ACTIVITE. Acheminer un appel. Dans certaines entreprises ou dans certains organismes, la première personne qui répond peut ne pas être la personne à qui l’appel est destiné ou ne pas être en mesure de répondre à la demande de l’appelant.
Elle doit alors acheminer l’appel à la personne demandée ou à la personne la mieux placée pour donner les renseignements. Dans certains cas de transfert d’appel, il faut alors dire à l’appelant ou à l’appelante qu’on va rediriger son appel vers un autre service ou une autre personne, en lui fournissant la raison s’il y a lieu, puis en lui demandant de vouloir patienter un moment. Exemples : – Je vous mets en communication avec M. Code d'épellation. Conclure un appel. À la fin d’une conversation téléphonique, on doit remercier la personne de son appel et lui dire Au revoir (et non : Bonjour) suivi d’un titre de civilité.
On peut également, s’il y a lieu, lui exprimer sa reconnaissance pour l’intérêt manifesté à l’égard de l’entreprise. Exemples : – Merci de votre appel. Au revoir, monsieur*. – Merci de nous avoir fait part de cette situation. . – Merci de faire confiance à... Courtoisie et usage du téléphone cellulaire. Le téléphone cellulaire est un outil de communication incontournable pour plusieurs personnes : il peut être utilisé partout, en tout temps.
Par contre, il ne peut pas l’être n’importe comment. Pour une communication efficace et polie, il importe d’être discret quand on parle au cellulaire. Voici donc quelques usages pour faire preuve de courtoisie dans cette situation de communication. - Choisissez une sonnerie classique, baissez-en le volume ou, mieux, laissez votre téléphone en mode vibration. Fermez-le dans les endroits où son utilisation est interdite, dans les hôpitaux, par exemple. Exemples de formulaire pour message téléphonique. Faire preuve de courtoisie. Au téléphone, la courtoisie est très importante, puisque l’absence de contact visuel rend plus difficile une relation personnelle et chaleureuse.
La sincérité, l’intérêt et le sourire doivent donc se refléter dans la voix. Voici quelques usages pour faire preuve de courtoisie. - Appelez en dehors des heures de repas, après 9 h et avant 21 h, sauf si l’interlocuteur ou l’interlocutrice a précisé qu'il était possible de le faire à d’autres moments. - Utilisez des formules usuelles de politesse, par exemple : s’il vous plaît, merci, ça a été un plaisir de, je vous en prie, excusez-moi, puis-je faire quelque chose pour vous? Faire un appel. La personne qui appelle demande la personne à qui elle veut parler et, si elle le désire, peut faire précéder sa demande de Bonjour, Bonjour madame* ou Bonjour, Martine.
Il est de plus en plus admis de dire Bonjour seul, mais il reste préférable, dans un contexte professionnel, d’ajouter un titre de civilité ou un prénom. Exemples : – Pourrais-je parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît? – Bonjour, est-ce que je peux parler à monsieur Tremblay, s’il vous plaît? – Bonjour, madame, puis-je parler à monsieur Tremblay, s'il vous plaît? Filtrer les appels. Le filtrage des appels est une opération délicate, en ce sens que la personne qui répond doit agir avec tact et circonspection pour choisir une formule qui ne froissera pas l’interlocuteur.
Les personnes qui ne veulent pas être dérangées ou qui n’acceptent d’être dérangées que par certains interlocuteurs doivent informer la réceptionniste de leur disponibilité et des noms des personnes à qui elles veulent bien parler. En cas d’oubli de leur part d’informer la réceptionniste, différentes formules peuvent être utilisées pour annoncer à l’interlocuteur que la personne demandée ne peut pas ou ne désire pas lui parler. Exemples : - Je vais voir si M. Tremblay est disponible. - Je vérifie si M. Formules usuelles à utiliser au téléphone. Joindre quelqu'un qui utilise un téléphone cellulaire. En matière de politesse, il existe des conventions régissant l’utilisation du téléphone cellulaire, particulièrement en public.
Message d'accueil. Un message d’accueil doit être concis; plus il est court, plus l’attente est acceptable pour la personne qui appelle.
Un message efficace confirme à l’appelant qu’il est au bon endroit. Notons que l’enregistrement du message doit se faire dans un endroit silencieux. Un ton de voix accueillant et chaleureux et un texte sérieux démontrent le professionnalisme de l’entreprise ou de l’organisme. Les exemples suivants illustrent des messages adaptés à différents contextes de travail.
Message laissé à un interlocuteur. Lorsqu’on téléphone à une personne et qu’on est accueilli par une boîte vocale ou un répondeur, la politesse demande qu’on laisse un court message.
On donne son nom, sa fonction, le nom de l’entreprise ou de l’organisme pour lequel on travaille, son numéro de téléphone et l’objet de son appel. Le tout ne devrait pas durer plus de trente secondes. Les exemples suivants illustrent différents messages laissés à un interlocuteur en contexte de travail. Exemple : - Ici Serge Raymond, directeur des ressources humaines chez Corbeil & Associés. Si cela est pertinent, on peut aussi mentionner le jour et l’heure de son appel ainsi que le meilleur moment pour être joint. - Bonjour, ici Jean Côté, responsable des ressources matérielles au Laboratoire Technor. Message téléphonique d'absence du bureau. Lorsqu'on s'absente de son bureau pour quelque temps, que ce soit pour une réunion d'une demi-journée, pour un colloque de quelques jours, pour des vacances bien méritées ou pour une durée indéterminée, des personnes peuvent essayer de nous joindre.
Pour qu'elles sachent à quoi s'en tenir, c'est une bonne idée de modifier le message d'accueil de notre répondeur ou de notre boîte vocale. Mettre en attente. Lors de l’acheminement d’un appel ou dans d’autres situations où l’on doit faire attendre l’interlocuteur, par exemple pour faire une recherche, on doit prévenir ce dernier, s’excuser et, s’il y a lieu, justifier l’attente. Différentes formulations sont alors possibles. Exemples : – Ne quittez pas. (et non Gardez la ligne.) Mots et expressions à connaître en téléphonie. Prendre note d'un message. Recevoir un appel. Dans un cadre professionnel, les premières secondes d’une communication téléphonique sont primordiales, puisqu’elles laissent une impression qui peut influencer les relations futures de l’appelant avec l’entreprise ou l’organisme.
Pour donner une bonne image, on recommande de répondre avec un ton accueillant et de façon agréable, de s’exprimer clairement en demeurant poli et courtois, et de s’intéresser aux propos de l’interlocuteur. Système de réponse vocale interactif, répondeur et boîte vocale. Dans bon nombre d’entreprises et d’organismes, la personne qui appelle est accueillie par un système de réponse vocale interactif.
Comment gérer ses émotions au téléphone ? Contact privilégié de la plupart des clients de votre entreprise, vous êtes en ligne de mire pour recevoir des coups fils aussi agréables que désagréables. Étant donné que la majorité des communications passent par vous, vous êtes amenée à gérer de nombreuses émotions durant vos conversations. Voici quelques conseils : Anticipez les situations Vous êtes un élément central de l'entreprise et la plupart des informations transitent par votre poste.
Téléphone : 6 règles d'or pour être à l'aise ! Comment gérer un interlocuteur mécontent au téléphone ? Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre : Entretien téléphonique de recherche de stage / d'emploi. Entretien téléphonique : un job au bout du fil. Décrocher le téléphone renvoie à son propre rapport à la communication et à la clarté de son projet. Au lieu de...dites plutôt. La manière dont vous vous exprimez au téléphone est d’autant plus importante que votre interlocuteur ne vous voit pas.
Voici quelques phrases couramment entendues et leur variante, qu’il est préférable d’utiliser… Je vous dirais pourquoi ensuite Pourquoi ? Les noms rassurentLes américanismes ne sont pas forcément bien perçus (OK !) 6 leviers pour atténuer les effets négatifs de votre timidité. Bonjour Gilles, Lors de mes entretiens je n'arrive pas à parler correctement. Sûrement par la peur ou le stress ou ce que l'autre en face de moi peut penser... Ce même problème, je l'ai à chaque fois que je dois parler devant un public ou un patron. Comment progresser, ne plus me sentir stressée lorsque que je dois prendre la parole ?
Plus d'efficacité pour votre prospection téléphonique. La prospection téléphonique est un excellent levier de développement commercial mais nécessite de disposer de patience, de courage, de persévérance, d’audace et enfin de technique. J’ai récemment pris le temps de lire un très bon livre blanc proposé par IKO System dont je vous propose de commenter quelques infographies qui en sont extraites : Mieux communiquer par téléphone. > Le téléphone, un outil d'assistants pas comme les autres Au royaume des outils de communication, chacun a un rôle bien précis :- les mails pour la transmission de fichiers et l'envoi multi-destinataires,- la messagerie instantanée pour l'échange d'info-minute,- les textos pour les messages nomades urgents,- l'entrevue (de visu ou vidéo) pour une explication ou un recadrage.