Gestion de crise
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Il nous semble utile de distinguer divers termes désignant la négation. Des rumeurs seront dites négatives lorsqu’elles énoncent des faits associés à la peur ou à l’hostilité, alors que les rumeurs positives évoquent des événements heureux, désirés. Les chercheurs français, donnant des couleurs aux rumeurs, parlent de rumeurs « noires » et de rumeurs « roses ».
Les rumeurs négatrices
Does your company have a communications plan for when it gets hit by a crisis? Chances are, you don’t. Time and time again I’ve seen organizations plow ahead with communications programs that focus on generating proactive results, but do little to prepare for the flip side. In the last few days we’ve seen another example of activism in social media, as Facebook users slammed Nestle for its environmental and business practices in the developing world. It’s yet another demonstration of the fact that if your organization is doing something that could be seen to be unethical, people now have a voice with which to respond. If you’re not yet convinced of the need to prepare for an event such as this, consider the following:
Seven Reasons Your Company Needs To Prepare For Crises
Médias sociaux > Un client seul a le pouvoir d’entrainer une véritable crise pour une marque
Vous avez certainement lu certains articles vous parlant que désormais le pouvoir est rendu au client : il peut s’exprimer, il peut participer à la création d’un produit ( A l’heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus le dialogue ). En somme un client est aujourd’hui à la fois marketeur, ambassadeur et surtout de plus en plus exigeant envers les marques. Outre le fait qu’il attend des produits / services qui répondent à ses besoins, il attend désormais de la part de ces marques de l’écoute et un véritable échange (voir : Comment l’internaute et le marketeur voient Internet ?
Je sais, les listes en 10 ou 15 points c’est putassier, mais sur Internet et Opinion(s), on en fait. Bon, il se trouve qu’un sujet professionnel m’amène à poser quelques idées sur la gestion de crise sur le web. J’en profite donc pour dresser quelques grands constats et principes qui me semblent pouvoir s’appliquer à la gestion de crise en ligne. 1. Le web ne change rien aux principes universels de la gestion de crise : réactivité, humilité, circonscription, etc. Mais si la crise porte une dimension web spécifique, la cellule de crise doit accueillir un spécialiste du web.
15 trucs pour la communication de crise sur Internet « internet et opinion(s) – françois guillot et emmanuel bruant – web, médias, communication, influence, etc.
In the aftermath of the recent Tennessee floods, the Federal Emergency Management Agency (FEMA) and the Tennessee Emergency Management Agency (TEMA) teamed up to put Facebook to the task of assisting in the disaster recovery, announcing, "an online hub for collaborative information-sharing through Facebook for the response and recovery to severe weather and flooding in Tennessee."
10 Reasons Social Media Is Important in a Real Crisis
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Mylène Forget: "Les médias sociaux permettent écoute et transparence, à un coût raisonnable" Mylène Forget, présidente de Massy-Forget relations publiques Mylène Forget , présidente de Massy-Forget relations publiques et conférencière à la Journée-conférences Infopresse sur la communication de crise de mercredi prochain, explique l'utilité des médias sociaux dans la gestion de crise. Comment les médias sociaux peuvent-ils représenter un bon moyen pour gérer une crise? Ils aident à prendre le pouls de ce qui se dit et se passe dans le web 2.0. De plus, ils permettent de rétablir rapidement les faits en fonction des réactions suscitées, de démontrer les efforts déployés pour gérer la problématique et de faire preuve d'écoute et de transparence, le tout à un coût raisonnable.
Désolé pour la grossièreté dans le titre dont je ne suis pas coutumier mais je me permets d’emprunter le mot de Général Cambronne car, sans nul doute que vous vous posez tous cette question lorsque vous lancez une opération participative ou lorsque vous vous engagez dans une démarche conversationnelle. Le paradoxe d’Internet à l’ère du Web en temps réel est que l’information a une durée de vie de plus en plus courte, qu’elle est diffusée extrêmement rapidement (il suffit de voir les derniers bad buzz dans le domaine politique : nouveau site de Ségolène Royal, vidéo de Brice Hortefeux) et pour autant Internet a une mémoire.
Ma marque connaît un buzz négatif… : que dois-je faire ?
Google Suggest et l'e-réputation des entreprises | BlueBoat
Google a été condamné le 7 mai dernier pour « une campagne de dénigrement indirect », à l’encontre de Direct Énergie. Un cas intéressant, qui met bien en valeur l’importance de l’image de marque en ligne d’une entreprise. En effet, lorsqu’un internaute cherchait « Direct Énergie » sur Google, la fonction Google Suggest proposait en premier lieu la recherche « Direct Énergie arnaque »… On peut comprendre que cela déplaise au fournisseur d’électricité.
Les entreprises ont vite compris l’avantage qu’elles pouvaient tirer de leur page de fans sur Facebook , en plus de leur compte principal. Mais pourquoi la page communauté Facebook ? Les entreprises ont vite compris l’avantage qu’elles pouvaient tirer de leur page de fans sur Facebook, en plus de leur compte principal.
Facebook : Pourquoi la page communauté ?
General Motors combat la rumeur sur les média sociaux
Alors que l’industrie automobile américaine connaît aujourd’hui de graves difficultés, General Motors tente de combattre les rumeurs à son sujet en développant une stratégie de présence sur les média sociaux. Depuis 2005, le retournement de la demande américaine et mondiale au profit de véhicules économiques et écologiques ont eu raison du célèbre constructeur et propriétaire de Pontiac, Saab, Hummer, GMC, Opel Cadillac…qui traverse aujourd’hui une crise majeur. Malgré un plan de restructuration massif déployé à partir de 2005 [cession de Subaru, suspension des bonus, suppression de 30.000 emplois d'ouvriers et 4.000 de cadres, baisse de la prise en charge médicale des salariés...] , GM a perdu plus de 51 milliards de dollars au cours des 3 dernières années et voit Toyota lui prendre la place de leader mondial des ventes automobiles.
Communication de crise : le cas Zappos
Le 21 mai dernier Zappos le célèbre vendeur de chaussures propriété d’Amazon depuis peu s’est trompé dans l’affichage des prix sur l’un de ses sites : 6pm (qui vend des chaussures à prix cassé). L’erreur était importante puisque tous les prix étaient capés à 49,95$, une sacrée affaire pour les acheteurs qui ont pu faire de bonnes affaires mais moins pour Zappos qui a du fermer le site pour corriger le bug et comptabiliser 1,6 millions de dollars de perte…Greenpeace vs. Nestle: How to make sure your Facebook page doesn’t become a PR trojan horse – Part 2
In Part 1 of this post, we did a quick recap of how Greenpeace and hundreds of outraged environmentally-conscious web denizens turned to Nestle’s Facebook wall to air grievances on Friday March 19, and essentially turned the company’s Facebook embassy into a battleground. If you missed it, check out the post (and the comments) here . Today, we’re going to look at ways that this Social Media management disaster (and PR black eye) could have been handled by Nestle, had their Social Media team (internal or outsourced) been prepared for that kind of crisis.Si Twitter est une grande source d’information, c’est également un lieu important de création de contenu. Certains préfèrent s’exprimer, s’instruire, ou favoriser l’interaction et le débat. Les informations circulent vite, les bad buzz aussi.