Quand les consommateurs se font entendre. Wal-Mart : un seul article vous manque et le magasin est dépeuplé Les consommateurs ne sont pas prêts à modifier leurs habitudes d’achat pour permettre à un distributeur d’optimiser la gestion de ses magasins. Ils viennent de le faire savoir à Wal-Mart. L’enseigne avait en effet décidé de retirer de ses rayons 300 références qui se vendaient peu, ou lentement, pensant que ses clients se reporteraient sur des articles similaires, sur d’autres tailles de conditionnement ou encore sur d’autres parfums. Il n’en a rien été. « Les réclamations se sont empilées, et Wal-Mart a vite réalisé que son initiative énervait réellement ses clients les plus fidèles, » commente le site américain Brandchannel.
Un exemple : Wal-Mart avait retiré le riz brun en conditionnement d’une livre, pour ne conserver que les paquets de deux livres. L’enseigne en a naturellement tiré les conclusions et a annoncé, en mars dernier, qu’elle allait réapprovisionner ses magasins avec les 300 références incriminées. PR Week. Les 4P du social marketing. Etude de cas marketing, Relation aux marques, "Etude La Poste CSA 2005 : la relation aux marques du point de vue des consommateurs", Interviews - La Poste - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - L.
Confiance et relation entrent en résonance. Du retour du client au retour vers le client. Dire que nos entreprises sont désormais "centrées client" est quasiment une trivialité. Le prétendre ainsi, c’est aussi avouer qu’elles ne l’ont pas toujours été. Aujourd’hui, foin de tout cela ! Nous y sommes… enfin presque ! Le premier à nous le rappeler, c’est le client lui-même. « Intéressez-vous à moi, nous dit-il, car vous – les marques – vous m’intéressez !
C’est sans doute là précisément que le bât blesse encore. À écouter et… à entendre ? À lui porter un intérêt qui aille au-delà d’un mercantilisme classique, qui puisse justifier sa confiance à long terme ? À répondre à ses exigences ? À prendre des engagements et nos responsabilités en conséquence ? Alors, c’est vrai, en regard de ce retour du client, nous avons parallèlement opéré un retour vers le client. En ce sens, le mix marketing s’enrichit d’une approche relationnelle… Cela tombe bien : le client en redemande ! Le shopping social chez Levi’s… et bien d’autres. E-commerce Le bouton « like » (« j’aime ») sur Facebook permet de partager ses coups de cœur avec son réseau d’amis. Depuis la fin avril 2010, ce bouton peut être implanté sur n’importe quel site. Quand un internaute clique dessus, l’information s’affiche automatiquement sur sa page Facebook, et sa communauté voit ce qu’il aime (article de presse, photo, produit…), à quel moment et sur quel site.
Depuis le printemps, la fonction « like » se répand comme une traînée de poudre (son intégration est à la fois simple et gratuite). Début juillet, 350 000 sites l’avaient déjà intégrée. Notamment des sites de e-commerce, pour proposer une expérience de shopping social. Levi’s a été l’une des premières marques à utiliser ce bouton « like » : il est présent sur tous les articles de sa boutique en ligne. Repéré sur Breve 2 Com. Le CRM, service majeur de la place de marché Google Apps - Actualités Progiciels. Ouverte en mars dernier, la place de marché de la plate-forme cloud de Google se bonifie avec les mois. La tendance est toutefois clairement orientée vers les services de types CRM. Pas moins de 13 applications de gestion de la relation client sont déjà disponibles sur la place de marché Google Apps selon le blog officiel de la compagnie. La page liste les solutions CRM disponibles qui peuvent être installées sur un domaine Google Apps.
Certaines offres sont basiques et se concentrent sur l'essentiel, à savoir le duo client/vente. Parmi ces fournisseurs, on retrouve Zoho (déjà partenaire de Google Apps), Applane, Capsule, Tactile et Timetonote. Intégration à minima avec Apps Toutes les fonctions de ces applications s'intègrent à des degrés divers à la suite Google Apps. Bien cerner les besoins des utilisateurs. Lithium Social CRM Online Community Management Solutions - Social Networking Software. La Poste permet de suivre ses colis sur Twitter. La Poste a lancé un service de suivi des colis sur Twitter.
Lisa, l’avatar du service consommateur en ligne du groupe permet aux clients via son compte @suivi_avec_lisa de connaître toutes les étapes de l’acheminement d’un Colissimo, d’un Chronopost, d’un colis avec suivi d’envoi ou encore d’une lettre recommandée. Les utilisateurs de Twitter doivent envoyer un message direct à Lisa comportant le numéro de suivi de leur envoi. Ils reçoivent quelques minutes après un message de confirmation leur indiquant que le service a été activé. Ensuite, ils sont informés sur leur compte Twitter lorsque leur colis franchit une étape (prise en charge par la plate-forme, prêt à la distribution…). « Ce compte Twitter est un service de proximité qui mise sur l’instantanéité. Le client n’a rien à faire pour obtenir l’information, il reçoit les notifications de messages Twitter directement sur sa messagerie », explique La Poste. [Via 01.net] Vous avez aimé cet article ? Inactif Réagir à cet article Connexion.
La relation client se tourne vers le 2.0 - relationclientmag.fr. Pour sa 15e édition, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à travers plusieurs conférences. Des conférences victimes de leur succès, tant les places disponibles se faisaient rares. Cette année donc, les termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d'entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.
Face à la recrudescence des réseaux communautaires, forums de consommateurs, Facebook, Twitter et autres générateurs de conversations, les entreprises prennent conscience du risque de ne pas prendre part à ce qui s'y passe, ou du moins de ne pas s'y intéresser. Hormis les entreprises qui s'évertuent à satisfaire au mieux leurs clients, d’autres entités ont également mis en place des outils de communication plus interactifs avec leur public. Relation Client Mag, le site de la relation client à distance - relationclientmag.fr. Agora des Directeurs de la Relation Client - Historique du club et mot du Comité de Pilotage. La relation client change car les clients changent. Le service client devient un critère déterminant de captation ou de fidélisation.
En conséquence, les missions des services client évoluent : le sortant, le mail, la vente, la création de contacts qualifiés pour un réseau ou enfin le « first contact resolution ». La cohérence des canaux et les enjeux du service rendu conduisent les directeurs de la relation client que nous sommes à élargir leurs compétences sinon leurs responsabilités : supply chain, E-commerce, marketing, VAD, réseau de distribution, CRM, back office, relations sociales, etc.
L'aspect très opérationnel de notre métier et nos emplois du temps rendent les échanges de bonnes pratiques et la recherche d''innovation compliqués. Dans ces conditions, des instances de partage et d'échanges qui les favorisent sont d'autant plus importantes pour les directeurs de la relation client. Pour le comité de pilotage, Philippe Laulanie, Daniel Arandel et Cédric Mathé. Legos et des couleurs » Article » owni.fr, digital journalism. De l'art d'une vieille marque de jouer sur plusieurs générations de fans pour assurer sa pérennité : LEGO a su se reconstruire en s'appuyant avec intelligence sur sa communauté adulte, AFOL pour les habitués (Adult Fan Of LEGO). Quinze ans que je n’y avais pas touché. Peur du regard des autres, le jugement de la famille, des amis, franchement à ton âge, ma chérie, à quoi ça te sert de faire des études pour retomber si bas… Tu es déprimée ?
Et puis je suis arrivée chez OWNI, ils se sont ligués pour me faire retomber, en me tentant à coup de liens affriolants. Alors j’ai craqué, je suis allée me fournir. OSEF les rires moqueurs, je ne suis pas seule : les AFOL (Adult Fans Of LEGO) sont parmi vous, pour le plus grand bénéfice de LEGO. Au bord de la faillite dans les années 90, pas très fraiche au début des années 2000, la marque a su se reconstruire, entre autres en s’adressant au public des adultes, et en gérant cette communauté de façon particulièrement intelligente.
Petit come-back. Le CRM s’invite sur Facebook. Get Satisfaction, la plateforme interactive de relation client a annoncé la semaine dernière que son outil de CRM était désormais intégrable sur les pages fans de Facebook via son nouveau service, le Facebook Social Engagement Hub. La marque POM Wonderful est l’une des premières à avoir intégré un Facebook Social Engagement Hub, permettant ainsi à ses fans présents sur Facebook de remonter diverses questions, mais aussi de suggérer des innovations produits ou encore de faire part des problèmes rencontrés. Les entreprises utilisatrices du Facebook Social Engagement Hub peuvent ensuite traiter, analyser et faire un reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook puisque le hub Facebook est synchronisé avec l’interface web privée de l’entreprise sur Get Satisfaction.
Aux US, selon une étude publiée par Hitwise, Facebook aurait dépassé Google et serait devenu le site le plus visité au cours de la semaine dernière. Twitter + Service Client = de la communication avant une vraie utilité ? Lorsque l’on parle Twitter, on peut voir différents usages (cf : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?) : outil de veille, outil de diffusion de contenus et d’échanges avec les clients (LaRedoute), outil social (Twitter est-il un réseau social ?) , canal de promotion ou de distribution (DellOutlet)… L’un des usages également souvent cités est celui de la Relation Client. Lorsque l’on lit certains blogs, on se rend compte que certains en parlent encore aujourd’hui les yeux émerveillés comme si Twitter révolutionnait la Relation Client et le Service Client (je l’avoue mettre déjà poser cette question en 2008 dans Twitter = nouvel outil du Service Client ? Et il convient de constater que 16 mois après cet article il n’existe que rès peu d’exemples probants) Twitter un outil d’échange direct Quelle utilité pour la Relation Client ?
Dans la liste précédente, je n’ai donc pas mis le cas de Service Client, si je me place alors comme client d’une marque.