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Exemples d'initiatives sur la question de l'accueil

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Trophées 2015 de la qualité de la relation aux usagers : 7 trophées et 13 prix décernés par le groupe AFNOR / Les communiqués de presse / Espace presse / Groupe. Pour la 4ème année consécutive, le groupe AFNOR a proposé aux collectivités de plus de 2000 habitants et aux intercommunalités de participer à un baromètre national.

Trophées 2015 de la qualité de la relation aux usagers : 7 trophées et 13 prix décernés par le groupe AFNOR / Les communiqués de presse / Espace presse / Groupe

Celui-ci a permis de mesurer la perception réelle des usagers sur la qualité de l’accueil de leurs services publics. 201 collectivités ont ainsi été évaluées par 543 citoyens mystères* selon des critères très stricts, issus principalement des référentiels de certification Qualiville, Marianne et Accueil service public local.

Consultez ici les résultats détaillés... Trophées AFNOR 2015 - Qualité « Accueil & Relations Usagers » : Villes de plus de 100 000 hab. : Besançon (Doubs), Nice (Alpes-Maritimes) et Paris (Ile-de-France). A noter que ces villes ont déjà été primées précédemment (en 2014 et Paris en 2013). Mentions spéciales : Amboise : Une qualité d'accueil récompensée. Www.ville-amboise.fr > La mairie à votre service > Services municipaux Une qualité d’accueil récompensée La Ville d'Amboise a été récompensée, le 25 juin 2013, en obtenant la deuxième place nationale du Trophée AFNOR 2013 de la qualité de l'accueil et de la relation aux usagers, dans la catégorie "villes de 10 à 20 000 habitants".

Amboise : Une qualité d'accueil récompensée

Le groupe AFNOR a récompensé 25 villes françaises pour leur engagement et leur participation au Trophée. Les 200 villes participantes ont accepté de soumettre leurs services d'accueil et de relation aux usagers à un baromètre, évaluant selon des critères stricts, la qualité d'accueil des services municipaux, l'information délivrée, les délais de réponses...

Ces critères sont principalement issus du référentiel de certification Qualiville. La qualité de l’accueil en mairie récompensée par un trophée. Amiens Métropole récompensée pour la qualité de l’accueil des usagers. L’AFNOR (*) a décerné le lundi 14 décembre ses trophées de la qualité de l’accueil et de la relation aux usagers.

Amiens Métropole récompensée pour la qualité de l’accueil des usagers

Avec une note globale de 80,1 % Amiens Métropole a été nominée dans la catégorie intercommunalité, classée seconde derrière la communauté d’agglomération du Grand Besançon Comme 201 collectivités (villes, EPCI et conseils départementaux) de plus de 2 000 habitants, volontaires, Amiens Métropole a été testée par des enquêteurs mystères en juin et juillet 201. Accueil, orientation, délivrance du service, réclamation, tous les aspects des relations entre les usagers et les services de la collectivité ont été passés au crible. Dans la catégorie « visite », Amiens Métropole obtient 97% de satisfaction, un chiffre qui hisse la collectivité amiénoise a 1 er rang national. En accueil téléphonique Amiens Métropole assure un taux de satisfaction de 92 %.Ce classement montre également qu’il existe des pistes d’amélioration en matière de traitement des courriers électroniques.

Politique de qualité de l'accueil DREAL Picardie. Qualité de l’accueil du public : la Préfecture labellisée. La qualité de l'accueil / La Préfecture de région et de département à Rouen. Démarche d’amélioration continue de la qualité de l’accueil - Préfecture Sarthe. La préfecture de la Sarthe s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de l’accueil de ses usagers et a obtenu le label Marianne en juin 2013.

Démarche d’amélioration continue de la qualité de l’accueil - Préfecture Sarthe

Diplôme (format pdf - 704 ko) Le « Label Marianne » repose sur le respect d’engagements mesurables pour proposer un service d’accueil performant et de qualité. Il est délivré après un audit réalisé par un organisme spécialisé et indépendant. Les engagements. Démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil à la Préfecture (Gironde) Article créé le 19/04/2012 Mis à jour le 18/01/2016 L'accueil du public et plus généralement la modernisation des services de préfecture, est une priorité de l'Etat.

Démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil à la Préfecture (Gironde)

La préfecture de la Gironde s'engage ainsi depuis plusieurs années dans l'amélioration de la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers. Tous les modes de relation entre les usagers et l'administration sont concernés : accueil au guichet ou téléphone, courrier postal ou électronique. La labellisation Marianne en juin 2013, puis Qualipref 2.0 en décembre 2015 attestent des engagements pris en ce sens. Démarche qualité bibliothèque - Paris Est (Créteil) Qualité de l'accueil du public : la préfecture du Nord labellisée. L’accueil du public, et plus généralement la modernisation des services de préfecture, est une priorité de l’Etat.

Qualité de l'accueil du public : la préfecture du Nord labellisée

La préfecture du Nord s’engage depuis plusieurs années dans l’amélioration de la qualité d’accueil et du service rendu aux usagers. Tous les modes de relation entre les usagers et l’administration sont concernés : accueil au guichet ou téléphone, courrier postal ou électronique. Les labellisations Marianne et, depuis décembre 2015, Qualipref 2.0 attestent des engagements pris en ce sens.

Nos engagements Marianne Depuis 2007, les services de l’Etat disposent du « référentiel Marianne » qui définit un ensemble de 19 engagements portant sur les modalités d’accueil des usagers dans les services publics. Le groupe AFNOR, organisme indépendant, a ainsi décerné le label Marianne reconnaissant le respect des exigences de qualité : - à la préfecture du Nord, le 27 mars 2013 - à la sous-préfecture de Dunkerque, le 25 septembre 2015 - à la sous-préfecture de Douai, le 26 novembre 2015.

Le label Marianne récompense la bibliothèque universitaire d'Albi. Référence en matière d’accueil et de relation usagers des services publics, le label Marianne est encore peu diffusé dans la culture universitaire.

Le label Marianne récompense la bibliothèque universitaire d'Albi

Aussi, dans l’académie de Toulouse, la bibliothèque de Champollion fait figure de pionnière dans l’obtention de cette certification Afnor. Il a été officiellement remis par Hélène Bernard, rectrice de l’académie et chancelière des universités.Le personnel s’est adapté en élargissant les horaires d’ouverture, créant de nouveaux services en ligne ou encore en améliorant la communication envers les usagers. En interne, c’est le management par la qualité qui prime avec la mise en place d’outils de suivi des actions.La labellisation s’articule autour de 4 principaux critères : un accueil disponible et attentif, un traitement rapide des demandes, l’écoute des besoins, l’aménagement constant de l’organisation.Aujourd’hui la disponibilité est devenue le maître mot avec un objectif : une amélioration constante des performances. Lire la suite : Albi. Un label qualité pour la préfecture - 02/04/2015 - ladepeche.fr. Le label Marianne a été renouvelé à la préfecture.

Un label qualité pour la préfecture - 02/04/2015 - ladepeche.fr

Cette démarche, évaluée par un consultant extérieur, récompense la qualité des divers services d'accueil du public. Vendredi matin, à l'accueil des services cartes grises, permis de conduire et séjours étrangers de la préfecture, il y a plus de monde que d'habitude. Mais la file d'attente reste fluide, tout comme les employés accueillent et renseignent avec calme et patience. Quelques instants d'observation à la préfecture prouvent qu'elle n'a pas usurpé le label Marianne qui vient de lui être renouvelé.

Cette démarche qualité, évaluée par un consultant extérieur tous les 18 mois, s'inscrit dans une politique de qualité menée par la préfecture depuis des années avec l'attribution du trophée de l'accueil du public en 2003, la charte Marianne en 2004 puis le label Marianne en 2007. Qualiville : accueil du public, la Ville certifiée.