L'art de gérer son service client sur Twitter. On le voit de plus en plus, les médias sociaux sont un nouvel espace pour les marques, en plus de leurs boutiques, de leur hotline et de leur présence traditionnelle, les marques disposent d’une toute nouvelle dimension pour échanger avec leur clients et adeptes.
Mais au-delà de publier des actualités et d’organiser des concours pour les consommateurs, les plate-formes sociales ressemblent de plus en plus au service clientèle nouvelle génération, et une nouvelle façon de faire du service après-vente. L’assistance se téléporte maintenant sur Twitter, et chacun y va de sa petite question, ou de son coup de gueule. Et si l’on ne réagit pas, le bad buzz peut fortement endommager l’image de la marque, alors qu’au contraire, une bonne gestion de cet outil peut se traduire par des témoignages positifs d’utilisateurs, un bouche à oreilles bénéfique et une image sympathique, ouverte et avant-gardiste.
Twitter du SAV d’Orange Tout le monde n’est pas sur Twitter, évidemment, et loin de là. Twitter pour de vrai ? (interview sncf) En mars dernier, Duc Ha Duong et moi donnions une interview pour sncf.com, concernant l'usage de Twitter et des réseaux sociaux dans les grandes entreprises.
Elle faisait suite à la réalisation que Bénédicte Tilloy, directrice générale du Transilien, est une véritable patronne 2.0 qui ne se l'avouait pas encore. C'est avec beaucoup de plaisir et de fascination que nous avons découvert cette perle rare qui a entrepris il y a déjà un moment d'équiper tous ses agents de smartphones, et s'est mise à échanger directement sur Twitter avec le public, ses agents, et les usagers.
En voici la retranscription. Pouvez-vous vous présenter en quelques lignes ? Formés à l’excellence de l’ingénierie française traditionnelle, nous avons pris conscience au travers de nos expériences entrepreneuriales respectives de l’ampleur des enjeux sociétaux auxquels la France fait face. Bénédicte Tilloy, la directrice de Transilien, utilise, elle, beaucoup Twitter. On observe deux flux. Elle fait son job. Gestion de crise sur le réseau STAR via @starbusmetro. Transports et Réseaux Sociaux : Démarrage Lent mais Prometteur. Bonjour! Si vous visitez Emarketinglicious pour la 1ère fois, abonnez-vous à notre flux RSS pour recevoir nos dernières actualités.
Chacun l’a probablement déjà vécu à titre personnel : en cas de perturbation dans les transports, l’information trafic devient capitale. En effet, il n’est rien de plus désagréable que commencer sa journée de travail par se retrouver coincé dans un RER ou une rame de métro, sans aucune information sur le motif et la durée du retard. Pour relater ces faits, les médias emploient bien souvent un vocabulaire carcéral : « pris au piège », « prisonniers »… et malheureusement, ces situations sont devenues monnaie courante.
Réseaux sociaux : outil providentiel ? Face à ce défi de l’information, les réseaux sociaux pourraient se poser en outil providentiel pour les opérateurs de transport. L’information communautaire, nouveauté difficile à gérer Une exposition très forte Un enjeu de cohérence Des initiatives prometteuses A Propos de Thibaud Deletraz.