Banque de détail du futur 2014. Le rôle de l'agence demeure central Bien que le client ait adopté les canaux digitaux pour ses opérations simples, il continue de privilégier l'agence, et le dialogue avec un conseiller, pour les plus complexes.
Au centre du jeu, l'agence restera donc le lieu privilégié du contact humain, même si son fonctionnement est amené à évoluer : diversification des formats d'agence, intégration étroite avec les canaux digitaux, ou plus grande mobilité sur le terrain des conseillers qui « amèneront l'agence chez le client ».
Le conseil devient aussi important que le conseiller Les clients font état d'attentes élevées sur la disponibilité : ils souhaitent s'affranchir des contraintes et accéder 24/7 à du conseil individualisé et humanisé (« je ne suis pas un numéro de compte »). Répondre à ces besoins implique de mutualiser la connaissance du client et de passer du conseiller dédié à une gestion en binôme, voire collective. Les compétences se développent par capillarité. 8e édition du baromètre Relations banques et clients.
Fintech, banques, géants du Web : qui seront les champions bancaires de demain ? "Dans cinq ans, la façon de faire de la banque de proximité aura radicalement changé.
Les banques qui ne se réinventeront pas disparaîtront. " Cette affirmation résonne d'autant plus comme une menace qu'elle n'émane pas de l'un des nouveaux entrants qui bouleversent le secteur bancaire, mais d'un banquier. A savoir Ronan Le Moal, directeur général du Crédit Mutuel Arkea, qui a organisé avec l'association France Digitale une matinée consacrée aux relations entre banques et start-up, mardi 10 mars.
Comme les industries de la musique et de la presse avant lui, le secteur bancaire est aujourd'hui confronté à la révolution numérique. D'abord partis à la conquête des moyens de paiement, comme Alibaba avec Alipay ou Square avec son "dongle" (petit lecteur de carte bancaire), les géants du Web et les start-up spécialisés dans les technologies financières (fintech) se lancent à présent à l'assaut de l'épargne et du crédit. Une logique de partenariats. Banque : le comportement des clients a changé. La Société générale a annoncé envisager la fermeture de 400 agences bancaires par manque de rentabilité.
La raison : le changement de comportement des clients qui font désormais toutes leurs opérations en ligne. "La fréquentation des agences bancaires a été divisée par trois en dix ans. Seuls 21% des Français se rendent désormais plus d'une fois par mois à leur banque", rapporte en plateau David Boéri. Consultation de comptes, paiements, virements, tout peut désormais se faire à distance sur internet. À terme, les agences bancaires ne peuvent pas disparaître totalement "car elles restent indispensables pour toutes les opérations les plus complexes", poursuit le journaliste de France 3.
Le JT. La révolution numérique oblige les banques à réinventer le métier de conseiller. « Une révolution copernicienne. » C'est ainsi que Daniel Pion, associé chez Deloitte, définit l'impact à venir de la révolution numérique sur le métier de conseiller bancaire.
Une révolution numérique qui se traduit d'abord par la montée en puissance de l'Internet dans la relation entre les banques et leurs clients, au détriment de la fréquentation des agences. D'après un sondage réalisé par le cabinet de conseil en stratégie, dont les résultats ont été publiés jeudi 17 septembre, près d'un quart (24%) des 3.292 clients de banques françaises interrogés confessent ne plus utiliser les services de leur agence.
L'an dernier, cette proportion n'était encore que de 14%. A l'inverse, 13% des sondés affirment utiliser Internet, et Internet seulement, dans le cadre de leur relation bancaire, contre 9% en 2014. La relation bancaire devient "omnicanal" Résultat, « il faut insuffler du nomadisme dans les réseaux bancaires », estime l'expert. La banque de détail à un tournant. La banque de détail en France est confrontée depuis quelques années à des changements de plus en plus prégnants qui la placent aujourd'hui à un véritable tournant de son histoire.
Dans l’obligation d’évoluer, voire de se réinventer, elle a commencé sa mutation. Depuis 2012, les revenus de la banque de détail baissent et certaines recettes ne cessent de diminuer (commissions, marges d’intérêt…). La réglementation de plus en plus serrée impacte aussi la structure des revenus (Bâle III…). Parallèlement, le comportement des clients évolue à grande vitesse, du fait notamment de la révolution technologique en cours : ils se rendent moins en agence et utilisent la banque digitale en ligne, via smartphones et tablettes. Ils deviennent des consom’acteurs informés, se montrent exigeants, voire méfiants. La banque à distance continue à gagner du terrain. Les banques peaufinent aussi leurs applications mobiles, utiles dans la course aux nouveaux moyens de paiement. La banque et l'assurance face aux jeunes. S'abonner à la newsletter Recevez le midi toutes les nouvelles émissions économie, stratégie et entreprise de la chaîne S'abonner Ne plus me solliciter.
Presentations Les Evolutions de la relation client dans la banque session 2. Etude consommateur bancaire : Au-delà digital.
Prospective BNPP.