background preloader

EPE BTS Tourisme - Hôtellerie

Facebook Twitter

Définition : Fidélisation client. La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, continuent à consommer ses produits ou services. L'objectif est de pouvoir créer une relation durable avec chacun de ses clients. Aujourd’hui, il faut savoir qu’il coûte beaucoup moins cher de fidéliser un client que d’en conquérir de nouveaux. Experian Marketing Services vous propose d'améliorer les performances de vos campagnes de fidélisation client grâce une segmentation efficace de votre base données, rendue possible par une connaissance affinée de vos clients. Pour en savoir plus : - Découvrez, en vidéo, des pistes pour améliorer votre stratégie de fidélisation client et ainsi créer une relation durable avec vos clients.- Découvrez les 6 étapes clés pour construire une segmentation efficace de vos clients. Consultez les autres définitions en cliquant sur la première lettre du terme que vous cherchez :

Organisation du personnel. Il s'agit d'un graphique représentant la structure hiérarchique de l'ensemble du personnel d'une entreprise . Ce graphisme met en évidence les relations entre les différents services . Plus l'établissement est important plus l'organigramme comportera de cases, en effet dans une petite structure, un même employer occupera plusieurs fonctions . Ex.: Une réceptionniste peut devoir assurer le service des petits déjeuner, l'accueil et l'entretient des chambres . - Le directeur d'exploitation : Il gère et dirige l'établissement suivant les directives du propriétaire ou de la direction générale . - le directeur d'hébergement : Il est le responsable au sein de l'hôtel, de la vente des chambres et de la gestion du service hébergement . - Le directeur : Il représente la direction de l'ensemble de l'hôtel pendant la nuit . - Le chef de réception : Il dirige et organise le service de la réception et supervise l'accueil des clients.

. - Le réceptionniste ou réceptionnaire : - Le night oditor : - Le concierge : Etude de cas d'innovation hôtelière: OKKO HOTELS. Comment fidéliser en direct les clients de votre hôtel ? - Tony Loeb - BLOG. Parlons de ce vieux rêve hôtelier : fidéliser ses clients en direct et se défaire du joug des OTA. Est-ce un but réellement atteignable ou une simple utopie ?

À l’heure actuelle, je ne pense pas qu’il soit possible de supprimer totalement ces OTA pour ne faire que du direct. Cependant, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas améliorer très largement et en direct la fidélité de vos clients, et ainsi diminuer vos commissions. La solution se trouve dans la mise en place d’une stratégie efficace. Trop souvent, la fidélisation est assimilée à “faire des campagnes d’e-mailings”. Même si celles-ci sont clés, comment expliquez-vous que plusieurs hôtels ont un très haut pourcentage de clients fidèles alors qu’ils ne font pas de mailing ? Il doit y avoir autre chose à savoir sur ce sujet… Après 4 années de tests sur près de 200 hôtels, voici quelques-uns des facteurs dominants qui se distinguent en tant que dénominateurs communs dans les hôtels fidélisant leur clientèle. Bonne lecture ! Les techniques de fidélisation des clients. Techniques de fidélisation clients : les basiques pour réussir.

Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez.

Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ? Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse : Réceptionniste d'hôtel : la qualité de l’accueil fait l'image de marque de l'hôtel. Missions Son rôle d’accueil et d’information directe est primordial. Dans certains hôtels, le réceptionniste tient aussi le rôle du « concierge » et peut se charger des relations avec les animations extérieures. Photo-Libre.fr Le réceptionniste est la première personne que voit le client en arrivant dans un hôtel.

Son rôle d’accueil et d’information directe est primordial. Dans certains hôtels, le réceptionniste tient aussi le rôle du « concierge » et peut se charger des relations avec les animations extérieures. Points forts Autres articles - Le contact avec la clientèle - La diversité des demandes, parfois insolites - L’absence de routine - Le tremplin vers les autres secteurs de l’hôtellerie Formation Rémunération 1400 à 1700 euros net par mois Compétences - Diplomate, réactif et efficace, le réceptionniste doit faire preuve d'amabilité, de courtoisie et de tact, même face à des clients difficiles Qualités bienvenues Débouchés et évolution professionnelle Témoignage de pro. La problèmatique de l'hôtellerie en France. Panorama sur l'hôtellerie Ce qu'on peut en retenir...

Le parc hôtelier français s'est globalement stabilisé depuis ces dernières années, tournant autour de 18.000 hôtels classés. Il n'existe pas de statistiques officielles sur le nombre d'hôtels non classés, que l'on estime selon les sources à un volume se situant entre 7.000 à 11.000 établissements... En 7 ans, si l'offre 2 étoiles, qui représente 48 % de l'offre en nombre de chambres, est restée invariable, l'hôtellerie française a vu fondre ses 0-1 étoile de 25 % tandis que le 4 étoiles et luxe a gagné 20 % en nouvelles adresses. La capacité moyenne des hôtels augmente très légèrement passant de 28 chambres en 1995 à 33 chambres aujourd'hui. Malgré cela, l'hôtellerie française possède cette particularité d'être composée de nombreux petits établissements, souvent mal structurée et avec une offre atomisée, comparée à la situation de la plupart des autres pays européens. 1) - Problématique interne :