Comment la Social Room de SNCF change la nature des conversations. En octobre, SNCF a surpris lançant une ''Social Room’' d'ampleur : 12 personnes réagissant 7 jours sur 7 aux 60 000 sollicitations mensuelles que la marque reçoit sur les médias sociaux. Quelles sont les clés de succès de ce projet ?
La Social Room est-elle en train de transformer l’entreprise ? Pour y répondre, nous donnons la parole à Béatrice Chavanel, directrice de la marque et de la communication externe. Quels étaient les enjeux de la marque SNCF sur les médias sociaux avant de lancer votre Social Room ? Quels sont les types de conversations traitées par la Social Room ? La Social Room contribue-t-elle à changer la perception de la marque SNCF ? Les Smart cities / Introduction : pourquoi la ville intelligente ?
Alors que l’Organisation des nations unies annonce que deux personnes sur trois vivront en ville en 2030 et que les crises économiques et environnementales touchent de plein fouet les territoires urbains, le traitement efficace des problèmes d’urbanisation est devenu, aujourd’hui, une priorité mondiale. Le développement urbain et les problématiques associées font ainsi l’objet, depuis plusieurs années, de nombreuses conférences internationales : exposition universelle de Shanghai en 2010, Sommet mondial ÉcoCité de Montréal en août 2011, Smart city Expo de Barcelone en novembre 2011, etc.
La 41e exposition universelle, qui a eu lieu à Shanghai en 2010, avait ainsi pour thème « Meilleure ville, meilleure vie » montrant que la ville devient le lieu de nouvelles possibilités, mais aussi de nouveaux défis. C’est pour ces raisons que les villes sont considérées comme des hauts lieux de la bataille contre le changement climatique. Pour en savoir plus : Navigation rapide : Le consomm'acteur / Introduction : Vers l’émergence d’un consomm’acteur ? Une réponse à la crise économique et environnementale Le contexte actuel, marqué par la crise financière, puis économique et la problématique environnementale et climatique, joue un grand rôle dans l’évolution des comportements.
D’une part, les consommateurs surveillent de près leurs dépenses énergétiques. En témoigne un sondage mené en 2008 par le magazine National Geographic et l’institut de sondage Globescan. Évaluant le comportement de 17 000 consommateurs de 17 pays différents et dans quatre domaines (logement, transport, alimentation et produits de consommation) l’étude a conclu que près de 80 % des consommateurs réduisent leur consommation d’énergie pour des raisons financières. D’autre part, les consommateurs sont de plus en plus attentifs à l’impact de leur mode de vie sur l’environnement.
Le même sondage indique que 55 % d’entre eux se disent « très inquiets des problèmes écologiques ». Vers une nécessaire maîtrise de la consommation d’énergie Pour en savoir plus : Les tendances social media à suivre. Les réseaux sociaux ne cessent d’innover pour s’adapter aux attentes des internautes, offrant la possibilité aux marques de proposer à leurs audiences des expériences plus immersives et personnalisées. Petit tour d’horizon sur les dernières tendances social media à suivre avec Camille Jourdain, expert en communication digitale et social media, responsable communication digitale chez WNP 909, blogueur, auteur, formateur et intervenant notamment à ISCOM, ISEG Marketing & Communication School et SKEMA Business School : 1 / Twitter : l’information en temps réel… mais aussi des expériences immersives Bonjour Camille, vous donnez des exemples de campagnes Twitter réussies dans Tout savoir sur… #Twitter – C’est bon pour le business !
, quelles sont d’après vous les dernières tendances Twitter à suivre ? Bonjour et merci de me donner la parole sur le blog de Smarp. Ils veulent tous être associés à un usage vital du quotidien comme les “News” pour Twitter. 2 / L’ère de la vidéo et du Live. EasyJet, moteur d'innovation du secteur aérien en Europe. Easyjet, compagnie aérienne britannique créée en 1995, a été précurseur du low-cost aérien en Europe, sur les traces de son inventeur Southwest airlines, et a révolutionné l’aviation. Cette compagnie est aujourd’hui un acteur leader du voyage court et moyen courrier, leader en terme de réseau en Europe et la deuxième compagnie en France. La stratégie choisie par Easyjet était radicalement innovante à l’époque, c’était une véritable rupture, basée sur un service à la carte, opposé au tout inclus. Le digital est un élément essentiel compris dans sa stratégie d’innovation. Afin d’en savoir un peu, nous avons convié Anne-Marie Goldenberg, responsable du marketing et de la communication pour la France afin de mieux comprendre le fonctionnement de l’innovation chez l’opérateur aérien britannique.
Le digital, facteur important de la rupture d’innovation Easyjet, en 20 ans à peine, a survolé le monde du transport aérien grâce à l’innovation digitale Mesurer la satisfaction client Yann Gourvennec. EasyJet fait décoller son parcours client avec Maxymiser - Kani RP. EasyJet fait décoller son parcours client avec Maxymiser Tester et personnaliser son expérience client en ligne peut avoir des effets considérables sur l’engagement client, le taux de conversion et le chiffre d’affaires.
Dans le secteur très concurrentiel de l’e-Tourisme, le mariage réussi entre l’analyse des données et de puissants outils d’optimisation permet, aux acteurs comme easyJet, d’offrir à leurs clients une expérience en ligne plus personnalisée. Une ascension impressionnante Fondée en 1995, easyJet, première compagnie aérienne du Royaume-Uni, s’appuyait initialement sur un centre d’appels et seulement 2 destinations. EasyJet dispose aujourd’hui de plus de 200 avions couvrant 600 destinations à travers 30 pays et transporte plus de 60 millions de passagers par an.
Depuis son lancement en 1997, le site easyjet.com est devenu le principal réseau de vente de l’entreprise. Un décollage réussi Des tests pour optimiser les services à bord Une vision à long terme Maxymiser. News High Tech du secteur MWC 2017.
UX. Fidélisation. [Intelligence artificielle] En Chine, les clients peuvent déjà payer juste avec leur visage. Chaque année, la MIT Technology Review se prête au même exercice : sélectionner les dix technologies de rupture qui marqueront les douze prochains mois. Dans le cru 2017, la revue du Massachussets Institut of Technology a notamment identifié le "paying with your face". Spécialiste des technologies d'intelligence artificielle, le journaliste Will Knight raconte comment en Chine, les clients peuvent d'ores et déjà payer en présentant simplement leur visage à une caméra grâce aux technologies de reconnaissance faciale. La reconnaissance faciale existe depuis plusieurs années, mais depuis peu de temps seulement sa précision (boostée par les algorithmes de deep learning et de vision par ordinateur) permet un usage pour des applications financières.
L'une des start-up les plus prometteuses dans le domaine s'appelle Face ++. Basée dans la banlieue de Pékin, elle a mis au point un logiciel capable d'identifier une personne avec un très haut degré de précision. Une expérience "sans couture" Le paiement mobile ou comment réinventer la fidélisation client. Temps de lecture : 3 min Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay… Les services de paiement mobile fleurissent depuis 2013. Les distributeurs, fortement équipés, ont eux aussi lancé leurs propres solutions, telles que WalMart Pay ou Auchan FlashNPay. L’application française Fivory lancée en 2015 entend généraliser le paiement mobile pour tous les commerçants en proposant plus qu’une solution de paiement et une plateforme de donnée : un véritable média.
Dans quelle mesure les applications de paiement mobile tendent-elles à proposer une expérience médiatique à l’utilisateur ? Dans le cadre du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce, nous retrouvons Frédéric Leclef, Chief Operating Officer de Fivory, qui nous parle de l’évolution nécessaire du paiement mobile et les avantages pour les retailers et les consommateurs. Converger en un seul point les étapes de paiement « Toutes ces étapes sont résumées en un seul geste : présenter son mobile. » Une collecte d’information instantanée [/column] #Tourisme : Comment le Groupe SNCF explore-t-il les expériences voyageur de demain ? - Maddyness.
Rendre prévisible le voyage de demain et optimiser l’expérience voyageur dans son ensemble : c’est le leitmotiv de SNCF et de son développement dans les années à venir, avec en son coeur, l’apport du digital et les innovations qui en émergent. Tour d’horizon des projets et ambitions du groupe de mobilité français, aux côtés de leurs premiers partenaires sur le sujet : les startups françaises. Le Smart Tourisme au coeur des projets Open Innovation du Groupe Avec son programme au nom énigmatique de “ACT 574”, le leader du e-commerce français Voyages-sncf.com met depuis quelques mois tous les moyens de son côté pour repenser en profondeur l’expérience voyageur et le e-tourisme en accompagnant les startups qui développent des solutions innovantes au service de la destination France. ACT pour Accélération Collective Tourisme, et 574 en référence aux espaces digitaux du Groupe sur le territoire national, et surtout, au record de vitesse du TGV.
Christophe Sibieude, cofondateur de Short Edition. EasyJet, moteur d'innovation du secteur aérien en Europe. KLM ou l'exemple en matière de stratégie social media. Souvent mise en avant pour son avance technologique, KLM dispose d’une redoutable stratégie social media. Assistance, recommandations locales ou encore SAV font partie de ces développements innovants et originaux. Pour piloter et assurer les fonctionnalités créées , KLM, qui reçoit près de 40,000 demandes via les réseaux sociaux par semaine, s’appuie sur 130 employés. Focus sur 5 services développés par la compagnie néerlandaise.
Une assistance 24/7 Si certaines compagnies aériennes proposent généralement un service SAV via Twitter ou Facebook (lire aussi, 5 raisons pour lesquelles Twitter doit être votre nouveau SAV), KLM va plus loin en généralisant ce service à trois de ses réseaux: ses pages Linkedin, Twitter et Facebook. Les réponses se font dans pas moins de 10 langues différentes, de quoi répondre à toutes les demandes. Choisir son voisin de siège grâce aux réseaux sociaux Le service Meet & Seat fait partie intégrante de la stratégie social media mise en place par KLM. Comment Transdev prépare la riposte à Google, Uber, Lift et Blablacar. Qui ? Jean-Marc Janaillac, PDG de Transdev, avec Yann Leriche, Directeur de la performance et Nicolas Samsoen, Directeur de la stratégie.
Quoi ? La présentation de la stratégie d'innovation de ce groupe mondial de transport public, filiale de la Caisse des Dépôts et de Veolia, bien déterminé à prendre part à la révolution en cours dans le domaine des transports. Quoi ? - 83 000 collaborateurs dans 20 pays - 43 000 véhicules en exploitation - 22 réseaux de tramway - 6,6 milliards d’euros de CA en 2014 - 70 millions d'euros consacrés au digital sur 3 ans - 300 "experts digitaux" dans le monde Comment ? Après la fusion chaotique de Veolia Transport et de Transdev en 2009, soldée par la vente de nombreux actifs destinée à résorber sa dette abyssale, Transdev entend désormais amorcer une nouvelle phase de son développement.
Vers la fin de la distinction entre transports publics et individuels ? 70 millions d'euros sur trois ans Le chantier de l'Open Data Vers de nouveaux métiers Benoit Zante. Le smartphone vous colle définitivement à la peau. Réalité augmentée : quand l'objet publicitaire rencontre le digital. Pendant des décennies, les objets publicitaires ont compté parmi les supports publicitaires les plus appréciés des Français. Désormais, ces classiques publicitaires bénéficient d’une extension numérique grâce à la technologie innovante de la réalité augmentée. Selon la Deutsche Bank Research, la réalité augmentée est un marché d’avenir qui a un très grand potentiel en France, en particulier en ce qui concerne les applications spécialisées.
Dans le secteur de la publicité, des séries d’essais sporadiques ont eu lieu au sein de grandes entreprises comme Google et IKEA. Le moteur de recherche a enrichi la réalité avec des lunettes intelligentes qui transmettent à l’utilisateur des informations en temps réel grâce à des projections sur les verres. Ainsi, les prévisions météorologiques, des informations sur les monuments touristiques alentours ou des itinéraires en 3D sont mis à la disposition de l’utilisateur.
Quand les objets publicitaires et le monde numérique fusionnent. Transdev ou l'obsession du client. Ce n'est pas parce que l'on est une marque invisible que l'on ne doit pas choyer ses clients. Car si le nom de Transdev n'évoque pas grand-chose au commun des mortels, reste que cette entreprise de transport public, filiale multinationale du groupe Veolia, s'évertue, depuis plus de dix ans, à améliorer l'expérience de ses 3,5 milliards de passagers. "La performance opérationnelle, intégrant la ponctualité ou la sécurité, est une condition nécessaire mais pas suffisante", affirme Marielle Villamaux, directrice commerciale de Transdev. L'objectif est de construire un référentiel à partir du point de vue du passager et non du nôtre. (Marielle Villamaux) La thématique de la préoccupation client n'est donc pas récente chez Transdev, mais ces dernières années ont vu s'accélérer cette stratégie, avec l'adoption par le comité exécutif du projet "Transdev2020", dont la priorité est l'obsession client.
Celui-ci repose sur le triptyque culture/relation/expérience client. Bien cerner les clients. 8 tendances digitales pour 2017 | L’ADN. La créativité se met au niveau des attentes des utilisateurs Les annonceurs et les éditeurs s’accordent à dire que la création d’une « technologie créative de meilleure qualité » stimulera la publicité vidéo numérique en 2017. Les consommateurs d’aujourd’hui ont plus que jamais le contrôle sur leur expérience en ligne. Avec des investissements dans les deux domaines de la créativité et de la technologie, les attentes des utilisateurs sont finalement satisfaites avec des publicités pertinentes et des formats attrayants. Ce processus de personnalisation mène à des expériences créatives réelles fondées sur des données. Mais il est important que les marques surveillent les obstacles éventuels, comme par exemple un mauvais ciblage.
Les consommateurs d’aujourd’hui ont plus que jamais le contrôle sur leur expérience en ligne. La vidéo en direct prendra les devants des consommateurs regardant des contenus vidéo en direct chaque jour Les récits immersifs deviennent le principal enjeu Mobile First. Comment travaillent les community manager de la SNCF? Le nuage de pollution d'Internet. Les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) ont à jamais bouleversé notre époque, transformant en profondeur nos échanges et le partage de l’information. On pourrait penser qu’elles participent de la dématérialisation : moins de déplacements, plus d’efficacité dans la gestion des flux, et donc diminution de notre empreinte écologique.
Mais est-ce si simple ? Le développement exponentiel de l’utilisation des NTIC dans la vie quotidienne, phénomène dit du “big data”, font en réalité d’Internet un moyen de communication très énergivore. Virtuel seulement en apparence, il s’appuie sur une infrastructure très réelle. Et polluante. De votre boîte mail à celle de votre destinataire ou encore de votre requête Google aux sites Web, le chemin est bien réel. En effet, votre mail emprunte les dédales de câbles de cuivre pour rejoindre dans un premier temps, les serveurs de votre quartier. L’impact énergétique des gestes quotidiens sur Internet Derrière le nuage, le wifi. Heetch - La voix des jeunes. Le décollage de l’expérience client dans les transports aériens. La relation client du futur se nouera dans l expérience client. 2016, année dystopique. 3 idées pour améliorer l’expérience client grâce aux technologies mobiles - Transition Numérique. De la place du produit dans l’expérience client.
Cross-média : communication ou expérience client ? | Docaufutur. Expérience client : 6 clés pour réussir | L’ADN. Voyages-SNCF.com mise sur l’expérience client. Transports : de nouveaux services numériques pour enrichir l’expérience client – UrbaNews. La relation client chez Voyages-Sncf | arvato Marketing Client. Transport : la personnalisation de l'expérience client vue par Le Cab, Air France KLM et Zipcar - Le blog de la relation client. L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires. In Praise of Uber – Monday Note. Comment Air France veut mettre la Data au service de l’expérience client. Expérience client du futur : quels outils pour accompagner les mutations de l’ère digitale ? La personnification de la marque sur les médias sociaux - Acti | Think business, act digital.
Simplifier l'expérience client sur les médias sociaux ! Médias sociaux: la SNCF veut faire positiver son expèrience.