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Etude de cas Sephora : marketing relationnel. Plan du document : PARTIE I : L'entreprise Sephora PARTIE II : Le marketing relationnel de Sephora PARTIE III : Les cartes de fidélités Sephora ➣ 1. La carte White ➣ 2. La carte Black ➣ 3. PARTIE IV : Le service client par téléphone PARTIE V : Le point de vente un lieu de relation PARTIE VI : Le site marchand de l'enseigne PARTIE VII : Les newsletters Partie 1 : L'entreprise Sephora Sephora est une chaîne de magasin spécialisée dans la distribution de produits cosmétiques et de parfums haut de gamme, appartenant au groupe de luxe LVMH.
Elle est leader sur son marché en concurrence direct avec Marionnaud et disposait en 2010 d’une part de marché de 27%. Marionnaud a choisi de modifier son merchandising et d’introduire de nouveaux concepts, d’autres proposent des services en plus ou encore des produits spécifiques Pour Sephora, la diversification prend deux axes distincts tout d’abord les produits spécifique de marque Séphora, mais également la relation client.
Sephora veut continuer à ouvrir 100 magasins... Sephora vient de dévoiler un plan ambitieux afin de poursuivre sa croissance mondiale. L’objectif de l’enseigne est d’augmenter son chiffre d’affaires global de 10% par an en moyenne sur les cinq prochaines années. Pour cela, Sephora veut continuer à ouvrir annuellement une centaine de magasins à travers le globe. L’enseigne dispose déjà d’environ 2 000 points de vente à travers le monde dans 31 pays. Cette année, elle s’est notamment installée en Indonésie avec un franchisé local et va ouvrir son premier magasin australien à Sydney en décembre. La France, deuxième marché de Sephora En France, Sephora comptabilise 320 magasins et le rythme d’ouverture est d’une dizaine de boutiques par an.
Dans l’Hexagone, l'enseigne reste le premier distributeur du secteur avec 30,5% de part de marché devant Nocibé-Douglas (24,7%) et Marionnaud (21%), selon NPD à fin août. Le plan Sephora pour continuer à croître de 10 % par an. L'enseigne de parfumerie mise sur des centaines d'ouvertures de magasin et sur les services Sacrées soirées!
L'obligation faite de fermer son magasin phare des Champs-Élysées avant 21 heures depuis le 9 octobre 2013 a sérieusement amputé la croissance de Sephora France. «Depuis janvier, nous avons gagné 0,4 point de part de marché, confie Marie-Christine Marchives, patronne de la filiale du distributeur de cosmétiques de luxe. Mais sans la fermeture le soir de notre magasin des Champs-Élysées, dont les ventes ont baissé de 20 %, nous aurions gagné 0,8 point.» Une trentaine des 170 salariés ont été réaffectés dans d'autres Sephora, et l'enseigne n'a pas eu à licencier.
Malgré ce manque à gagner, Sephora France s'offre le luxe d'afficher une croissance de son chiffre d'affaires depuis janvier. Une petite prouesse, car le marché des grandes marques a reculé de 1 %, la baisse atteignant même 5 % pour les produits de soins. L'enseigne mise aussi sur la rénovation de ses magasins. Sephora et sa stratégie | De nouvelles réponses au E-Commerce : esthétisation, féérisation des commerces physiques.
Sephora, face à la concurrence sur le marché de la parfumerie sélective a bien compris qu’il fallait adopter une stratégie de différenciation : L’enseigne a misé sur des surfaces commerciales plus grandes et surtout sur le développement d’une gamme de produits cosmétiques sous marque propre. Sephora propose un vaste choix de produits de toutes les gammes et pour tous les budgets. De nouvelles idées de distribution des parfums et cosmétiques, le libre accès aux produits, le large choix et le « somptueux » ce qui constituent les valeurs et l’originalité de l’enseigne.
Les marques sont présentées de manière égalitaire, les unes à côté des autres et par ordre alphabétique. Son succès s’explique par des priorités en accord avec les attentes des clients : priorité à la qualité, au service, au conseil et à la créativité avec des services innovants ou des produits américains vendus en exclusivité. Il y a 3 espaces différents : le parfum, le maquillage et l’espace parapharmacie.
Les hommes : Sephora - Conditions générales programme de fidélité. 1. Objet Le programme de fidélité Sephora (ci-après dénommé le « Programme de fidélité Sephora») est un programme géré par Sephora SA au capital de 78 256 500 € dont le siège social est à Boulogne Billancourt, 65 avenue Edouard Vaillant - RCS Nanterre B 393 712 286. Ce programme permet, en fonction des achats réalisés chez Sephora, de cumuler des journées d’achats (1 journée d’achat = 1 journée présentant un solde d’achat positif) et/ou des points donnant droit à des avantages.
Le programme comporte trois niveaux : - le programme Sephora White, - le programme Sephora Black et, - le programme Sephora Gold. 2. Souscription au Programme de fidélité Sephora 2.1 Eligibilité au Programme de fidélité Sephora : Le Programme de fidélité Sephora donne droit à l’adhérent à une carte de fidélité (ci-après la « Carte du Programme de fidélité »). 2.2 Conditions d’obtention de la Carte Sephora White : Pour la rendre valide, la Carte Sephora White doit être activée : 3. 4. 5. 6. 7. 8. Sephora : Etudes, Analyses Marketing et Communication de Sephora. Présentation Le premier magasin Sephora voit le jour à Paris en 1973 au sein du groupe Nouvelles Galeries. Le nom de cette nouvelle boutique de parfumerie et cosmétique s’inspire du prénom biblique Sephora, épouse de Moïse et présentée comme une femme élégante, joyeuse et libre. Reprise en 1993 par Dominique Mandonnaud, la chaîne compte alors 38 magasins.
Son nouveau propriétaire change le concept des boutiques Sephora pour en faire des parfumeries en « libre accès » : un lieu propice à la flânerie où les clients peuvent faire l’expérience des produits comme ils l’entendent. Le nouveau concept connaît un succès fulgurant, à tel point que la franchise est rachetée en 1997 par le premier groupe mondial du luxe : LVMH, pour 244 millions d’euros. Depuis, la marque Sephora s’est importée dans le monde entier. Cibles Sephora cible en priorité les femmes.
Concept Marketing de Sephora Marketing relationnel et fidélisation client Le concept-store Sephora Sephora et la communication Communication print. Sephora/travail de nuit: les salariés déboutés. Les salariés de Sephora (groupe LVMH) qui réclamaient de pouvoir travailler après 21H00 sur les Champs-Elysées ont été à nouveau déboutés aujourd'hui, a-t-on appris auprès de l'entreprise. "Les salariés ont été déboutés", a annoncé la direction de Sephora à l'AFP, rappelant que le groupe s'est lui-même pourvu en cassation contre le jugement le condamnant à fermer à 21H00, une audience devant intervenir "dans les prochaines semaines".
"Nous nous attendions à cette décision", a commenté Joëlle Aknin, avocate des salariés. "Nous avons pu constater le jour de l'audience que les magistrats n'étaient pas disposés à entendre le message que les salariés étaient venus délivrer. La cause était déjà jugée avant d'être entendue". Dans le même temps, 101 salariés de Sephora avaient assigné les syndicats, faisant valoir que le personnel volontaire pour travailler le soir en échange d'une rémunération majorée, allait subir "une atteinte immédiate au contrat de travail".