Innovations - Services consommateurs: ne tapez plus 1... Publié le 05 octobre 2011 En ligne, 70% du marketing d’une marque est fait par ses clients.
Un chiffre qui incite à revaloriser fortement les «services consommateurs», voire même à valoriser le consommateur. Parce qu’un client satisfait est aussi bavard qu’un client non satisfait. Il n’y a pas si longtemps, les services consommateurs étaient souvent perçus comme des centres de coût pas très utiles. Et pour cause: alors que la technologie avait envahi ces services sous la forme de serveurs vocaux, la discussion se passait entre un consommateur «humain» et une machine. Mais au delà de la caricature, il faut bien admettre toutefois que tout cela a permis d’entamer un processus d’accès aux marques et de considérer la prise en charge par la remontée du dossier client comme essentielle. Nous sommes ainsi passés de la technologie à sens unique aux nouvelles technologies d’échange et d’humanisation. Innovations - TV Wallet ou shopper en live! Publié le 14 décembre 2011 Voici un nouveau système de Social TV qui risque de changer les habitudes du consommateur.
Désormais acheter, pendant le visionnage, le costume de Don Draper, «LE» Mad Man de la série éponyme, ne sera plus un fantasme… Imagine Demain - Le mobile : support d’aide à la vente. Publié le 12 septembre 2012 Avec un parcours client aujourd’hui omnicanal, le magasin « se numérise » pour renforcer la relation avec son client.
L’évidence s’impose à nous depuis quelques années : Internet et point de vente cohabitent, ils convergent. C’est le cas aujourd’hui de la Fnac où le site Web est au service des vendeurs dans le magasin, une façon de rapprocher encore le click et le mortar. L’un pourtant ne remplacera pas l’autre. Vers un magasin connecté, l’interaction avec le client sera permanente.
Le magasin évolue pour suivre les habitudes et les pratiques de ses clients. Une initiative qui a cours aussi chez Sephora, où équipées d’une tablette connectée au Wifi de la boutique, les vendeuses accompagnent leurs clientes, porteuses de la carte de fidélité, dans le choix des produits en ayant accès à leurs coordonnées, marques préférées et offres promotionnelles réservées. Vers un magasin intelligent, l’idée se confirme. Christophe Faurère, DG LaSer Symag. Imagine Demain - Quand le digital impulse le renouveau du point de vente physique. Publié le 07 décembre 2011 Le digital est désormais un élément à part entière du parcours du client vis à vis d'une enseigne.
Place à la «customer journey»: aux différents canaux, moments et comportements qui bâtissent la relation d'un client avec la marque. Exemples new-yorkais. Dans ce nouveau paradigme, né du digital et des ses innovations permanentes, le point de vente physique se doit de se réinventer, et de produire une nouvelle expérience dont les fondements n'ont rien d'étranger à la révolution numérique, à l'instantanéité et à l'élargissement du choix des possibles. Etudes - Gamification : l'enjeu du premier contact. Publié le 05 décembre 2012 La gamification constitue un enjeu important pour tout éditeur de contenus ou marque souhaitant créer des expériences digitales capables de retenir l'attention.
Eclairage « slidesharien » des mécanisme du jeu adaptés aux marques par les fondateurs du Studio So / Cult La Ludification, terme francisé de la Gamification repose sur la prédisposition humaine au jeu. Comme pour tout objet de divertissement, cela ne s'improvise pas. L'industrie du jeu vidéo, pour laquelle l'engagement du public est une question de survie, a développé de vraies techniques et méthodes pour impliquer durablement des utilisateurs.
Tout se joue à la prise en main, lors du premier contact, et grâce au game design (qui ne s'improvise pas non plus). Omnicanal : Monoprix ouvre boutique sur Amazon.
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Why Digitally-Driven Customer Experiences are the Future of Business. Retail suffering from lack of mobile presence. Retailer Solutions - Connecting innovative suppliers with retailers across multichannel.
The Future Of Customer Experience – 3 Examples Of Virtual Assistants, Biometrics And Siri-Style Services. Publications Share And Share, But Not Alike 08/16. According to the e-tailing group and MyBuys, in a joint online survey, consumers are more comfortable sharing data with retailers than they are with social networks, especially if it enhances the shopping experience.
L'e-commerce de demain sera l'omni-commerce. L'e-commerce est il en passe de devenir un omnicommerce ?
C’est la délicate question à laquelle se sont attaqué Gauthier Picquart, p-dg de RueduCommerce, Patrick Oualid, directeur e-commerce de Monoprix, Frédéric Wilhelm, directeur digital chez Morgan, et Olivier de la Clergerie, directeur général du site LDLC.com, dans le cadre de la première conférence plénière du salon E-commerce Paris. Face à un parterre de professionnels de l'e-commerce rassemblés dans une salle quasi comble, les deux pure players ont confronté leur vision du sujet à celle de deux distributeurs plus traditionnels, tous d’accord sur un point : demain, l’e-commerce n’aura pas le même visage qu’aujourd’hui. Cette mutation, pour le directeur général de LDLC.com Olivier de la Clergerie, passe par le développement d’un réseau de boutiques franchisées, "une quarantaine d’ici cinq ans". Les pistes permettant de rentabiliser tous ces canaux de vente sont nombreuses. Ce modèle n’est évidemment pas figé.
Selon MasterCard, l’avènement du « consommateur omni-canal » c’est maintenant ! A l’approche du congrès international du commerce de détail qui a lieu du 19 au 21 septembre à Londres (UK), les acteurs majeurs de la grande distribution dans le monde se sont donné rendez-vous et parmi eux : MasterCard.
L’acteur du paiement, qu’on connait principalement pour ses cartes de crédit éponymes, a révélé une étude à l’échelle européenne qu’il avait commanditée. Une étude qui montre que les distributeurs européens estiment que le téléphone mobile, support de communication le plus important pour les consommateurs d’ici à 2020, dépasse les magasins, les sites Internet et les centres d’appel.
En parallèle, 3 % seulement des distributeurs pensent que le secteur est en mesure aujourd’hui de s’adapter à la transformation du comportement des consommateurs pour un commerce omni-canal. Retailers try to find space in both the physical and virtual worlds. Why the high street needs the internet. Convergences et divergences sur le cross-canal en ouverture du salon e-commerce à Paris - tradconsult0186.
Pour les distributeurs : passer à un retail de précision (2/2) Septembre 20th, 2012 Valérie La conférence inaugurale du salon Equipmag a permis à plusieurs experts de la distribution de développer leur vision des évolutions et révolutions attendues dans le retail. Dans la précédente note, nous avions établi la nécessité pour les enseignes françaises d’être plus audacieuses et plus innovantes sur le plan de l’expérience en magasin. Mais surtout l’impératif de mettre comme priorité la maîtrise du parcours multi et crosscanal des consommateurs. Nous poursuivons un aperçu des enjeux actuels de la distribution.
M&S offers the best mobile and online customer experience: study. La Redoute fait son “street shopping” Le brief Du 20 juin au 11 juillet, La Redoute et l’agence Relatia ont invité les possesseurs de smartphones à vivre l’expérience “Street Shopping”. Les objectifs de cette opération ? Faire découvrir la nouvelle collection aux clients de La Redoute et leur permettre d’expérimenter de façon conviviale les possibilités d’achat, désormais 100 % connectées et mobile, offertes par l’e-commerçant en France. Media - Target, Ikea and co : le T-commerce bientôt chez nous ! Publié le 30 septembre 2012 Entre Hollywood et le contenu de marque, le flirt devient idylle sur l’autel du commerce naissant par télévision. Avec les trois webisodes de sa comédie romantique « Falling for You », Target entre autres permet désormais au spectateur d’acheter en ligne les produits cathodiques en temps réel...
Toute histoire a sa genèse et pour mieux comprendre l’importance de la websérie de Target, celle de « Falling for You » mérite un rappel préalable. En plein milieu de l’été 2008, un partenariat entre TiVo et Amazon fait sensation de l’autre côté de l’Atlantique. Versace : la marque de luxe crée un flagship online » La marque de luxe italienne investit enfin dans la sphère digitale. Le 19 septembre, Versace a annoncé le lancement de ses magasins en ligne en Italie, au Royaume-Uni, en France, et en Allemagne. Dès le 17 octobre, l’e-shop sera disponible aux Etats-Unis, en Belgique, aux Pays-Bas, en Espagne et en Autriche. Google Multiscreen Research. New research out from Google, working with market analysts Ipsos and Sterling Brands, puts some hard numbers behind the often-noticed trend of how people in the U.S. are using a combination of phones, tablets, computer and TVs to consume digital content.
While each of these has a significant place in our consumption today, their real power lies in how they are used together — in combination, 90% of all of our media consumption, or 4.4 hours per day, is happening across all four (which doesn’t leave much room for paper-based books and publications; or for radio). This not only has implications for how content is designed, but also for how companies like Google will continue to hedge their bets across all four screens. But, while smartphones may have the shortest sessions be used the least overall, they are the most-used when it comes to on-boarding to a digital experience — or sequential device usage, as Google calls it. So what are the implications for a company like Google?