Et si on utilisait vraiment les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client ? part1 - le blog relation client. Réseaux sociaux : aller au-delà du simple dialogue avec le client. Plus qu'une simple présence sur les réseaux sociaux, les entreprises cherchent à créer des communautés, mais pas uniquement de clients. L'impact des campagnes est toujours difficile à mesurer. Il y a deux ans, le spécialiste de la logistique, FedEX avait publié conjointement avec Ketchum, une agence de conseil en relations médias et en stratégies d'influence, un rapport mettant en évidence un tournant dans l'utilisation des réseaux sociaux à des fins professionnelles.
Ceux-ci rééditent le rapport pour montrer les changements perçus depuis. La tendance serait donc à une utilisation plus stratégique et à une intégration plus complète de ceux-ci. Mais alors que les objectifs principaux pour l'année 2010 tournaient autour de la question du bouche à oreille, ceux de cette année sont légèrement différents puisque la priorité est au dialogue entre les différentes parties prenantes et à la participation du client. Fidélisation du client... et des salariés Mais pas seulement. Infographie “comment les réseaux sociaux réinventent la relation client” « Blog Gestion des Interactions Clients par Eptica. Accueil > Marché / Chiffres > Infographie "comment les réseaux sociaux réinventent la relation client" L’infographie "comment les réseaux sociaux réinventent la relation client" parue mi-juillet sur le site des Echos, souligne que : * 83% des marketeurs pensent que les réseaux sociaux sont importants pour l’activité de l’entreprise * Le support au client est le premier usage dans les entreprises employant les réseaux sociaux, devant la génération de prospects * 69% des entreprises se servent des réseaux sociaux dans ce but Cette infographie conforte le positionnement d’Eptica qui propose depuis début 2011 la première solution européenne de gestion des interactions clients intégrant les conversations issues des médias sociaux.
Like this: J'aime chargement… Le service client sur les réseaux sociaux « Le blog de Valiantys. Les réseaux sociaux ont depuis quelques années pris une importance capitale sur le web, y compris pour les entreprises. A tel point que le géant Google se retrouve maintenant dans certains pays à partager sa domination en terme de visites avec le plus populaire des réseaux sociaux : Facebook. Ainsi, de nos jours, une très grande majorité d’entreprises disposent d’une page Facebook ou encore d’un compte Twitter, pour interagir avec sa communauté ou simplement poster des news. 51% des utilisateurs Twitter suivent des marques, entreprises ou produits.40% des utilisateurs Facebook sont « fan » de marques, entreprises ou produits.62% des consommateurs ont déjà utilisé les réseaux sociaux pour des problématiques de type « service client ».60% des entreprises (américaines et anglaises) font du support sur les réseaux sociaux, qu’en est-il de votre entreprise ?
Facebook avance par ailleurs dans ce sens. Ce canal de support est d’autant plus important parce qu’il est public. Le 'CRM Social Business' vient faciliter la relation clients. Social CRM : enjeux et tour d’horizon. Sur ce blog j’aborde souvent les questions de social CRM ou SCRM. Je pense que c’est une dimension de l’entreprise 2.0 ou qu’elles sont fortement liées à ce concept, selon le point de vue où ont se place. Quoiqu’il en soit, le Social CRM est sans aucun doute la brique qui va montrer le plus rapidement l’apport de l’entreprise sociale ou collaborative auprès des entreprises. Quand j’aborde ce sujet sur ce blog, c’est pour vous parler des bonnes questions à vous poser avant de commencer une telle démarche, à l’occasion de conférence ou j’interviens, de livre blanc comme ici ou ici.
Si ce sujet vous intéresse voilà tous ce que j’ai rédigé sur ce thème. Si je reviens aujourd’hui ici, c’est qu’une des références du sujet, Mark Tamis a organisé une série de plateau télé autour de ce thème sur Tech Toc TV, dont j’ai déjà parlé sur ce blog. Cette série de plateau peut permettre de faire de manière synthétique un bon tour de la question. Aller voir le site Aller voir le site Aller voir le site. EasiCRM 2012 : nouvelle version. 50% des consommateurs plébiscitent les réseaux sociaux dans la relation client. Selon une étude réalisée conjointement par l'AFRC (Association Française de la Relation Client) et Verint Systems, fournisseur de solutions d'optimisation de la relation client, un consommateur sur deux considère les réseaux sociaux comme un excellent moyen de communication dans la relation client.
Un canal encore négligé par les entreprises, selon les résultats du sondage. Cette étude repose sur un sondage mené auprès 1026 consommateurs et près de 70 entreprises membres de l'Association Française de la Relation Client (AFRC), entre septembre et novembre 2011. Principal enseignement : les réseaux sociaux occupent une place croissante comme canal de la relation client dans les attentes des consommateurs, plus particulièrement chez les 18-24 ans. 50% des personnes interrogées les considèrent comme une excellente opportunité pour les entreprises d'être à leur écoute.
Les entreprises négligent-elles les réseaux sociaux dans la RC ? Relation client : les réseaux sociaux gagnent du terrain. Le cabinet d'étude Markess International rend publique une étude sur « l'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux en France pour 2012-2014 » *. Sans surprise, la part des canaux digitaux dans les interactions clients grimpe en flèche.
E-mail, web, réseaux sociaux et mobile représentent ainsi 48 % des interactions en 2012, un chiffre qui devrait atteindre 52 % en 2014. Markess prédit ainsi une diminution d'ici deux ans des interactions par courrier papier (- 30 %), en face à face et par téléphone (- 10 à 15 %). La part des réseaux est amenée à croître, de même que celle du web et du mobile (+ 40 %). L'usage de l'e-mail devrait quant à lui stagner voire diminuer. 80 % des décideurs interrogés utilisent les réseaux sociaux pour la gestion des interactions clients Google +, Facebook, Viadeo et LinkedIn sont les principaux réseaux sociaux utilisés par les décideurs dans le cadre des interactions avec leurs clients et partenaires.
Canaux digitaux et réseaux sociaux, modes d’interactions privilégiés par les clients d’ici 2014. En préalable au salon Stratégie Clients (3 au 5 avril 2012, Paris - Porte de Versailles), MARKESS International a présenté à la presse les résultats de sa dernière étude intitulée "L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux". L'une des premières conclusions de cette étude est la confirmation du rôle clé des canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone…) pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42% en 2012.
En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux digitaux ! Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux avec une part estimée à 8% en 2014, contre 2% début 2012. Abonnez-vous à notre blog pour recevoir les prochains post sur ce sujet. Quand les réseaux sociaux enrichissent la relation client. Les relations entre CRM et réseaux sociaux La relation client bénéficie d’une nouvelle mine d’or d’informations grâce aux réseaux sociaux. Elle se matérialise aujourd’hui par l’avènement des “social-CRMs”. Enrichir son information grâce aux réseaux sociaux Pour toute société, le client est au coeur de son activité en étant le garant financier de sa pérennité.
La gestion du cycle complet de cette relation est donc essentielle. La qualité de l’information est bien entendu primordiale : Elle doit être actuelle, correcte, complète, sans ambiguïté et efficace. La nouvelle génération, le Social-CRM Si l’infobésité représente aujourd’hui un défi important lors de l’utilisation des réseaux sociaux, il n’en demeure pas moins que ces derniers constituent une riche source d’informations dans la relation client.
La relation bidirectionnelle A (voir illustration jointe) caractérise le mode relationnel standard des outils CRM jusqu’à présent. Une utilisation mobile dans les nuages. From Social Media to Social CRM, Does IBM Know What Social CRM Is? I just finished reading the IBM report: From social media to Social CRM and the first thing that came to my mind was, “does IBM understand what Social CRM is?” My second thought was, “does anyone, including myself, understand what it is anymore (or what it was)?” What boggles my mind is that IBM titled the report “From Social Media to Social CRM” yet makes no distinction between either. The words “social media” and “strategy” are used throughout the report, as are “campaigns” which then makes you scratch your head and think, “wait a minute isn’t this about Social CRM?”
The New Social Media It’s gotten to a point where what people are calling Social CRM is what we called “social media” 5 years ago. So what’s the difference? It’s an interesting report but one must remember that IBM is a vendor, and just like every other vendor pushing Social CRM software, they are trying to make money off of a new “market” which, ironically, is being driven and pulled by…vendors. Ok… so? The Perception Gap. La relation client adopte les réseaux sociaux, Marketing & Publicité.