Ce que le client ne supporte plus... "Marques, entreprises et enseignes ont beau faire des efforts pour s'améliorer, l'exigence des clients augmente toujours plus vite que ne croît la qualité de service", reconnaît Jean-Jacques Gressier, président de l'Académie du service. Toutefois "globalement la qualité s'améliore", veut croire ce spécialiste de l'esprit de service au sein des organisations. Les marques ne tiennent pas leurs promesses de disponibilité Combien de marques sont aujourd'hui organisées pour répondre 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 à leurs clients ? Combien d'entreprises ont compris que Facebook n'avait pas d'horaires ? Avec l'explosion de l'e-commerce, en 2012 le consommateur peut acheter ce qu'il veut à 22 heures en quelques clics tranquillement assis dans le canapé de son salon. Ça le rend plus exigent le lendemain à 10 heures quand il pousse la porte du point de vente. Tirée par les nouvelles technologies, la demande d'instantanéité et de dialogue ne cesse donc de monter.
Que préférez-vous ? Du Call-center au Web-center : les mutations en cours dans la Gestion de la Relation Client. Car d’ici 2014, selon une Etude « Bearing Point - SP2C », un conseiller sur cinq sera dédié aux différents canaux de la relation client digitale : e-mail bien sûr mais aussi tchats, avatars virtuels et surtout animation et modération des forums et réseaux sociaux (Facebook, Twitter…). La raison principale de cette évolution à marche forcée est démographique : la génération Y (Digital Native) ne privilégie plus le téléphone. Cette nouvelle génération de clients est susceptible de vous contacter par tous les supports possibles… et n’accepte plus d’attendre pour une réponse. 25 millions de français utilisent Facebook aujourd’hui et 30% d’entre eux postent des commentaires sur les marques ! Généralement sur la propre Page Fan de la marque qui se transforme en nouveau canal de dialogue avec le client / consommateur… Les Pages Fan de marque existent puisque 90% des entreprises interrogées par CCM Benchmark déclarent avoir une présence sur les réseaux sociaux.
Lyonnaise des Eaux - SocialCRM2011. Du CRM au Social CRM… Le Social CRM est le mot à la mode… Pourtant qu’est-ce qui se cache derrière ce terme ? Est-ce que le Social CRM va remettre en question le CRM “de papa” ? Pour répondre à ces questions nous nous allons aborder dans cet article les origines du Social CRM, ses implications pour les entreprises et les opportunités à saisir. Qu’est-ce que le Social CRM ? Il y a encore quelques années le CRM se limitait à l’exploitation des données saisies au cœur de l’application : les collaborateurs enregistraient les informations issues des appels, des rendez-vous, des opportunités de ventes… Or l’émergence des Media Sociaux a changé la donne (Blogs, Vidéos, Facebook, Twitter, Viadeo…) : le CRM a du évoluer pour intégrer les Media Sociaux, que cela soit en tant que canal de communication mais aussi en outil d’écoute et d’échange entre l’entreprise et son écosystème.
En quoi le Social CRM impacte-il toutes les entreprises ? Le Social CRM ne vient donc pas remplacer le CRM, mais uniquement le compléter.