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VERBATIM-AXA-BANQUE_VERBATIM-AKIO. Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital. La crise économique et l’apparition de nouveaux canaux de communication obligent les banques à s’adapter.

Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital

En 2012, 41% des clients déclarent ne pas être sûrs de rester fidèles à leur banque, d’après le World Retail Banking Report 2013 publié par Capgemini. Les établissements financiers ont alors pris conscience de la nécessité de personnaliser leurs services et d’améliorer leurs offres multicanales afin d’offrir une « expérience client » fluide, de fidéliser leur clientèle et rétablir ainsi une certaine confiance.Quelles sont les stratégies adoptées par les banques ?

Leur avenir est-il dans le “100% online” ? N’importe où et n’importe quand Pouvoir accéder à ses informations personnelles rapidement, réaliser un virement pour payer son loyer à distance, recevoir des alertes quand son compte vire au rouge… voici ce que la clientèle « nouvelle génération », visiblement plus nomade, attend de sa banque. Les 25 millions soit environ un client sur deux. Le parcours client devenu multi-canal. Gestion de la relation client. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.

Gestion de la relation client

La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service[1]. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI / ERP). Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] La terminologie « gestion de la relation client » est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte.

Enjeux de la GRC[modifier | modifier le code] Système d'information. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.

Système d'information

Un système d'information (SI) est un ensemble organisé de ressources (matériels, logiciels, personnel, données et procédures) qui permet de collecter, regrouper, classifier, traiter et diffuser de l'information dans un environnement donné[1]. L'apport des nouvelles technologies de l'Information (NTIC) est à l'origine du regain de la notion de système d´information. Web 2.0. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.

Web 2.0

Cartographie sensible du web 2.0 L'expression « Web 2.0 » désigne l'ensemble des techniques, des fonctionnalités et des usages du World Wide Web qui ont suivi la forme originelle du web[1]. Elle concerne en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques de s'approprier de nouvelles fonctionnalités du web. Les internautes peuvent d'une part contribuer à l'échange d'informations et interagir (partager, échanger, etc.) de façon simple, à la fois au niveau du contenu et de la structure des pages, et d'autre part entre eux, créant notamment le Web social[2].

L'internaute devient, grâce aux outils mis à sa disposition, une personne active sur la toile. L'expression « Web 2.0 » utilisée par Dale Dougherty (en) en 2003, diffusée par Tim O'Reilly en 2004 et consolidée en 2005 avec l'exposé de position « What Is Web 2.0 »[3] s'est imposée à partir de 2007. Présentation[modifier | modifier le code] Cardinal. En quoi les technologies transforment-elles l'information en ressource ? - Réviser le cours - Sciences de gestion. Dans les activités de gestion, l'information est à la fois source et résultante de l'action individuelle et collective.

En quoi les technologies transforment-elles l'information en ressource ? - Réviser le cours - Sciences de gestion

Les systèmes d'information (SI) concourent à en faire une ressource stratégique pour toute organisation. 1. L'information et les activités de gestion L'information est indispensable dans une organisation. Non seulement les individus utilisent des informations pour travailler, mais leur activité elle-même en produit. En quoi les technologies transforment-elles l’information en ressource ? En quoi les technologies transforment-elles l’information en ressource ?

En quoi les technologies transforment-elles l’information en ressource ?

Une question qui intéresse beaucoup les 1ère STMG, puisqu’elle fait partie des énoncés bien compliqués sur lesquels ils doivent plancher. Ca tombe bien, le CRM (Customer Relationship Management) est un excellent cas d’école d’information transformée en valeur ajoutée pour l’entreprise. Et les logiciels CRM, plus technologiques tu meurs, jouent un rôle prépondérant dans cette transformation. Explication par le menu. Avant qu’un projet CRM soit démarré, les données clients sont souvent éparpillées dans l’entreprise : une partie de l’information se trouve dans les agendas et documents des commerciaux. Une fois le produit vendu, un autre pan de l’information se trouve côté service clients, qui doit répondre aux réclamations, demandes de produits complémentaires, changement de coordonnées bancaires….