Partie 3 : cas

Facebook Twitter

Quand les consommateurs se font entendre. Wal-Mart : un seul article vous manque et le magasin est dépeuplé Les consommateurs ne sont pas prêts à modifier leurs habitudes d’achat pour permettre à un distributeur d’optimiser la gestion de ses magasins.

Quand les consommateurs se font entendre

Ils viennent de le faire savoir à Wal-Mart. L’enseigne avait en effet décidé de retirer de ses rayons 300 références qui se vendaient peu, ou lentement, pensant que ses clients se reporteraient sur des articles similaires, sur d’autres tailles de conditionnement ou encore sur d’autres parfums. Les 4P du social marketing. Depuis plus de 50 ans, les bases du marketing appliquées à un circuit de distribution sont régies par les 4P (Price, Product, Place, Promotion).

Les 4P du social marketing

Nous sommes aujourd’hui en 2010 et les circuits de distribution ont totalement changés du fait de l’avènement du web et du commerce en ligne. Comment peuvent alors être reformulés les 4P dans un contexte où des marques se font et se défont grâce ou à cause des médias sociaux ? • Permission : le marketing de l’interruption ne fait plus recette. Etude de cas marketing, Relation aux marques, "Etude La Poste CSA 2005 : la relation aux marques du point de vue des consommateurs", Interviews - La Poste - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - L.

Confiance et relation entrent en résonance.

Etude de cas marketing, Relation aux marques, "Etude La Poste CSA 2005 : la relation aux marques du point de vue des consommateurs", Interviews - La Poste - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - L

Du retour du client au retour vers le client. Dire que nos entreprises sont désormais "centrées client" est quasiment une trivialité. Le prétendre ainsi, c’est aussi avouer qu’elles ne l’ont pas toujours été. Aujourd’hui, foin de tout cela ! Le shopping social chez Levi’s… et bien d’autres. E-commerce Le bouton « like » (« j’aime ») sur Facebook permet de partager ses coups de cœur avec son réseau d’amis.

Le shopping social chez Levi’s… et bien d’autres

Depuis la fin avril 2010, ce bouton peut être implanté sur n’importe quel site. Quand un internaute clique dessus, l’information s’affiche automatiquement sur sa page Facebook, et sa communauté voit ce qu’il aime (article de presse, photo, produit…), à quel moment et sur quel site. Depuis le printemps, la fonction « like » se répand comme une traînée de poudre (son intégration est à la fois simple et gratuite). Le CRM, service majeur de la place de marché Google Apps - Actualités Progiciels. Ouverte en mars dernier, la place de marché de la plate-forme cloud de Google se bonifie avec les mois.

Le CRM, service majeur de la place de marché Google Apps - Actualités Progiciels

La tendance est toutefois clairement orientée vers les services de types CRM. Pas moins de 13 applications de gestion de la relation client sont déjà disponibles sur la place de marché Google Apps selon le blog officiel de la compagnie. La page liste les solutions CRM disponibles qui peuvent être installées sur un domaine Google Apps. Lithium Social CRM Online Community Management Solutions - Social Networking Software.

La Poste permet de suivre ses colis sur Twitter. La Poste a lancé un service de suivi des colis sur Twitter.

La Poste permet de suivre ses colis sur Twitter

Lisa, l’avatar du service consommateur en ligne du groupe permet aux clients via son compte @suivi_avec_lisa de connaître toutes les étapes de l’acheminement d’un Colissimo, d’un Chronopost, d’un colis avec suivi d’envoi ou encore d’une lettre recommandée. Les utilisateurs de Twitter doivent envoyer un message direct à Lisa comportant le numéro de suivi de leur envoi. Ils reçoivent quelques minutes après un message de confirmation leur indiquant que le service a été activé. Ensuite, ils sont informés sur leur compte Twitter lorsque leur colis franchit une étape (prise en charge par la plate-forme, prêt à la distribution…). « Ce compte Twitter est un service de proximité qui mise sur l’instantanéité.

La relation client se tourne vers le 2.0 - relationclientmag.fr. Pour sa 15e édition, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à travers plusieurs conférences.

La relation client se tourne vers le 2.0 - relationclientmag.fr

Des conférences victimes de leur succès, tant les places disponibles se faisaient rares. Cette année donc, les termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d'entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0. Relation Client Mag, le site de la relation client à distance - relationclientmag.fr.

Agora des Directeurs de la Relation Client - Historique du club et mot du Comité de Pilotage. La relation client change car les clients changent.

Agora des Directeurs de la Relation Client - Historique du club et mot du Comité de Pilotage

Le service client devient un critère déterminant de captation ou de fidélisation. En conséquence, les missions des services client évoluent : le sortant, le mail, la vente, la création de contacts qualifiés pour un réseau ou enfin le « first contact resolution ». La cohérence des canaux et les enjeux du service rendu conduisent les directeurs de la relation client que nous sommes à élargir leurs compétences sinon leurs responsabilités : supply chain, E-commerce, marketing, VAD, réseau de distribution, CRM, back office, relations sociales, etc.

Legos et des couleurs » Article » owni.fr, digital journalism. De l'art d'une vieille marque de jouer sur plusieurs générations de fans pour assurer sa pérennité : LEGO a su se reconstruire en s'appuyant avec intelligence sur sa communauté adulte, AFOL pour les habitués (Adult Fan Of LEGO).

Legos et des couleurs » Article » owni.fr, digital journalism

Quinze ans que je n’y avais pas touché. Peur du regard des autres, le jugement de la famille, des amis, franchement à ton âge, ma chérie, à quoi ça te sert de faire des études pour retomber si bas… Tu es déprimée ? Et puis je suis arrivée chez OWNI, ils se sont ligués pour me faire retomber, en me tentant à coup de liens affriolants. Alors j’ai craqué, je suis allée me fournir. OSEF les rires moqueurs, je ne suis pas seule : les AFOL (Adult Fans Of LEGO) sont parmi vous, pour le plus grand bénéfice de LEGO. Le CRM s’invite sur Facebook.

Get Satisfaction, la plateforme interactive de relation client a annoncé la semaine dernière que son outil de CRM était désormais intégrable sur les pages fans de Facebook via son nouveau service, le Facebook Social Engagement Hub.

Le CRM s’invite sur Facebook

La marque POM Wonderful est l’une des premières à avoir intégré un Facebook Social Engagement Hub, permettant ainsi à ses fans présents sur Facebook de remonter diverses questions, mais aussi de suggérer des innovations produits ou encore de faire part des problèmes rencontrés. Les entreprises utilisatrices du Facebook Social Engagement Hub peuvent ensuite traiter, analyser et faire un reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook puisque le hub Facebook est synchronisé avec l’interface web privée de l’entreprise sur Get Satisfaction. Aux US, selon une étude publiée par Hitwise, Facebook aurait dépassé Google et serait devenu le site le plus visité au cours de la semaine dernière.

Twitter + Service Client = de la communication avant une vraie utilité ? Lorsque l’on parle Twitter, on peut voir différents usages (cf : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?) : outil de veille, outil de diffusion de contenus et d’échanges avec les clients (LaRedoute), outil social (Twitter est-il un réseau social ?) , canal de promotion ou de distribution (DellOutlet)… L’un des usages également souvent cités est celui de la Relation Client.