Formation commerciale et vente. Clients de plus en plus difficiles à satisfaire, technologies et préoccupations de développement durable de plus en plus prégnantes, négociations de plus en plus complexes, … le contexte actuel bouscule les repères traditionnels de la relation commerciale.
La compétition avec les concurrents gagne encore en âpreté. La réactivité est une clé de succès majeure. La vérité se joue sur le terrain plus que jamais ! Les équipes Cegos vous apportent une réponse globale (conseil, formation sur mesure, accompagnement) pour booster les performances de vos équipes commerciales, créer la différence et gagner la préférence client. Plus d’une centaine de consultants spécialisés commercial et relation client. Cegos est partenaire des Trophées Action Commerciale et de l'Election du Manager Commercial 2014. Managers Commerciaux: gardez le cap face aux turbulences Découvrez les conseils de Raphaëlle Jourdan, Manager du pôle d’expertise “Performance Commerciale”, Cegos Retrouvez toute l'infographie Pédagogies.
La responsabilité sociale des entreprises. La Fnac sonde ses clients en ligne. Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne.
Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim " Imaginons la Fnac de demain ", l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. " Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Le fait d'avoir constitué notre propre panel permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude vendredi et récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment plus économique ", souligne Jean-Etienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.
Dès l'inscription, les membres doivent d'ailleurs faire preuve de motivation. Chiffres clés : Rencontre avec Victoire Auque, chef de projet relation client chez fnac.com. L'utilisation d'un service client virtuelle. Friand de produits innovants, Fnac.com avait déjà fait partie des premiers e-marchands à adopter un agent virtuel intelligent pour dialoguer avec ses visiteurs : Clara, conçue par Virtuoz.
Sa démarche, consistant à proposer un maximum de canaux afin de couvrir chaque scénario d'achat, a donc trouvé son prolongement naturel dans le chat. En la matière, l'objectif de la Fnac était multiple : humaniser sa relation client et en réduire le coût, mais aussi trouver un outil apporteur d'affaires. Pendant un an, le distributeur a donc expérimenté le principe du chat avec la solution eStara d'Oracle, afin de valider l'intérêt de ce canal pour les clients et de vérifier la facilité de sa prise en main par ses conseillers. Une fois convaincue, la Fnac a lancé un appel d'offres en juin 2010, que la start-up nantaise iAdvize a remporté en septembre, pour un déploiement en décembre.
Actualité Gestion relation client : La FNAC réinvente sa relation client. La fidélisation client : un enjeu stratégique capital. Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits.
C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. Darty et la Fnac, comment les deux grandes... - Marché Multimédia. Amazon par-ci, Amazon par là… Le géant américain partout, les petits frenchies nulle part ?
Heureusement non. Si la concurrence est rude – et pas toujours forcément toujours très loyale non plus, mais c’est un autre sujet – les concurrents français d’Amazon, à commencer par la Fnac et Darty, ne s’en laissent pas conter. Toute leur année 2014 aura ainsi été marquée par leur désir de lutter, pied à pied, pour faire entendre leur petite musique. LSA vous offre une petite rétrospective des actions menées en ce sens, cette année 2014, par les deux grandes enseignes. 1 - Valoriser le magasin Qu’ont les enseignes classiques qu’Amazon n’a pas ? Les deux enseignes sont ainsi engagées dans une stratégie de développement de leur parc pour renforcer leur assise territoriale.
La Fnac s’y est mise il y a un peu plus de deux ans, en octobre 2012, mais a surtout accéléré le rythme en cette année 2014. C’est moins le cas de la Fnac qui, elle, n’a pas (autant) de concurrents directs à avaler.