’intelligence émotionnelle, un atout dans les relations de travail. Les émotions sont encore loin d’avoir bonne presse dans nos sociétés.
Pourtant, identifiées, analysées et canalisées, elles se révèlent de précieux indicateurs pour interagir efficacement avec les autres. L’intelligence émotionnelle gagne du terrain dans le monde de l’entreprise, car ses atouts sont nombreux. Au niveau du savoir-être, elle permet de mieux gérer son stress, de prendre de meilleures décisions et de mieux aborder le changement.
En termes de relationnel, elle favorise les capacités à travailler en équipe, à négocier, ou encore à faire preuve de leadership.Mais avant de bénéficier des atouts de l’intelligence émotionnelle, faut-il encore comprendre exactement ce qu’elle recoupe. Je la définis en trois habiletés : La première consistant à savoir percevoir, distinguer et exprimer ses émotions. La multiplicité des canaux affecte-t-elle le rôle de l'émotion dans la relation client ? La diversité des supports de communication nuit-elle à la relation client ?
La réponse est non, tant qu’il y a une rencontre physique pour mieux cerner les émotions des consommateurs. Quel est désormais le rôle de l’émotion et de l’affect dans le service client, à un moment où celui-ci se fait sur de multiples canaux ? En effet, le mail, l’internet et le mobile ont pris une place prédominante, et la relation client n’a pas été épargnée. Sandra Kiffin-Petersen, et Geoffrey Soutar de l'Université d'Australie-Occidentale, ainsi que Steven Murphy de l’Université Carelton au Canada ont mené une étude* afin de mettre en lumière l’expérience de vente du point de vue des salariés.
Augmenter notre intelligence émotionnelle. Comprendre notre intelligence émotionnelle, c'est ce à quoi s'attache Rosalind Picard directrice du Groupe de recherche sur l'informatique affective au Massachusetts Institute of Technology (MIT) et cofondatrice d'Affectiva, une start-up spécialisée dans les technologies de mesure de l'émotion.
Et ce n'est pas si simple, comme en a rendu compte Sally Adee pour le NewScientist... Lors de son interview avec Rosalind Picard, la journaliste du New Scientist a été invitée à chausser un prototype de paire de lunettes mise au point par Affectiva. Cette paire de lunettes a pour fonction d'aider celui qui la porte à décoder les émotions de la personne avec qui il discute (voir le schéma du New Scientist). Les lunettes sont équipées d'une petite caméra qui surveille 24 points du visage de son interlocuteur et leurs mouvements pour le décrypter.
Le cerveau à tous les niveaux. Les émotions au travail: ennemies à combattre ou énergie à exploiter? [Express yourself]Joie, peur, tristesse, colère, surprise, dégoût...
Les émotions ont-elles droit de cité dans nos entreprises? A l'évidence trop peu. L'entreprise est souvent le lieu où l'homme au travail se doit d'être sérieux, en totale maîtrise de ce qu'il ressent. Ressentir de l'émotion et le montrer est un signe de faiblesse que l'on préfère cacher, voire refouler, plutôt que de ternir l'image de l'homme fort ou de la femme forte qui résiste à tout, avale toutes les couleuvres, est capable de résister à tous les stress. Je me souviens d'un ancien chef dont le leitmotiv était "Don't get emotional! " Nous avons souvent une vision morale, voire moraliste, sur l'émotion. Serions-nous toujours en vie sans les émotions? Cette vision morale sur les émotions peut s'expliquer par la confusion fréquente entre l'émotion ressentie et ce que nous en faisons. Une autre raison qui explique cette mise au placard des émotions au travail est la formation donnée aux managers et dirigeants.