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Le Social CRM
Les réseaux sociaux ont bousculé le CRM tel qu’il était pratiqué dans les entreprises.Tim Suther est vice-président et directeur marketing d'Acxiom dont il pilote la stratégie d'innovation (produits, services, marchés, partenariats et croissance externe). Quels phénomènes sont à retenir de l'année 2011 aux États-Unis ?
'Nous sommes face à un tsunami de data, susceptible de submerger la société la plus affûtée'
« Big Data : le plus grand risque est de ne rien faire »
Comment voyez-vous évoluer les différents canaux de communication utilisés dans le marketing relationne l ? Dans les faits, aucun canal ne cannibalise un autre. Aujourd’hui, les marketeurs savent parfaitement ajuster leurs messages et leurs canaux de diffusion en fonction du comportement des consommateurs.
A quoi peut bien servir un CRM ?
Malgré un effort de communication important depuis plusieurs années, le CRM reste encore un mot barbare pour de nombreuses entreprises , pour la plupart d’entre elles c’est plus un synonyme d’usine à Gaz que d’outil d’efficacité commerciale ou de qualité de service.
Les marques et le programme de fidélisation
Aujourd’hui, 84 % des grandes marques disposent d’un programme de fidélisation structuré avec un package, une communication et un engagement bien définis. Même les secteurs de l’agroalimentaire, de l’assurance, de la distribution low-cost et du e-commerce proposent désormais des programmes de fidélité.
Les marques ne négligent plus la lassitude des clients !'
Quelles seront les problématiques les plus importantes pour les marketeurs en 2012 ?Nous avons souvent tendance à penser qu’une base de contacts conséquente en email marketing sera le reflet et le garant de notre réussite en emailing, au risque parfois d’employer des méthodes douteuses… Mais attention, une base quantitative n’est pas nécessairement synonyme de succès et de performances. Il est plus préférable d’avoir une base de contacts plus petite mais composée de contacts réactifs et volontaires, que de disposer d’une base plus volumineuse ne réagissant pas à nos envois.
Comment identifier et traiter les inactifs en email marketing ?
Depuis deux ans, Aquitem, spécialiste de la gestion de programmes de fidélité, et l’Institut d'administration des entreprises de Bordeaux ont créé en partenariat l ’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle (1) qui, chaque année, publie un rapport.
La fidélité, une histoire de sentiments?
Tout l’intérêt de l’eCRM réside dans la capacité à construire un véritable profil clients pour personnaliser la relation en fonction des besoins et préférences de chacun des consommateurs. Pour répondre à cette question, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière ces 4 lettres : eCRM.
eCRM: effet de mode ou réelle valeur pour les marques ? par Marion Bajeux Tribune e-Business
46% des sites d’e-commerce utilisent les réseaux sociaux pour l’écoute client
Les réseaux sociaux font désormais partie de la stratégie de relation client pour les entreprises de vente en ligne. 89% des sociétés interrogées ont déjà développé une page Facebook et 9% ont l’intention de le faire.
Recevoir une offre géolocalisée par email, consulter ses points de fidélité sur son mobile suivre sa commande sur smartphone, recommander un produit sur Facebook.
Tendances 2011 de la relation client online
Plus de la moitié des clients sont infidèles en cas d'insatisfaction
En 2010, 64 % des consommateurs ont changé au moins une fois de prestataire en raison de la mauvaise qualité d’un service client. Malgré ce pourcentage élevé, les consommateurs des 17 pays étudiés sont moins volatils qu’auparavant. En 2009, ils étaient 69 % à partir en cas d’insatisfaction.Si, cette année, le 24 avril 2011 coïncidait avec Pâques, c'est habituellement la Saint Fidèle que l'on fête. L'institut d'étude marketing Init, en partenariat avec Testntrust.com, a profité de cette occasion pour sonder les Français au sujet de leur fidelité à leurs enseignes et à leurs marques.