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Sign in with a single-use code. Gestion de la relation client. Les progiciels de GRC[3] se répartissent en trois types : le GRC collaboratif (ce sont les canaux d'échange avec les clients), le GRC analytique (qui correspond à l'analyse des informations reçues) et le GRC opérationnel (qui sert à automatiser les relations de l'entreprise avec les clients grâce à des processus préétablis). Dans un sens moins restrictif, la gestion de la relation client regroupe des dispositifs et opérations de marketing ou de support afin de maximiser le chiffre d'affaires par client, et ce, à travers tous les canaux de contact possibles.
Aujourd'hui, avec la numérisation des activités, la gestion de la relation client est directement et étroitement liée aux plateformes de données. Le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française dispose d’une entrée « gestion de la relation client » qui mentionne les formes « gestion des relations avec la clientèle » et « gestion des relations clientèle »[5]. Pierre Volle, Stratégie clients. La fidélisation client : un enjeu stratégique capital. Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits.
C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions. Mais pas seulement. Il serait naïf de penser que les internautes sont seulement attirés par les sites proposant des produits à prix cassés ou des promotions à tout-va et que cela constitue un facteur prédominant de fidélisation.
Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle.