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Banque en ligne : les nouveaux visages de la relation client. Banque en ligne : les nouveaux visages de la relation client © Thinkstock Le conseiller de clientèle en agence vit-il ses dernières heures alors que les banques en ligne proposent d’interagir par mail, téléphone, visio-conférence, ou même via Facebook et Twitter ?

Banque en ligne : les nouveaux visages de la relation client

D’après l’Observatoire Orange-Terrafemina sur les banques et assurances en ligne, près de la moitié des Français sont prêts à passer à une relation 100% digitale avec leur banquier. Une relation forte à réinventer. Banque en ligne : "Les pure-players se préparent un bel avenir" Banque en ligne : "Les pure-players se préparent un bel avenir" © Thinkstock Implantés sur le marché bancaire depuis quelques années, les pure-players de la banque ont gagné leur crédibilité et séduisent une clientèle de plus en plus nombreuse.

Banque en ligne : "Les pure-players se préparent un bel avenir"

Une progression qui devrait encore s’accentuer grâce à l’arrivée des « digital natives » n’auront pas connu le guichet… L’Observatoire Orange-Terrafemina sur les révolutions numériques s’interroge sur l’avenir de la banque digitale. Analyse des résultats de notre étude avec Frédéric Perrin, associé chez Exton Consulting. Banque en ligne : prêts pour le 100% digital ? Banque en ligne : prêts pour le 100% digital ?

Banque en ligne : prêts pour le 100% digital ?

© Thinkstock. 2005-2010 : Retour sur cinq ans qui ont transformé le secteur de l'assurance. Le secteur de l?

2005-2010 : Retour sur cinq ans qui ont transformé le secteur de l'assurance

Assurance fait sa mue. Les années 1990-2000 ont été marquées par une concentration des acteurs. La période suivante est quant à elle le théâtre de l? Adaptation des "business models". La fin du règne de la segmentation valeur/potentiel - Les fondamentaux du marketing - Relationnel. En matière de segmentation relationnelle, la plus répandue est la segmentation dite valeur/potentiel qui analyse le client selon deux axes: sa valeur actuelle pour l'entreprise et son potentiel de développement pour demain.

La fin du règne de la segmentation valeur/potentiel - Les fondamentaux du marketing - Relationnel

La logique poursuivie est simple, l'entreprise concentre ses efforts relationnels sur les clients à plus fort enjeu de fidélisation (axe valeur) ou de conquête (axe potentiel). Pour les clients à moindre valeur/potentiel, chez un opérateur de téléphonie, cela se traduit par l'affectation d'un commercial joignable uniquement à l'initiative du client et par téléphone. A l'opposé, les rendez-vous en face-à-face, déclenchés à l'initiative du commercial sont réservés aux clients à forte valeur/potentiel. Demain, une agence bancaire 2.0 ? Depuis les années 1980, les réseaux ont eu la volonté d’exploiter les progrès techniques et informatiques pour augmenter leur productivité.

Demain, une agence bancaire 2.0 ?

Plus d’automatisation et de flux électroniques, plus d’activités déportées vers des middle offices mutualisés et distants et donc moins d’effectifs dans les points de ventes. Client particulier : les paradoxes de la relation bancaire. Le défi de la fidélisation client. Quel est l’impact de la crise sur la confiance des clients ?

Le défi de la fidélisation client

Le cabinet Ernst ​& Young vient de publier les résultats d’une étude mondiale portant sur la satisfaction des clients des banques de détail (voir Encadré ​1). Un des principaux constats de l’étude porte sur la différence d’impact de la crise du crédit sur la confiance des clients selon la nature du marché considéré. En effet, 44 % des clients interrogés estiment que la confiance en leur banque a diminué en 2010. En Europe, c’est particulièrement vrai pour le Royaume-Uni (63 %), l’Allemagne (61 %) et l’Espagne (58 %). Toutefois, le contraste est criant pour les marchés émergents qui ont été moins touchés par la crise, notamment en Inde, au Brésil ou en Chine où les clients indiquent que leur confiance dans le secteur bancaire s’est accrue. 2 % à 4% des agences bancaires vont fermer chaque année. Quelle résilience pour la banque de détail ? Les annonces des résultats du 2e trimestre de la banque de détail en France viennent confirmer les perspectives négatives que l’on pouvait craindre.

Quelle résilience pour la banque de détail ?

Le produit net bancaire de la banque de détail des grands établissements stagne ou se contracte. Hors impact de l’ALM [1] qui peut jouer de façon positive ou négative suivant les groupes d’un trimestre à l’autre, la tendance est claire. Cette situation est d’autant plus préoccupante que la banque de détail est le cœur du modèle de la banque universelle. Suivant les groupes, cette activité représente en effet entre 50 et 70 % du PNB [2]. Dans le même temps, la banque d’investissement a vu ses résultats se dégrader fortement et cette évolution présente un caractère structurel et non pas simplement conjoncturel.

IFOP_enquete_image_pratique_bancaire_2011.pdf (Objet application/pdf) IFOP-enquete-image-pratique-bancaire-2012.pdf (Objet application/pdf) Chiffres-clés - Relations banques-clients. Agences bancaires : le maillage du territoire devient moins dense. Actualité économique Wednesday 28 November 2012 - 09:50.

Agences bancaires : le maillage du territoire devient moins dense

p40.pdf (Objet application/pdf) 082171.pdf (Objet application/pdf) L'étude géomarketing des réseaux bancaires - Analyse des implantations des agences bancaires - Dyna OGRB. La mobilité bancaire, un outil de conquête. Depuis que les banques ont pris l'engagement en 2008 de faciliter la mobilité bancaire à leurs nouveaux clients, quelques progrès ont été réalisés, mais les consommateurs sont encore loin de changer d'établissement comme de chemise.

La mobilité bancaire, un outil de conquête

Les associations de consommateurs continuent de recevoir des dossiers de clients malmenés lors de leur changement de banque et inscrits au fichier des interdits bancaires suite au rejet d'un paiement après clôture de leur compte. Entrée en vigueur le 1 er novembre 2009, cette nouvelle obligation faite aux banques s'est traduite par la mise en ligne du guide de la mobilité rédigé par la Fédération bancaire française sur de nombreux sites de banques, mais aussi par l'instauration d'une procédure d'accompagnement au transfert pour celles qui n'avaient pas encore créé ce service, et par une rénovation ou un enrichissement de cette offre lorsqu'elle existait déjà. Plus d'un million de dossiers Un service organisé Transferts entre caisses régionales. Les banques pâtissent d'une infidélité croissante de leurs clients particuliers. 25-BENAZVJKBCDPNGP.pdf (Objet application/pdf)

Les banques françaises mettent toutes le cap sur la réduction des coûts. L'agence bancaire est morte, vive l'agence bancaire ! La banque en ligne remet en cause le rôle de l'agence. Et de la même façon que les établissements bancaires s'interrogent sur la place du téléphone dans la relation client, ils réfléchissent aussi à la meilleure façon de garder un contact physique en agence avec le client.

Car leur fréquentation est en chute. Et, en ce qui concerne les transactions courantes, l'agence est morte. C'est le constat établi par une étude McKinsey/EFMA sur le sujet. Aujourd'hui, la plupart des agences bancaires sont entrées dans l'ère du libre-service et disposent de sas avec des "murs d'argent", qui permettent d'effectuer un grand nombre de transactions pour les particuliers comme pour les professionnels (retrait et dépôts d'espèces, virements, consultations de compte...). Les clients recherchent néanmoins toujours plus de conseils lorsqu'ils veulent souscrire des produits sophistiqués (crédit immobilier, assurance vie, gestion de fortune...) ou pour certaines opérations d'"après-vente".

Les agences bancaires à la croisée des chemins. L’unité urbaine de Chantilly (Oise) compte 37 000 habitants. Ville participant de "l’aire urbaine" parisienne, Chantilly a vu, depuis le milieu des années 90, sa population augmenter à due proportion de la hausse de l’immobilier parisien, créant un afflux de classes moyennes plutôt jeunes et aisées – le cœur de cible de la plupart des banques françaises.

Sans surprise, ainsi, à Chantilly les principaux commerces de proximité sont désormais les agences immobilières (on en compte 46, une pour 804 habitants), les salons de coiffure (42, un pour 880 habitants !) Et les agences bancaires (30, une pour 1 233 habitants ; soit plus que la moyenne nationale). Par comparaison, on ne compte que 16 pharmacies, 15 boulangeries et 6 bureaux de poste. Ces dernières années, cependant, les prix de l’immobilier cantilien ont à leur tour poussé les classes moyennes jeunes à aller se loger encore plus loin.

Délicate mutation pour les agences bancaires. Avenir de l’agence bancaire - L'Agence bancaire du futur. Le 20.05.11, dans CRM, par Didier DAZY Un enjeu pour un nouveau modèle de distribution Au cours des 20 dernières années, les banques ont cherché à profiter des évolutions technologiques et des modes de consommation, afin de rentabiliser le modèle de banque de réseau. Sur un marché saturé, fortement concurrentiel et de plus en plus réglementé, la rentabilité par une augmentation du Chiffre d’Affaires a laissé sa place à celle issue de la réduction des coûts. Cette volonté de baisse des charges s’est matérialisée notamment par : Avenir et futur de l’agence bancaire - 2ème partie. Le 27.05.11, dans CRM, par Didier DAZY Un nouveau modèle d’agence physique, et une nouvelle génération de conseillers bancaires. Sociétés : France: menace de fermeture sur les agences bancaires. D'après une étude du cabinet Sia Conseil, les banques vont se lancer dans un plan de fermeture de leurs points de vente pour faire des économies.

Plus de 2.000 emplois devraient en faire les frais, essentiellement en zone rurale. C'est une étude qui tombe mal en cette période de grogne salariale dans les réseaux bancaires. « Une formidable opportunité pour transformer leur modèle » Palmes de la Relation Client AFRC 2012 : innovations et différenciation. Sur VAD E-Commerce, les innovations connectent les magasins. A l'occasion du salon VAD e-commerce 2012 de Lille, étaient présenté une série de prototypes et d'expérimentations très innovantes.

Bon nombre visent à connecter les lieux de vente. Le RFID rend intelligentes étagères et caisses enregistreuses Le bureau R&D du Centre d'innovation des technologies sans contact (CITC) - EuraRFID a conçu une étagère et une caisse enregistreuse intelligentes. Une puce RFID étant apposée à chaque article, l'antenne RFID placée au sommet de l'étagère sait ce qu'elle contient. Agences bancaires Pourquoi les garder. Une banque qui fermerait ses agences perdrait 1 client sur 3. Dans le monde entier, les consommateurs restent très attachés aux agences bancaires. C'est la conclusion d'une étude rendue publique mercredi 19 juin par le département de conseil en stratégie du groupe Cisco.

L'avenir du commerce par deux chasseurs de tendances américains. « Élargir notre vision du commerce, voir ce qui se passe ailleurs… C'est le sens que nous voulons donner à la rencontre avec le cabinet de tendances new-yorkais PSFK », explique Christophe Lagarfe, p-dg de l'agence H (qui compte parmi ses clients Darty ou Krys) en donnant la parole à Jeff Weiner et Scott Lachut, deux chasseurs de tendances du cabinet en tournée européenne avec leur rapport "Future of Retail" (voir le Slideshare présenté plus loin). Tribune : Le retail à la veille d'une mutation radicale. Il symbolisait à lui seul tout le prestige et l'hybris des Champs-Élysées. Carrefour va dévoiler à Lyon son magasin virtuel. C'est Bruno Lebon, directeur e-commerce alimentaire de Carrefour France, qui inaugure le magasin virtuel de Carrefour ce mardi 2 octobre à Lyon.

Un magasin éphémère (jusqu'au 18 octobre) "pour installer l'usage des courses virtuelles. Il s'agit en réalité d'un cube de 3 mètres sur 3, présentant 300 produits du quotidien (non alimentaire compris, marques nationales et MDD avec 11 rayons en tout). Le packaging est présenté en taille réelle, comme dans un linéaire. Le prochain déploiement aura lieu à la Gare du Nord à Paris, du 10 au 31 octobre. "Vraisemblablement sur un mur" précise Bruno Lebon. Le consommateur pourra scanner des codes barres après avoir téléchargé l'application "Mes courses" (disponible sur Iphone et Androïd). Les zones de forts flux (gares, métros etc.) ou travel commerce intéressent fortement les distributeurs, qui viennent chercher le client là où il se trouve et attend...

Un supermarché virtuel à base de QR Code : le carton de Tesco. Tesco pérennise son magasin virtuel dans le.