Le Social CRM. Les réseaux sociaux ont bousculé le CRM tel qu’il était pratiqué dans les entreprises. Parmi les solutions proposées pour intégrer ces nouveaux modes de communication, le social CRM apparaît comme un nouvel outil puissant et innovant. Si on vous demande votre avis sur Facebook, Twitter ou MySpace, certains répondront que ce sont des sites innovants qui permettent de communiquer avec ses amis, d'autres débattront sur le respect de la vie privée. Cependant, si on demande l'avis du directeur marketing d'une grande entreprise, il répondra très certainement :« Facebook c'est 400 millions d'utilisateurs, 1 milliards d'informations partagées chaque semaine et des centaines de millions de prospects qui affichent leurs goûts et leurs préférences avec les boutons J'aime et Fan page !
». C'est aujourd'hui une réalité, bien qu'il s'agisse d'un phénomène nouveau, les réseaux sociaux, apparaissent déjà comme incontournables auprès de nombreuses entreprises. Panorama des outils de fidélisation pour e-marchands. 'Nous sommes face à un tsunami de data, susceptible de submerger la société la plus affûtée' « Big Data : le plus grand risque est de ne rien faire » A quoi peut bien servir un CRM ? Malgré un effort de communication important depuis plusieurs années, le CRM reste encore un mot barbare pour de nombreuses entreprises, pour la plupart d’entre elles c’est plus un synonyme d’usine à Gaz que d’outil d’efficacité commerciale ou de qualité de service. La preuve, avec cette étude d’avril 2009 qui montrait que seules 51% des entreprises américaines utilisaient un CRM pour gérer leurs leads: Pourtant force est de constater que ces messages n’ont pas encore atteint de nombreuses entreprises car les fondamentaux du CRM n’ont pas encore été totalement assimilés.
En effet, avant même de faire passer sa gestion de ses clients dans à l’avant-garde du CRM il est d’abord nécessaire d’être convaincu des bénéfices les plus essentiels d’un CRM. Cette étude réalisée par Microsoft en 2011 montre que les entreprises recherchent avant tout de la productivité et la satisfaction des clients… ce qui le but fondamental du CRM! Les 4 fondamentaux d’un bon CRM La Checklist de l'Expérience Client. Les marques et le programme de fidélisation. Aujourd’hui, 84 % des grandes marques disposent d’un programme de fidélisation structuré avec un package, une communication et un engagement bien définis. Même les secteurs de l’agroalimentaire, de l’assurance, de la distribution low-cost et du e-commerce proposent désormais des programmes de fidélité. La deuxième édition du benchmark de Vertone, réalisée en septembre 2011, qui passe au crible 153 entreprises, françaises et étrangères, met en exergue l’évolution des tendances depuis deux ans. Première tendance : les entreprises ont fortement travaillé sur la fidélisation. 56 % d’entre elles ont créé leur programme.
Pour 45 % des annonceurs interrogés, ces investissements visent avant tout un objectif commercial. Outre la croissance de leur chiffre d’affaires, les entreprises poursuivent d’autres objectifs à travers les programmes de fidélisation. En ce qui concerne les supports des programmes de fidélisation, 70 % des entreprises proposent encore une carte de fidélité.
Méthodologie : Les marques ne négligent plus la lassitude des clients !' Comment identifier et traiter les inactifs en email marketing ? Nous avons souvent tendance à penser qu’une base de contacts conséquente en email marketing sera le reflet et le garant de notre réussite en emailing, au risque parfois d’employer des méthodes douteuses… Mais attention, une base quantitative n’est pas nécessairement synonyme de succès et de performances. Il est plus préférable d’avoir une base de contacts plus petite mais composée de contacts réactifs et volontaires, que de disposer d’une base plus volumineuse ne réagissant pas à nos envois. Soyez donc vigilant dans la gestion de votre base de données en considérant cette pratique comme un élément indispensable de votre stratégie d’email marketing. Analyse de l’inactivité en emailing … Sachez avant tout que votre cible de contacts influera et jouera un rôle prédominant sur la réussite de vos campagnes.
C’est pourquoi la gestion de ces derniers doit être un des principaux points clés de votre politique d’ email marketing. Pourquoi est-il si important d’identifier les inactifs ? Conclusion. La fidélité, une histoire de sentiments? Depuis deux ans, Aquitem, spécialiste de la gestion de programmes de fidélité, et l’Institut d'administration des entreprises de Bordeaux ont créé en partenariat l’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle(1) qui, chaque année, publie un rapport. La deuxième édition a fait l’objet d’une conférence organisée le 11 mars 2011 dans les locaux de l’IAE à Bordeaux.
À la lecture de ce document, la relation marque-consommateur ressemble fort à une relation amoureuse classique. “Qui se ressemble s'assemble” Tout commence généralement par une rencontre. Rarement vécue comme un véritable coup de foudre, cette rencontre “arrangée” par la marque a pour objectif de se faire remarquer par le prospect. Une opération de marketing direct bien pensée et bien ciblée par-ci, une campagne de buzz par-là, avec, pour promesse, du bonheur à consommer : on n’attire pas les mouches avec du vinaigre… La qualité, un atout primordial Miser sur le dialogue. eCRM: effet de mode ou réelle valeur pour les marques ? par Marion Bajeux Tribune e-Business. Tout l’intérêt de l’eCRM réside dans la capacité à construire un véritable profil clients pour personnaliser la relation en fonction des besoins et préférences de chacun des consommateurs.
Pour répondre à cette question, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière ces 4 lettres : eCRM. Si nous voulons faire le plus simple possible, l'eCRM c'est la gestion de la relation client transposée au online. Mais creusons un peu plus... La relation client d'un point de vue marketing a pour objectif d'identifier, d'attirer et de conserver les meilleurs clients, dans le but d'en retirer chiffre d'affaires et rentabilité. Avec l'émergence des canaux digitaux, les possibilités de rentrer en connexion avec une marque sont multiples.
Arrêtons-nous un instant et observons l'ensemble des points de contacts qu'il existe entre les consommateurs et la marque : site web, email, SMS, média social, application iphone, point de vente, call-center, service après-vente, etc. 46% des sites d’e-commerce utilisent les réseaux sociaux pour l’écoute client. Les réseaux sociaux font désormais partie de la stratégie de relation client pour les entreprises de vente en ligne. 89% des sociétés interrogées ont déjà développé une page Facebook et 9% ont l’intention de le faire.
La moitié a mis en place ou envisage d’ouvrir une page ou un onglet Facebook dédié(e) au service client. 68% de ces entreprises ont un compte Twitter et le nombre devrait approcher 80% en 2012. Ce sont les principaux enseignements de l’étude réalisée par CCM Benchmark pour la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) et CCA International, à l’occasion de l’ouverture de la 15e édition du salon de la vente à distance et du e-commerce (entretiens téléphoniques ou en face à face avec 31 responsables de la relation client dans des entreprises avec une activité de vente en ligne). Les réseaux sociaux ne remplacent pas les outils traditionnels d’écoute et d’analyse des clients : analyse des contacts téléphoniques ou «focus group» avec des téléconseillers. Tendances 2011 de la relation client online. Recevoir une offre géolocalisée par email, consulter ses points de fidélité sur son mobile suivre sa commande sur smartphone, recommander un produit sur Facebook.
Comment appréhender la relation client sur Internet en 2011 ? La stratégie de relation client doit constamment s'adapter à leur évolution. C'est pourquoi elle est au coeur de nombreux chantiers dont la sortie de crise ne fait qu'accélérer les lancements. L'évolution du comportement du consommateur 2010 a été l'année de la percée des smartphones, des applications et sites web mobiles et a surtout contribué au développement de stratégies de plus en plus développées vers le secteur de l'Internet mobile. Le comportement du consommateur évolue. Des exigences supplémentairesLa multiplicité des interactions et des canaux digitaux amènent le consommateur à de nouvelles exigences auprès de leurs marques favorites.
Des décisions marketing dictées par des besoins clients Les consommateurs prennent le contrôle des marques. Plus de la moitié des clients sont infidèles en cas d'insatisfaction. Carte de fidélité. Si, cette année, le 24 avril 2011 coïncidait avec Pâques, c'est habituellement la Saint Fidèle que l'on fête. L'institut d'étude marketing Init, en partenariat avec Testntrust.com, a profité de cette occasion pour sonder les Français au sujet de leur fidelité à leurs enseignes et à leurs marques.
L'étude* révèle que 98 % des Français possèdent au moins une carte de fidélité à une enseigne… seulement 2 % d’entre nous sont réfractaires à ce sésame plastique. En moyenne, nous en possédons près de neuf ! Nous déclarons les utiliser dans 92 % des cas et utiliser les offres, leurs cadeaux et leurs avantages dans 66 % des cas. Ce sont les enseignes des super et hypermarchés qui tirent le marché des cartes de fidélité, puisque nous sommes 92 % à en être équipés avec 2,3 cartes en moyenne. Les quatre secteurs d’activité à plus faible taux de possession de cartes de fidélité clients sont celles où l’on bouge et où l’on se déplace !
Plus de renseignements : www.journeedelafidelite.com.