Quand 5 minutes semblent en durer 10 - Info-Commerce. Rien de pire qu’attendre en ligne à une caisse d’un magasin. Dans notre chronique d’avril dernier «Quels irritants font qu’un client quitte le magasin?» , «l’affluence» était notée comme l’un des problèmes majeurs des consommateurs québécois. Aux États-Unis, les mauvaises expériences des clients représentent une perte estimée de 83 billions $ de ventes par an. L’insatisfaction du service occasionne 86 % de non-retour dans le magasin. Une étude américaine démontre que le temps d’attente perçu par le consommateur est un facteur critique dans son évaluation de l’expérience client et peut causer un bris majeur de satisfaction conduisant même au départ de 68 % de client frustré par l’indifférence du commerçant! Lavi Industries, une entreprise spécialisée en solutions pour contrôler l’attente, a réalisé un guide qui montre les effets néfastes de cette attente en ligne et surtout présente des pistes de solutions pour gérer la file.
Les impacts d'attendre sur le service à la clientèle 1. 2. 3. Expérience client. Créez une expérience client inoubliable. Qu’est-ce que l’Expérience Client. Avant de poursuivre plus en avant dans l’écriture du Petit Livre du Emerchandising, je tenais à vous signaler l’intervention très intéressante hier de Sylvain Duthilleul sur les KPI du e-merchandising en réaction à mon propre billet : Pourquoi se préoccuper de e-merchandising ? Sylvain a une approche beaucoup plus analytique que moi et apporte donc un bon contrepoint à mes petites affirmations. Je vous conseille donc vivement de le lire. En attendant, je resterai encore et toujours dans la théorie avec une première description de l’expérience client qui me semble selon moi un fondamental de la réussite d’une bonne interface et surtout d’un bon site marchand. Définition de l’Expérience Client Ce que j’appelle l’Expérience Client est l‘ensemble des interactions de l’internaute (votre prospect ou client) avec votre site.
Je mettrai de côté (bien que ce soit un sujet extrêmement intéressant aussi) tous les contacts off-web : appels téléphoniques, courriers, contacts avec un vendeur, etc. Expérience client : une réalité. Pourquoi seul un client sur dix se dit satisfait de son expérience client alors que sur le même thème il se dit convaincu d'offrir une excellente expérience. D'où provient cet écart de perception ? D'abord, un grand nombre d'initiatives de croissance aliènent purement et simplement les clients existants. En multipliant frais annexes, commissions tatillonnes et autres sources de « mauvais profits » pour gonfler leur chiffre d'affaires, certaines entreprises se mettent à dos des acheteurs jusque-là fidèles et rentables. Intuit, l'éditeur de logiciels, a voulu surmonter ainsi en 2001 une panne de croissance en augmentant le coût de son service d'assistance téléphonique et en limitant ses licences de logiciels à un seul ordinateur.
Ses clients ont commencé à fuir vers la concurrence et cet incident de parcours est devenu une crise majeure. D'autres entreprises concentrent toute leur attention sur l'acquisition de nouveaux clients, en négligeant leurs clients existants. L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA).
Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez ! La gestion de l’expérience-client : un défi qui ne tient pas du hasard! | Sylvie Bédard - La vie 2. Ce 4 ème billet de la série HDI 2012 s’inscrit dans une belle logique et démontre à quel point le programme était bien ficelé. En effet, on peut bien parler d’améliorer l’ expérience-client ou même l’expérience-employé , si nous ne gérons pas ces défis de manière proactive, aussi bien dire que nous pelletons des nuages. Ce fut donc avec un vif intérêt que j’ai participé à la conférence de Bill Moore de la compagnie Customer Experience Management Institute (CEMI) . Ce fut également de la musique à mes oreilles de savoir que des spécialistes se penchent à tous les jours sur la manière de réellement améliorer l’expérience-client dans les entreprises.
Seul ce que nous mesurons attire l’attention de la direction J’ai écrit et je le crois fermement : « Nous accordons de l’importance seulement à ce que nous mesurons, mais nous ne mesurons jamais ce qui est important! Au-delà du portrait de l’expérience-client : le plan d’actions Évaluez ceci : i Classer ceci WordPress: J’aime chargement… Achats alimentaires en ligne : les tendances US 2013 de la shopper experience / ms 10/05/13.