Community Management : Pourquoi Votre Entreprise Ne Peut Plus s'En ... Community Management : Pourquoi Votre Entreprise Ne Peut Plus s'En ... [Etude] Ce qu’attendent les fans des marques sur Facebook en 4 points. Attentes, interactivité, réactivité, services, reconnaissance… Une récente étude, réalisée par CMO Council, met en évidence un véritable fossé entre les marques et les utilisateurs sur les réseaux sociaux, et ce, notamment sur Facebook. Selon l’étude, les consommateurs attendent davantage d’expériences, d’engagement, de récompenses lorsqu’ils se connectent aux marques sur les médias sociaux. Dans ses conclusions, CMO Council rappelle donc aux entreprises qu’acquérir de nouveaux fans n’est pas une fin en soi, mais un moyen permettant d’enrichir leur relation clients. Ainsi, basée sur un panel de 1300 consommateurs et de 132 senior marketers, l’étude identifie quatre décalages majeurs entre les deux entités.
Fort de ce constat, CMO Council soumet plusieurs stratégies que les marques pourraient développer afin de coller davantage aux attentes de leurs clients. Les interactions entre fans : Le service clients : L’engagement des fans : Gamification et reconnaissance : What do consumers want from social? A study from the CMO Council of 1300 consumers and 132 senior marketers revealed a profound difference between what consumers want from brands in social media, and what marketers think they want.
The study is 31 pages long and worth a read, but being the social people we are, we’ve done it for you. The report comes to a startling conclusion, but also includes a great deal of interesting data: The bottom line is that consumers want more—more experiences, more engagement, more rewards, and more reasons to connect with each other and brands through social media. And brands are missing the boat. They see the benefits of reaching out to customers through social channels, but they aren’t yet fully invested.
What’s in a like? For marketers: For consumers: The other important question is what do fans expect once they’ve become one? That 60% of consumers say they like a Page to interact with other consumers underlines how a Facebook Page should be a community rather than just a Page: 3 Ways to Take Your Social Media Marketing Offline. Facebook et l’acquisition de fans - ETUDE. Ces investissements proviennent maintenant de budgets supplémentaires plutôt que de budgets déjà existants pour d’autres canaux digitaux. Cela démontre la confiance des marques pour ce nouveau médium. Les marques ont ainsi continué à accroitre leur base de fans d’environ 9% par mois qui devrait avoir doublé à la fin 2012.
La part des dépenses sur Facebook a ainsi atteint 2,7% du total des budgets online en quatrième trimestre 2011. Les investissements sur Facebook devraient atteindre 5% du total online d’ici la fin 2012. Au fur et à mesure que les marketeurs vont mieux maîtriser la croissance et la gestion de leur base de fans, les marques vont injecter des budgets supplémentaires sur le réseau social. En 2012, le développement d’autres plateformes, comme Google+ ou LinkedIn, aura un effet positif sur les investissements sur les réseaux sociaux et la croissance de ce secteur devenu plus compétitif. Google garde une part de marché de 80% des investissements sur Q4. The 5 basic rules of calculating the value of a Facebook ‘fan’ The 5 basic rules of calculating the value of a Facebook ‘fan’ A question that routinely comes up in social media circles is what is the value of a Facebook fan?
(The question also applies to the value of a Twitter follower, Youtube subscriber, email recipient, etc.) Invariably, whenever the question is asked, some mathematical savant – typically a self-professed digital alchemist – produces a proprietary algorithm that has somehow arrived at answer along the lines of $1.07 (Source: WSJ) or $3.60 (source: Vitrue) or even $136.38 (source: Syncapse), and so begins the race to answer this now quasi-hallowed question of the new digital age. The lure: He who can convince companies that he can calculate the value of a Facebook fan might have a shot at selling them something (from billable hours of “expertise” to social media campaign management).
To illustrate why that is, I give you the 5 basic rules of calculating the value of a Facebook fan: (We will discuss the ROI mistake in our next post. Prioritizing Discussion: Why Community Is as Critical as Content. Fred Wilson wrote earlier this year, “Modern community building isn't easy, but if there is one thing the Internet has taught me over the past 15 years, large engaged communities are incredible powerful things, both commercially and socially. Building them is important and ultimately very valuable work.” He was referring in this post on Stack Exchange, a network of websites that focus on interaction and knowledge sharing.
This isn’t necessarily how news sites are defined, but maybe they should be. Despite a growing willingness of news sites to be more two-way, a look at some big websites like CNN or The New York Times offers almost no indication that the users even exist. Why keep your users hidden and limit their ability to interact? This is commenting on news sites.
For my master's degree at NYU's Studio 20, I’ve been working with Mashable on a project called "Community First" because I think this should change. When I started this project in September, I had two advantages. Médias sociaux et relation client : attention à ne pas transformer l’exception en généralité ! Résumé : lorsqu’une entreprise investit les médias sociaux pour améliorer son service client elle peut penser qu’un indicateur de succès sera le volume d’intéractions géré par ces médias. Ce qui est une erreur : le canal social ayant vocation à traiter les exceptions, lui faire traiter les demandes génériques le surcharge sans apporter de plus value dans la qualité de service. Il est donc essentiel de ne pas essayer d’attirer toutes les demandes des clients sur ce canal mais, au contraire, à faire en sorte de bien distribuer les demandes afin que le canal social ne traite que les quelques pour-cent où il fait la différence par rapport à un traitement automatisé conventionnel.
Il m’est arrivé dans quelques billets de traiter la logique de service client au travers de médias sociaux, notamment pour mettre en évidence qu’il s’agissait d’avantage d’une histoire d’organisation, de process et de relations “one to one” que de bla-bla communautaire. Vous voyez peut être là où je veux en venir ? Ads with Friends: Analyzing the Benefits of Social Ads. As social networks have picked up a greater share of digital ad dollars, a key differentiator they emphasize to brand advertisers is the ability to harness the power of friend recommendations when it comes to sharing experiences and content. Last week, Facebook introduced new advertising products that highlight friend connections on the site to make marketing more inherently social. Though social ads were previously available on Facebook, last week’s announcement signifies even greater emphasis on this unique form of advertising.
But do these types of social ads offer any advantages over their non-social counterparts? To answer this question, Nielsen analyzed* results from 79 Facebook campaigns over a period of six months to determine how well ads with social messages succeeded at breaking through to the audience. While prior Nielsen research showed that online ads tend to be noticed and remembered overall, this analysis further demonstrates that social ads do provide an advantage.
Facebook sera-t-il le nouveau Yahoo ? Le Facebook que nous connaissons aujourd’hui (en 2012) est très différent de celui que nous avons connu en 2010, et encore plus de ce qu’il était en 2007 (cf. L’impact des changements de Facebook pour les utilisateurs, les annonceurs et les fournisseurs de contenu et Pourquoi les Timeline Applications vont vous forcer à repenser votre présence sur Facebook). Bref, c’est une plateforme sociale en permanente évolution qui, non content d’avoir une position dominante, cherche à accroitre encore cette domination. Puisqu’ils vont très prochainement récolter plusieurs milliards de $ en bourse pour financer cette évolution, la grande question est maintenant de savoir dans quelle direction va se faire cette évolution. Je pense que le plus simple pour trouver une réponse à cette question est de s’intéresser au modèle dont ils souhaitent s’éloigner et de comparer les options à ce qui a été fait par le passé.
Du réseau d’étudiant à la plateforme sociale De la plateforme sociale au portail Yahoo! Les statuts des pages Facebook ne touchent que 17% des fans. Le mythe de la toute puissance des communautés Facebook va encore en prendre un coup. On savait déjà que l’EdgeRank filtrait les messages publiés par ses amis et les pages auxquelles on était abonné. Entre les inactifs, ceux qui interagissent pas du tout avec les messages et ceux qui ne les voient même pas, cela fait forcément du tri dans le nombre de personnes atteintes par un statut.
Mais le chiffre annoncé par EdgerankChecker et Brian Carter va déprimer bon nombre de community managers. Seulement 17% des fans en moyenne verraient les statuts postés par les pages fans… Cette étude est basée sur 4 000 pages fans. Ce chiffre s’explique notamment par l’accroissement du nombre de pages dont les membres de Facebook sont fans, mais aussi par le peu de feedbacks que certains reçoivent. La Durée de Vie d’une Mise à Jour Facebook est d’environ 3 Heures. La dernière étude d’EgdeRank Checker révèle une information importante pour l’optimisation de votre page Facebook. En effet, la durée de vie d’une mise à jour publiée sur Facebook serait d’environ 3 heures. Il s’agit donc du moment à partir duquel une mise à jour cesse de recevoir de l’engagement soit lorsque la croissance de l’engagement ne correspond plus qu’à 10% de la meilleure période d’engagement observée heure par heure pour cette publication.
L’étude en question a été effectuée en décembre 2011 sur plus de 500 pages Facebook dont la taille moyenne correspond à 140 000 fans. Pourquoi connaître la durée de vie d’une mise à jour est important ? Tout simplement parce que cet indicateur aide à optimiser la fréquence de publication d’une Page Facebook. Plus une mise à jour figure en haut des actualités à la une du fil d’actualité, plus elle a de chance de recevoir de l’engagement.
Cependant toutes les pages Facebook ne sont pas logées à la même enseigne. Source : EdgeRank Checker. Les Utilisateurs Facebook Occupent 27% de Leur Temps Sur Le Fil D’actualité ? [Etude] 37 % des salariés fans de leur entreprise sur un réseau social. L’Observatoire Cegos a mené une enquête auprès de 1 200 salariés et 300 responsables de réseaux sociaux dans les entreprises afin de mieux comprendre l’impact des médias sociaux sur l’activité professionnelle. Premier constat de cette étude, les salariés sont très présents sur les réseaux sociaux, surtout les plus jeunes. Facebook domine largement dans ce paysage avec 61 % des salariés qui déclarent détenir et utiliser un compte Facebook. Les réseaux sociaux professionnels arrivent loin derrière : 9 % pour Viadeo et 6 % pour LinkedIn.
À titre professionnel, les salariés interrogés utilisent les réseaux sociaux avant tout pour agrandir le cercle de leurs connaissances (59 %), prendre des informations sur le marché, les concurrents (44 %) ou chercher un emploi (25 %). Un meilleur accès à l’information, un impact globalement positif … mais jugé chronophage La montée en puissance des "community managers" Une entreprise sur deux est déjà présente sur les réseaux sociaux. Une étude de KPMG Les réseaux sociaux, un outil de motivation et de productivité. Jeudi 19 janvier 2012 Près de 75% des employés interrogés s’attendent à pouvoir accéder aux réseaux sociaux lorsque leur entreprise les utilise à des fins marketing. En conséquence, bloquer l’accès à ces applications risque de créer une frustration au sein des employés.
Un tiers des collaborateurs passe outre cette interdiction et contourne les protocoles de sécurité de leur propre ordinateur pour satisfaire leur besoin de communication, introduisant un risque accru pour la sécurité informatique. Les entreprises qui restreignent les connexions aux réseaux sociaux s’engagent dans une bataille perdue d’avance. C’est ce que révèle notamment une enquête du cabinet KPMG intitulée Going Social : How businesses are making the most of social media. Avec une formation adaptée, les employés peuvent devenir des porte-parole efficaces pour l’entreprise et contribuer à son développement commercial ainsi qu’à la valorisation de l’image de marque. Pour télécharger l’enquête de KPMG. 5 Exemples De Pages Facebook Réussies. Vous êtes sur Facebook ? Pensez alors à rejoindre notre communauté sur Facebook ou à suivre mon profil Facebook pour recevoir le meilleur des actualités relatives à cette plateforme !
Merci. Si vous souhaitez réussir votre page Facebook, rien de tel que d’observer les entreprises qui disposent déjà d’une bonne visibilité sur le réseau social pour vous en inspirer. Avec cet objectif en tête, je vous ai préparé une liste de 5 pages Facebook réussies. Je précise qu’il ne s’agit pas d’un classement et que j’ai sélectionné des marques qui évoluent dans des industries différentes. J’espère que les bonnes pratiques identifiées (mais non exhaustives) vous donneront de nouvelles idées à mettre en oeuvre afin d’améliorer les résultats recherchés pour votre page Facebook. 1.
Nombre de personnes qui aiment ça : 2 058 986. Oasis répond incroyablement bien à une des attentes importantes des utilisateurs sur Facebook, soit le divertissement. Conseils 2. Nombre de personnes qui aiment ça : 712 451. 3. 4. 5. Facebook ou l'histoire d'un crime publicitaire parfait. - TRIBUNE. Aujourd'hui, celles-ci sont éligibles pour apparaître sur le côté droit et dans le ticker et des tests sont actuellement en cours pour la diffusion dans le NewsFeed.Il s'agira donc du format le plus intrusif à ce jour, et cela ne va donc pas se mettre en place sans susciter de réactions de la part des utilisateurs.
Facebook anticipe bien entendu ces réactions, et son intérêt n'est ni de faire grossir le rang de ses détracteurs, ni de mettre ses annonceurs dans une situation à risque. Dans un premier temps l'utilisateur ne devrait être exposé qu'à une publicité de ce type par jour maximum. Par ailleurs, il s'agira de marques dont il est fan, où avec lesquelles ses amis ont interagi, et ce afin de limiter le côté spam et non pertinent.Il est intéressant de noter que ce déploiement s'inscrit dans une stratégie plus globale de la part de Facebook de créer un business model unique et puissant basé sur la dépendance à son écosystème. Facebook sait qu'il lui faut faire vite. Laurent Buanec. Des médias sociaux au Social Business.
Sur ce blog, nous parlons depuis déjà plusieurs années des médias sociaux. Nous rappelons depuis ces débuts l’importance de la compréhension de la dimension sociale et participative plutôt que le simple aspect média (présence d’une marque sur de nouveaux supports de communication). Nous avons ainsi évoqué depuis plusieurs mois maintenant la notion de Social CRM (Du Social Media au Social CRM)… terme des lors repris à la mode par certaines agences et éditeurs.
Quelque soit le terme utilisé, et que certains utilisent comme un phénomène de mode pour leur promotion, la réalité elle, et les attentes des clients, sont bien durables. Cette transformation, évolution, révolution que doivent aujourd’hui opérer les entreprises est donc bien d’entrer durablement dans un monde social. L’idée n’est pas seulement d’y rentrer par le biais d’un Community Manager ou sou l’angle unique de la communication, mais d’intégrer les attentes nouvelles des clients sociaux dans la sphère de l’entreprise. La désillusion d'une mauvaise stratégie sur les médias sociaux. MediasSociaux.fr « Toute l'actualité des plateformes sociales (blogs, wikis, réseaux sociaux, microblog...) et du social marketing MediasSociaux.fr. Utiliser Pinterest dans un contexte d’affaires : 9 astuces.